上海各银行大堂经理难觅 等待不超半小时未兑现

　　银行“等待不超半小时”承诺未兑现

　　在银行网点多过米铺的今天，排队却几乎成了所有市民光顾银行网点时必须“忍受”的科目。而越来越长的等候时间，正在构成市民金融消费的“额外”成本。

　　如今，这个令人头疼的“额外”成本问题，正受到各方关注。

上周五，上海市金融工委和金融办召集沪上16家银行的主要负责人和窗口部门负责人，讨论银行网点排队时间长的问题，这是提高沪上银行服务迈出的第一步。但经过实地考察，记者发现银行网点排长队的症结尚没有真正清理干净。

　　[记者调查]

　　从领号到叫号9个网点平均等37.8分钟

　　沪上银行近日纷纷表态将着力化解银行排队难题，有些甚至作出“等候时间不超过半小时，营业时间开放所有窗口”等承诺。但经过实地考察，记者发现银行网点排长队的症结尚没有真正清理干净。

　　昨天中午12点40分，记者首先走进民生银行福州路分行的营业大厅。此时，大厅里坐着7位等候的客人，而记者领到的号码纸显示，之前有12位客人。也许是由于正值午休时间，4个对私窗口只有一个在营业。20分钟后，又开了一个对私窗口。又过14分钟，记者方坐到柜台前，总共等待时间为34分钟。

　　之后走访的9个网点，从领号到叫号的时间也都差不多。粗略计算，平均的等候时间为37.8分钟。

　　明明网点的窗口数足够，为什么市民总要排队等待那么久呢？公私窗口设置不合理是其中一大原因。总体上，这些网点的公私窗口在占比上都达到了均衡，但是对私窗口供不应求局面却并没有改观。

　　在一些区分公私等候区的网点，个人客户和企业客户的差别非常明显。几乎私人业务等候区都坐满了人，但对公区域却人数寥寥。记者发现，虽然企业客户办理业务的时间一般较长，但是前来办理业务的人并不多。

　　[问题分析]

　　问题一：为何近半数银行难觅大堂经理身影

　　当消费者耐着性子排了半个钟头的队，好不容易轮到时，却被告知该带的材料不全，需要补齐重来。那消费者的心情该是何等愤懑？如果银行网点的大堂经理提前介入，掌握每一名普通客户的实际需求，并给予必要的指导，那么上述市民常遇的难题或许将大为减少，更重要的是，许多无效的柜面占用时间将由此降低。

　　但遗憾的是，目前许多银行网点都存在大堂经理功能“缺位”的状况。记者昨天走访的全市十余家网点中，近半数难觅大堂经理身影。

　　经过记者调查，到银行购买基金，特别是对新基民而言，开户时需要提供必要的材料和填写许多表格，这些程序完全可以在大堂经理或理财师的指导下，消费者在排队过程中完成。但事实上，很少有银行做到这点，这也是造成窗口交易时间过长，市民抱怨排队的原因之一。

　　[解决办法]

　　银行人士承认，市民到银行办理业务等候的时间过长，这是一个管理问题。配备综合业务素质较强、协调能力出众的大堂经理，这是应对排长队的招数之一。

　　问题二：为何私人业务柜面常“暂停服务”

　　开足柜面是解决排长队的另一招数，然而，多数银行却以高峰期人手不足等说辞，让本就不宽余的私人业务柜面经常处于“暂停服务”状态。

　　从记者昨日走访的十余家网点情况看，对公、对私窗口比例基本对半，在这样的情况下，多数银行的对私业务窗口前都是人满为患，而对公窗口却相对悠闲。

　　记者在浦东金杨路上一家大型银行网点见到，该行设对私窗口5个、而对公窗口7个，上午10点半正是市民排队的高峰期，大约50多名市民在排队等办业务，其中1个对私窗口却“暂停服务”。记者注意到，10分钟内，差不多全开放的对公窗口仅受理了几笔业务，而4个对私窗口却忙个不停。

　　此外，非现金销售业务，如代销基金、代理保险、销售理财产品及办理挂失等为例，多数银行将这些业务与个人存取业务放在同一窗口下操作，这样，占用时间较长的非现金销售业务势必会拖延整个业务受理时间。

　　[解决办法]

　　处于居民聚集区的银行，周围写字楼并不多，银行窗口设置和人员调配上应优先考虑市民的需求。网点应尽量提供人性化服务，比如为排队的市民提供一些杂志报纸；开辟老年人休息专区、配置饮水机、验钞机和老花镜等。

　　事实上，银行如果从细节入手，对现有的流程重新梳理，可以节省市民大量时间。目前，部分沪上银行已着手对此进行整改，并在解决排队上初见成效。以上海银行为例，该行正在推进慧通销售专柜的布设，将非现金业务向销售专柜分流，这样，大大加快了现金柜台的业务处理速度。

　　问题三：为何银行网点设置“贫富不均”

　　许多银行目前正着手对旧有网点进行改造。一方面改造的方向是增加理财业务柜台、减少基础业务柜台。虽然这是未来的发展目标，但这导致了现有基础业务办理需求无法通过网点满足的问题；另一方面，在逐利的背景下，特别是网点众多的大型国有银行，近年来进行裁撤和整合网点时，往往优先考虑在人流密集的财富聚集区增设网点，而一些地理位置偏僻、处于人口导入初期的区域，却发生网点“外流”。可以说，目前沪上存在着银行“盲区”与“重置”现象共存的问题。这也是部分区域市民到银行办业务排长队的原因。

　　另外，刚刚亮相近两年的“夜间银行”，本来可以帮助市民解决排队困境，但由于“夜间银行”存在运营成本开支过大的问题，有的已被关闭。

　　银行内部人士还透露，增设网点不是一件容易的事情，网点扩张带来了内部管理风险和人员培训的压力，由于对柜面新员工的业务技能培训不到位，这些新手拉长了柜面操作时间。

　　[解决办法]

　　银行业专家认为，从最优资源配置角度出发，各银行应对黄浦、卢湾等市中心人口导出区过于密集的网点进行撤并，腾出“资源”在三林、大华、闵行等人口导入区加快布设新网点。在高峰时间段增开对私窗口，延长周末对外服务时间，取消部分网点中午休息时间。

　　此外，建议推广类似交通指示牌功能的“网点忙碌指数”提醒。上海中行率先在部分网点放置提示牌，告知客户可能需要的排队等候时间和邻近网点的忙闲情况，以便于客户根据个人时间安排，及时调整办理业务的银行网点。

　　问题四：如何让新手段更加有效和普及

　　记者昨天走访了本市工、农、中、建、交通、招商、民生、上海银行等8家银行，共10余个网点，银行柜台前都长着“长尾巴”，柜面压力始终得不到缓解，各种银行业务均在柜面上完成，从而大大增加了柜台业务量。比如，持卡人在ATM取款，每卡每日累计提款不得超过5000元人民币，而现在市民的收入、资金周转速度等方面持续快速增长，老的规定已经不适宜现实情况了。不少客户为了取5000元多一点的资金，却要排很长时间的队。

　　[解决办法]

　　首先，加大小额存取业务向自助机具分流；其次，加大电子银行的投入，通过对电话银行的扩容，市民可以办理银证转账、公用事业费缴费等业务；再次，有必要考虑提高ATM单日取款上限。

　　修补银行卡磁条历时一刻钟

　　昨天下午3点左右，记者走进一家国有银行的福州路支行。该行在一个商务大厦的底楼大厅里，由于比较隐蔽，前来办理业务的人并不多。但是在只有2个对私窗口的营业厅里，近10个人排成的队也显得特别拥挤。

　　记者在很长时间的等候之后，终于来到业务窗口前办理磁条修补，此时时间已是下午3点15分。首先，柜面工作人员在确认磁条损坏后，要求记者出示身份证以证明该卡为记者本人所有。确认完毕后，她从窗口递出一份表格，叫记者填写卡号和身份证号码。3分钟后，记者填完表格递回窗口。柜面工作人员又核对了填写的数据。此后的4分钟里，她一边在电脑里查询信息，一边打通了两个电话，似乎在寻求经验更丰富的老员工的帮助。大约15分钟之后，记者方拿到了修补好的银行卡。

　　回头细想一下，在15分钟里，有一多半时间其实是可以省下来的。如果能有大堂经理提醒记者提前填完表格，如果柜面工作人员业务能够更加熟练……