现代化服务成新街口王牌

　　扬子晚报网消息10年前来过南京新街口的人，现在怕已难寻当年足迹。道路旁，再也没有了充塞于耳、此起彼伏的讨价还价声，那些“跳楼价”、“清仓价”的小黑板牌也不见踪影。从昔日中国第一高楼金陵饭店往南行，无论走入哪家商场的店堂，总能使人感受到现代商业文化的核心——全方位高品质的现代化服务。

　　“到新街口血拼”成回忆

　　到新街口淘便宜货，十年前曾是很多消费者的思维定势，现在三四十岁的人还记得，当年结婚买家电，到新街口去买肯定是最便宜的。一位同仁翻出当年的报道，描述当年价格战的一个小片段：2000年7月，苏宁电器进驻新街口的第二年，该公司将一款熊猫超平彩电降至1989元，结果日销售量突破300台，是以往的4倍；几乎同时，新百也有针对性地将29英寸金星超平彩电下降了610元。“比一比谁更狠，当年的价格战就是几大厂家互相较劲。”

　　新百商场总经理助理朱爱华谈起过去发出肺腑之言：“商家赔钱赚吆喝怎么能持久呢？这几年，大家都醒悟过来了，我们主动缩小了家电经营规模，主动对服装品牌进行重组，我们明白现代百货业的核心竞争力早已不是价格，而是品牌与服务。”

　　从退换货看服务变迁

　　说服务不能不提到新街口退换货制度的变迁史。白下区副区长焦勇感慨道：早在1936年，中央商场在新街口开张营业，“诚信”、“公道”、“信誉”作为一种历史和文化的传承，就成了新街口的代名词。而今，传统意义上的诚实守信在新街口商圈正向现代化服务延伸。

　　1987年，老牌劲旅中央商场全面试行退换货制度，“二次竞争”震动全国，从而一举改变了全国商贸界“商品售出，概不退换”的陈规；1996年，新街口新贵金鹰国际购物中心在全国商界率先推出客户服务中心，从而将退换货从营业一线拉到了后场，从供货商、营业员单独面对顾客转变成了商场一个专门的服务部门从事退换货工作，引导了全国商贸界新一轮服务改革潮流；2006年，金鹰国际购物集团又在全国率先推出了异地退换货服务系统。前不久，一位泰州的顾客在南京金鹰四楼的男装柜台买了件衣服，回到泰州后发觉太小，走到泰州金鹰就很方便地退货了。这位顾客由衷感叹，他瞧见了现代商业文明的全貌。

　　各式各样服务暖人心

　　在新百商场三楼的女装柜，一位40多岁的顾客来挑选套装，她原本看中了一套紫色上衣加中裤，柜台的年轻小伙子认为这个颜色并不适合她，反复替她搭配了好多套，这位顾客最终如愿买到了一身时尚又大方的套裙。这个例子并不感人，但却传递了现代商业的信息，这位毕业于服装设计专业、年方21岁的小伙子宫浩，是去年新百的销售能手。他认为，过去传统的礼貌待客已经不能满足顾客要求，自己之所以深得顾客的信赖，很大程度上来自于专业知识，他的理念就是“让每个人都能买到漂亮新潮的衣服。”

　　服务功夫还在商场外

　　一个月前，童童跟着妈妈参加了一次特殊的户外植树活动。车到溧水种植基地，因为刚下过雨地上有些烂，金鹰国际购物中心的工作人员立刻给大家拿来了准备好的200多副鞋套。漂亮阿姨给了童童一把可爱的小锹，妈妈则拿到了一把轻便的长锹，种下一棵小树。童童玩得很开心，妈妈说，这是金鹰为答谢VIP顾客举办的活动。中心企划部经理刘梦婕说，从对VIP顾客的细心呵护，到为顾客提供租借雨伞、母婴护理等一系列延伸服务，现代化的服务体系已经深入了商业文化核心。

　　苏宁电器最近也在研制“秘密武器”。总裁孙为民透露，苏宁目前投入5000万美元研发“准时制”服务系统。对很多顾客来说，时间就是金钱，不久的将来，买电器再也不用耗费一整天在家“板等”，这套智能系统将使送货、安装、维修的上门服务时间精确到一小时之内。本报记者石小磊