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北京市银监局下发指导意见 缓解银行排队压力

  新华网北京4月19日电(记者岳瑞芳)记者18日获悉,为缓解银行网点排队问题,北京银监局近日已下发指导意见,要求辖内各中资商业银行努力提升临柜服务工作质量及效率。

  北京银监局要求,各银行要树立临柜服务全新理念,深刻理解临柜服务工作质量高低对银行声誉的重要影响;全面提高自助机具、电子银行业务的使用率,有效缓解柜面服务压力;在网点布局时优先满足金融需求旺盛的区域;提高网点柜面开工率,在业务高峰期网点柜面开工率要达到100%;优化业务流程;创造和谐的服务环境等。

  北京银监局要求,有条件的银行网点,应在营业场所充分利用发放宣传资料光盘、电子滚动屏播放、电视演示等手段,向公众普及电子银行类业务的知识,提高公众对银行科技型服务工具的认知度。并在自助服务区显要位置张贴公示,告知金融消费者本行自助服务区域所能办理的业务种类,并对重点复杂操作业务列示操作步骤及程序,减少消费者对办理自助业务的顾虑。

  柜台服务方面,在排队人员多、临柜服务压力大的时候,包括正常工作日休息时段和节假日,银行应争取在高峰时期达到网点柜面窗口全部开放,提高网点接待能力。

  此外,在有效防控风险的前提下,银行可通过业务分类处理,开辟特定业务和有应急服务需求消费者的绿色通道,提升业务办理效率。鼓励商业银行在条件成熟的地区适当延长网点临柜服务时间,满足特殊时段、特殊地区、特殊人群对临柜服务的需求。

  北京银监局要求,在网点新设与改造过程中,要充分体现以人为本,有效增加便民设施,在提升网点硬件水平的同时注重改进软件环境。

  在客户等候区内,有条件的网点应通过视频循环播放办理个人业务的宣传演示片,重点播放电子银行、个人理财业务等的办理程序,向客户普及宣传金融知识。可通过适时插播时事新闻或娱乐短片,缓解客户等候期间的急躁情绪,使客户在等候时保持一种良好的心态,提高其对银行服务的满意度。

(责任编辑:安世者)
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