东航“优质服务年”推出文化增值服务

　　东航在狠抓规范化服务的同时，创新性地推出——东方空中文化体验之旅，探索由单纯的航空运输企业向提供增值文化体验的服务型企业转变的尝试，通过服务过程中蕴含的文化底蕴，提升服务内涵，给旅客提供增值的文化体验，让客户在旅途中感受轻松商旅的体验，通过东航提供精致、优质服务，把客户繁忙的旅行变成一次轻松的体验，从而实现客户价值与公司价值得到双赢。

　　万米高空全新的文化体验

　　“东方空中文化体验之旅”系列活动是东方航空公司为落实中宣部、文化部中华文化“走出去”工程和国资委“2007优质服务年”，以及民航总局“提高服务水平、建设和谐民航”的精神，推出的一项文化体验活动。活动以周为单位，在活动期间，东航将以飞机客舱为平台，以客舱影视、航空美食、客舱特色服务、平面媒体宣传和连续主题活动为载体，在东航所有航班上集中展示某一地域文化、某一主题文化、某一品牌文化。让中华文化插上飞翔的翅膀，为旅客提供更优质的服务体验。

　　三月份首次推出的“东方空中文化体验之旅陕西文化旅游周”活动，通过陕西美食、秦腔古韵、凤翔泥塑被传播到东航航线所能到达的每一个城市和航班上每一位旅客的心中。

　　4月12日，由中央文明办、国家旅游局、国务院国资委、中国民航总局指导，中国东方航空公司主办的东方空中文化体验之旅文明旅游周在北京首都国际机场、上海浦东和虹桥国际机场和东航分子公司所在地机场同时启动。

　　展现东方文明 传播中华文化

　　以“我与你和谐同行”为主题的东方空中文化体验之旅文明旅游周活动时间为4月12至18日，这是东航继东方空中文化体验之旅陕西文化旅游周之后举办的一次公益性活动，是大型国有企业利用自身资源响应中央文明办、国家旅游局关于提升中国公民旅游文明素质行动计划,宣传《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明公约》和广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动,贯彻国资委2007“优质服务年”和民航总局“建设和谐民航“的要求，旨在为旅客提供文明礼仪增值服务，与旅客共同营造文明和谐的出行氛围。

　　文明旅游周活动期间，东航以连接130个国内外城市的500条国际国内航线上飞行的210架飞机客舱为载体，以全球各营业场所、各分（子）公司、售票大厅、自主运营的机场值机柜台、候机楼贵宾室、头等舱休息室等为辅助场所，把《中国公民国内旅游文明公约》内容印制成文明手册、礼仪卡片等，赠送给购票、乘机旅客，并利用飞机影视、机上报刊、口袋书、餐食知识卡片等方式，为旅客提供文明礼仪知识，倡导注重礼仪、保持尊严、讲究卫生、衣着得体、尊老爱幼、助人为乐文明的出行行为，为促进中国公民出行文明素质的提升做积极努力，同时让旅客在旅途中有更多的专题文化体验。

　　在开展“文明旅游周”活动期间，东航将《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明公约》内容、国内外相关风俗禁忌、出行旅游友情提示等，印制成精美书签15万套、口袋书15万本、餐前卡片1万张、扑克牌20万副、机票封套4万个，用于赠送给旅客。东航还制作了两套“文明旅游周”专题宣传片，在机上影视中播放；印制了10万份以宣传“文明旅游周”的主题的《东方航空报》供旅客阅读；还在候机楼、售票处、贵宾室、值机柜台等处，悬挂“迎奥运、讲文明、树新风”、“我与你和谐同行”宣传条幅、摆放“文明旅游周”易拉宝等，从言行、饮食、衣着、风俗等多方面倡导注重礼仪、保持尊严、讲究卫生、衣着得体、助人为乐的文明旅游行为，促进中国公民文明旅游素质的提升。

　　这种文化体验，东航不仅要让旅客被动接受，还要让大家主动参与。东航最近又携手中国青少年发展基金会和中国少年报社，推出了“我和梦想一起飞翔”全国少年儿童绘画比赛及飞机命名大赛，凡14岁以下热爱绘画的小伙伴都可以报名参加。参加比赛的小朋友可将自己想到的与梦想有关的内容，统统搬到画纸上来。今年6月1日，彩绘飞机将载着获奖小朋友开始“儿童航空体验”之旅。

　　文化体验之旅不仅给旅客带来了增值享受，也带动了公司内部的文化建设。

　　东航还对全体员工提出“讲文明、树新风、知礼仪”的要求，倡导人人争做文明大使、礼仪员工，做传播中华文化、展示东方文明的践行者。号召全体员工统一思想，正确认识，积极投身“东方空中文化体验之旅——文明旅游周”活动之中；人人行动起来，从自身做起，展示东航人的文明素质，增强公众对东航品牌的认知度。同时向各党小组长、班组长、工会小组长、团小组长发出倡议：将活动与实际工作相结合，在工作中体现文明大使、礼仪员工的良好素养。“讲文明、树新风、知礼仪”不仅仅是“文明旅游周”的要求，更是优质服务年的要求，是提升企业凝聚力的要求，东航从员工抓起，从基层抓起，促进文明礼仪的推广，促进安全、服务、管理水平的提高，夯实构建和谐企业的基础，向社会展示东航良好的精神风貌。

　　以活动为抓手

　　促进服务水平的全面提升

　　东方空中文化体验之旅系列活动，促进了东航以抓航班正点率和不正常航班的处置为抓手，努力提高航班正点率，提升旅客满意度。下发了《关于加强航班正常率工作的通知》，落实机构、落实责任，不断完善空中服务程序，改进机上餐食。在机上餐食配备方面，突出“江南味道、民族特色”的主题，充分考虑不同航线、航班顾客群的需求特征，全面细化餐食标准，为旅客提供更为个性化的机上餐食。为有特殊饮食习惯的旅客提供特殊餐食，如素食、婴儿餐、印度餐、清真餐、低脂肪餐等。改善机上娱乐设备，为旅客提供新的机上娱乐产品方案，充分考虑目标顾客群的消费偏好，加快更新频率，丰富商务类内容和较新的影片资料库。

　　东航努力提升地面两舱服务从改善两舱旅客地面候机环境入手，结合餐饮标准、读物种类以及商务设施等内容的改进，从上海、北京、西安、昆明等有条件的机场开始实施，并进一步延伸到更多的机场。通过加强引导服务、提高值机效率、强化不正常航班处置、改善行李服务等为旅客提供贴心服务。今年，东航还将以“北京-上海”快线和“上海-香港”快线为国内和国际航线上的服务标杆和亮点，树立典型，以点带面，全面提升公司整体服务质量。对国资委提出的2007“优质服务年”要求，东航向社会各界做出了服务承诺，并将全力以赴，诚信服务，履行承诺：东航呼叫中心95108全年24小时为旅客提供订票、问询等服务。上海地区可拨打电话95108，上海以外地区可拨打021-95108；东航的航班正点率将处于国内航空运输企业领先地位。航班延误时，每30分钟向旅客发布一次航班动态信息，并努力安排旅客尽早成行；东航在部分国际航班上安排外籍乘务人员向旅客提供多语种的“本土化服务”；东航在虹桥机场和浦东机场向订妥东航续程航班的转机旅客提供“穿梭中国”中转服务；东航在大多数国际航班和部分国内航班上提供素餐、清真餐等特殊餐食。旅客如有需要，可在订票时提出申请。