银行排队冷思考

　　江苏商报报道 商报记者陈逢春报道银行排队现象严重，已经引起社会各界的普遍关注，一时间这一问题将银行置于舆论的风口浪尖。目前的舆论把银行服务意识淡薄，及经营目光短浅作为剖析排队现象的两个主要成因。但商报记者在深入调查了南京部分银行排队现象后发现，板子不能只打在银行身上。

　　有的银行并不排队

　　从叫号机打出来的号码已是1508号，后面还不断有人进来取号，大厅内30多个座位被挤得满满当当，一位50岁左右的男子手里捧着一本大部头的书在看，俨然一派“打持久战”的架势，而报架上的报纸早已被“抢”光了。这是昨天下午3时25分商报记者在常府街建设银行营业大厅里见到的一幕。昨天下午3时55分，记者又来到常府街的招商银行银行。记者在排队机上取了一张排队号，是A361号，排队机显示，有30个人排在记者前面。大堂经理告诉记者，这里头有不少是无效号，因为很多人一看到前面有这么多人在等候都吓跑了，所以真正排在前面的人不到30个。然而商报记者昨天下午2：30左右在龙蟠中路上的兴业银行却看到，营业大厅十分空旷，前来办业务的市民一共还不足5个人。此后不久，记者在中山东路上的深圳发展银行也看到类似的一幕，叫号机打出来的号码显示前面只有3人排队。排队与不排队，银行与银行之间形成了鲜明的对比。

　　“投资热”是排队主因

　　银行排队现象一直以来并未受关注，为何近期却成了社会各界普遍关注的话题？对此，南京不少银行界人士表示，股市火爆带来的基金热销、银证转账业务增加是银行排队越来越长的主要原因。解放路工行一位工作人员告诉记者：“自从股市火爆后，像我们这样的柜面工作人员就没有轻松过，每个人平均一天要办理200多笔业务，其中办理银证转账和买卖基金业务在60笔左右，但一般的储蓄业务两三分钟就能办完。而办理银证转账和买卖基金一般需要15到20分钟，如果是基金新开户业务，一套程序办下来要半个小时。所以现在很多人排队也就不足为奇了。”“其实，银行排队也有个大致的规律，一般来说，我们上午要轻松一些，中午12点后要忙一些。”农业银行洪武路分行工作人员说，“一般来说，周一是一周中最忙的时候，因为大部分新基金和理财产品都会选择这个时候上市；每个月的15、16、17三天最忙，因为很多人都会在这几天缴纳水电煤气等费用，同时这几天又是发放社保资金的日子。相对来说，每个月初和月末是比较轻松的时候。”而随着社会的发展和银行业的转型，水费、电费、煤气费、移动话费、电话费、网络宽带费，以及工资、社保资金的发放，大部分都通过银行来完成,这大大加剧了银行柜面的压力。

　　多开窗口要增加成本

　　现代系统工程科学有个分支叫运筹学，运筹学中又细分出“排队论”或称随机服务系统理论。该理论在银行经营中运用，就是致力于排队时间与储户等待耐心极限的研究，致力于银行网点设置、人力成本控制与服务质量的平衡研究，并以此作为网点设置和员工配置的科学依据。以银行为例，假如过度设置网点配置员工，储户虽然可以接受即时服务，但由此沉淀生成的过量经营成本，最终还须由储户们共同分摊。商报记者了解到，除了银行工作人员解释的客观原因外，在中午时分，业务最繁忙的时候，银行未能及时增加营业窗口也是排队的一大原因。但银行人员对此解释说，因为银行内控制度的要求，如内部授权制度、双人复核制度等，也令工作效率无法提高。但银行毕竟直接接触现金，相互制约的岗位被严格规定实行回避制度。不是自己分内的事情，别人不会插手，而且也插不上手。冷静分析，目前来看，要做到每位储户都无须排队，不现实、不经济、不可能，同时也违背经营规律。但逐步减少排队时间，使其控制于一个合理的范围是有可能的。在推动中资银行“进步”的过程中，大家在敦促的同时也要给予相应的宽容。

　　声音，柜面员工也很委屈

　　商报记者陈逢春报道那些身处一线的银行网点员工，因为巨大的柜面压力常常不得不加班加点超量工作。面对顾客“长时间排队”的诘问与责难，他们也有一肚子的委屈。在农行新街口支行工作了3年的柜面人员小魏告诉商报记者，从南京财经大学毕业后，他就进入银行做柜面，一做就是3年。“其实像我们这样的一线人员工作压力很大，为了账款安全，如果只讲速度，收了假钞或钱多付少收，都要自己赔。所以在银行办理业务时会发现，许多营业员将现金放在点钞机上，正面点一遍，反着来一遍，最后还要手点一遍，就是保证尽量不出错误。”小魏看上去十分委屈。“顾客在外面急死，而我们却在里面忙死，有时候喝水上厕所的时间都没有，中午吃饭也都得挤时间去。可是就算这样，我们又能怎么办呢？除了埋头办业务，有时还要忍受客户的指责。”支招，避免排队的秘诀商报记者陈逢春报道记者在采访中接触到的一些柜面营业员表示，排队现象严重，与客户自身素质、对现代化工具的掌握程度也有直接关系。“现在很多业务不需要排队到柜台办理，完全可以通过柜员机、自助终端、网上银行、电话银行等办理，可是有的客户根本就不愿或不会利用这些方式，而这部分业务量在柜台业务总量中占据了很大的比例。”中国光大银行南京分行大堂经理陆晴告诉商报记者，“特别是一些上了年纪的老人，因为理解能力、表达能力比较迟缓，往往办理一笔业务是别人时间的几倍。而且他们很抵触银行的这些自助设备。”在华侨路农业银行营业网点内，一位老人因不知该签谁的名字、名字签在哪里，前前后后和营业人员交涉了3次。兴业银行南京分行有关人士告诉商报记者，水费、电费、煤气费、移动话费、电话费等等这些业务，除了四大国有银行以外，像他们这样的“小银行”也都能办，但是很多人就是喜欢在大银行排队。记者给怕排队的客户支了几招，您不妨看看哪一种方法适合您：第一招：当大户当您在银行向大堂经理抱怨“怎么这么多人”时，经理往往会问您：“有理财金卡么？要是有金卡的话就可以到VIP通道去办理业务，那就不用排队了。”各家银行对VIP的具体规定不一样，但是基本上都要求客户的金融资产月均余额20万元以上，此为金卡服务；当然，若你有了50万甚至更多，就可以享受更尊贵的“白金”服务了。此招虽然方便快捷，更能感受一番“VIP”服务。第二招：代缴费一到月底，缴水费、电费、电话费、房贷还款、信用卡还款……办理各种各样的代收代缴业务的顾客，也是造就银行柜台前长长人龙的主力。其实，各家银行都可以将缴费、还款与工资存折绑定，到期会自动划账转存，这样便可以省去储户的奔波劳碌之苦。此招为提速良方，不用考虑每月按时去排队办各种业务，但是也有弊端：一则跨行缴款需交手续费，二则现在很多银行都不主动寄消费详单给客户，每月该交多少钱，消费者心中无数。第三招：自助机具城市各处都设有24小时服务的自助银行，各种各样的ATM机不但可以处理取款、存款，甚至可以办理汇款业务，所有交易都可以按照屏幕上的提示进行操作，交易完毕后机器会打印账单，以备查询。“自助银行”全天候服务，不受柜台营业时间的限制，这也是解决银行排队长的一个好办法。第四招：电话银行24小时服务的ATM机解决了办理业务的时间限制，电话，尤其是移动电话，可以让我们随时随地办理银行业务。各大银行推出的“电话银行”服务，如工商银行95588，建设银行95533，农业银行95599，兴业银行95561……拨打后都可以利用电话中的语音提示进行各种业务的办理。但是储户们对此似乎不感兴趣，钱要落袋为安，口说无凭，人们似乎不敢把大笔的银子“说来说去”。第五招：网络银行如今网络几乎无所不能，处理起银行业务来，也是小菜一碟，与“自助银行”和“电话银行”相比，网络最大的特点在于业务种类的多样，能在柜台办理的业务，在“网上银行”都可以办理，更为方便的是，“网上银行”还可以和“网上购物”联系起来，只要账上有钱，足不出户，万事无忧，实为减轻柜台负担的一大法宝。（3版《金融》）(编辑木一)