治银行排队长龙从窗口服务抓起

　　刘正非

　　近日，银行网点排长队的问题越来越严重，引起众多用户的不满和社会舆论的批评。只要在银行排过队的人都知道，排长队的都是缴纳各种费用或存取款的普通客户。现在银行服务的窗口学问很大，有的专门办理对公业务，有的专门办理VIP客户业务，有的专门办理外币业务，有的专门办理投资理财业务……而为普通客户服务的窗口只有几个。

　　诚然，随着银行提供金融服务项目的不断丰富和客户需求的升级，银行的业务量比以前更大、服务的复杂程度也更高。近来股市持续升温及央行加息引发炒股热和转存热也使客户光顾的频率加大。但这些恐怕都不能成为普通业务窗口前排队越来越长的理由。这些年，银行收取的费用越来越多，门脸越修越阔，办公条件越来越豪华，但是何以为普通用户服务的水平和效率却未见有多大的提高呢？服务大厅的窗口开设很多，为什么不时被“暂停服务”的牌子所遮挡呢？

　　商业银行眼睛盯着大客户，要赚更多的钱，无可厚非。但大量的普通用户同样为银行带来利润，理当一样享受到良好的服务，银行为什么厚此薄彼呢？难道普通客户的时间成本和安全就可以漠视吗？况且像工商银行等国有银行并非单纯的经营型企业，还承担着代发工资、养老金，代缴各种公用事业费等公共服务职责，普通市民生活根本就离不开，排多长的队也得排。现在排队的不乏领取养老金或交纳各种费用的大爷大妈们，银行可否更人性化一些，像开设VIP窗口那样开辟专门为老年人服务的窗口呢？银行不仅仅是商家，更是社会服务的窗口。认识到这一点，解决银行排长队问题并不难，如果把普通客户更放在心上，改进工作的办法总是有的，不妨先从改善窗口服务抓起。RB096