北京市银监局下发指导意见 缓解银行排队压力

　　新华网北京4月19日电（记者岳瑞芳）记者18日获悉，为缓解银行网点排队问题，北京银监局近日已下发指导意见，要求辖内各中资商业银行努力提升临柜服务工作质量及效率。

　　北京银监局要求，各银行要树立临柜服务全新理念，深刻理解临柜服务工作质量高低对银行声誉的重要影响；全面提高自助机具、电子银行业务的使用率，有效缓解柜面服务压力；在网点布局时优先满足金融需求旺盛的区域；提高网点柜面开工率，在业务高峰期网点柜面开工率要达到100％；优化业务流程；创造和谐的服务环境等。

　　北京银监局要求，有条件的银行网点，应在营业场所充分利用发放宣传资料光盘、电子滚动屏播放、电视演示等手段，向公众普及电子银行类业务的知识，提高公众对银行科技型服务工具的认知度。并在自助服务区显要位置张贴公示，告知金融消费者本行自助服务区域所能办理的业务种类，并对重点复杂操作业务列示操作步骤及程序，减少消费者对办理自助业务的顾虑。

　　柜台服务方面，在排队人员多、临柜服务压力大的时候，包括正常工作日休息时段和节假日，银行应争取在高峰时期达到网点柜面窗口全部开放，提高网点接待能力。

　　此外，在有效防控风险的前提下，银行可通过业务分类处理，开辟特定业务和有应急服务需求消费者的绿色通道，提升业务办理效率。鼓励商业银行在条件成熟的地区适当延长网点临柜服务时间，满足特殊时段、特殊地区、特殊人群对临柜服务的需求。

　　北京银监局要求，在网点新设与改造过程中，要充分体现以人为本，有效增加便民设施，在提升网点硬件水平的同时注重改进软件环境。

　　在客户等候区内，有条件的网点应通过视频循环播放办理个人业务的宣传演示片，重点播放电子银行、个人理财业务等的办理程序，向客户普及宣传金融知识。可通过适时插播时事新闻或娱乐短片，缓解客户等候期间的急躁情绪，使客户在等候时保持一种良好的心态，提高其对银行服务的满意度。