上周，北京银监局向各中资银行下发关于解决排队问题的九条指导意见，并将在近期派出一个专项工作小组对银行解决排队问题进行跟踪调查。那么这些措施出台后，银行的排队问题到底有没有得到改善呢？上周五、六两天，记者先后实地调查了商务区和居民区的银行网点，发现商务区银行效率还有待提高，而居民区银行没有出现排队拥堵。
调查一：商务区银行网点
上周五中午，记者先后走访了国贸和王府井的三家银行。由于中午是许多上班族的休息时间，所以在这个时间内到银行办理业务的人很多。记者选取了工商银行、招商银行和中国银行进行了考察。
地点：国贸某写字楼内银行：工商银行
自助设备使用率高
中午12点，记者在这家规模很小的银行看到，6个对外业务的窗口只开了3个，大厅内的座椅上还有6位客户正在等待。大厅内摆放了饮水机和宣传册供客户使用。
一位大堂经理主动询问记者办理什么业务。当记者表示只是想从卡中取点钱时，这位经理马上带记者来到ＡＴＭ机前，并告诉记者按提示操作即可。
记者观察到，来这家银行的客户基本上是写字楼内上班的白领，所以银行的自动存取款机使用很频繁。记者计算了一下，在短短的20分钟内，共有10人使用自助设备完成了存取款业务。
点评：窗口只开一半。
大堂经理非常负责。
自助机具使用率高。
服务质量：
地点：国贸 银行：招商银行
金卡客户优先
在这家银行记者看到，不仅等候区的座椅上坐满了人?熏就连整个大厅也基本上没有什么空间。11个办理窗口开了8个；领号机前，也有大堂经理主动询问客户需要什么服务；大厅内?熏银行为等候的客户准备了饮水机和糖果，但速度依然很慢。
旁边的一位大妈告诉记者，这些窗口有好几个都是金卡用户优先办理的。“本来人就多，银行还要开这么多金卡客户优先的窗口。这样普通用户就得一直等，能不慢吗？”大妈向记者抱怨。
点评：窗口虽没全开，但也不能算少。可在高峰时段还要区别对待客户就不对了。
大堂经理尽职尽责。
服务质量：
地点：王府井银行： 中国银行
办理开户17分钟
进入银行的大厅，记者看到已经有20多位客户在等候区等待了。记者在大厅发现，该银行既没有饮水机，也没有报纸、宣传册供客户翻阅。大厅内的3台ＡＴＭ机也是很少有人使用。
银行内的大堂经理一边巡视，一边咨询着客户的问题。记者看到，银行的公司业务窗口有4个，只开了2个。私人业务窗口有8个，只开了5个。随后，记者也拿了一个号。从填写开户登记表到业务办理结束，记者总共用时17分钟。
点评：窗口开得不全。
没有报纸、宣传材料。
服务质量：
调查二：社区银行网点
上周末，记者在居民区的繁华地段分别选取了三家规模较大的银行：工商银行、北京银行和建设银行进行了走访调查。调查后记者发现，这三家银行在营业高峰时都能够开足窗口，办理业务的效率也比较高，并没有出现客户等候时间过长的情况。
地点：宣武区 银行：工商银行
活期取款用时不到2分钟
上午10点，记者在位于牛街的一家工商银行看到，银行的大厅被分为两个区域：一个是窗口服务区，一个是自助机具区。银行大厅有两位大堂经理，一位在办公桌前负责解答客户的问题，一位在大厅内巡视，主动询问客户的需求并引导他们办理业务。
“办理活期储蓄的用户不用拿号等待，直接到我们的12号窗口办理就行。”大堂经理嘱咐着前来办理活期储蓄的客户。记者在等候区中看到，有20多位客户等待办理业务。银行的等待区内备有饮水机，还有一些宣传册和几份中国证券报。银行的6个人民币储蓄窗口全部办理业务，其中有一个外币窗口，还有一个金账户窗口。另外的两个综合业务窗口也全部开放。记者也办理了一笔活期取款业务，用时不到2分钟。记者采访了几位客户，都表示排队难问题确实得到了一定的改善。
在银行的自助机具专区前，记者待了20分钟，发现使用自助设备的人只有两三位。
点评：窗口全开。
大堂经理指导到位。
活期取款速度加快。
客户不爱使用自助机具，宣传不够。
服务质量：
地点：宣武区 银行：北京银行
无人排队 窗口全开
记者随后来到北京银行，这里相对“冷清”一些。记者看到，虽然来办理业务的人很少，但是大堂经理仍然主动地询问客户的需求，并帮助客户取号。银行的等候区内饮水机和报纸、宣传册也是一应俱全。尽管无人排队，但是银行的5个个人业务窗口却一直办理业务。
点评：窗口全开。
大堂负责。
服务质量：
地点：宣武区 银行：建设银行
客户不多 服务到位
记者来到这家银行时，从大堂经理的服务和银行的服务设施来讲与前两家银行一样，做得都很好。记者看到，尽管等候的客户不多，但是银行的6个窗口都开放办理业务，而且设置的3台ＡＴＭ机照常运转。
点评：窗口全开。
大堂负责。
服务质量：
新闻背景：北京银监局关于排队难指导意见
为解决银行机构普遍存在的临柜业务窗口饱和而自助服务机具使用率过低的问题，要求银行规模较大的网点配备专职的大堂经理。
银行要正确认识和兼顾高收益型临柜业务与普通服务型临柜业务之间的关系，深刻理解临柜服务工作质量高低对银行声誉的重要影响。
银行提高网点柜面开工率，在业务高峰期网点柜面开工率要达到100％。
信报记者 甄世宇 实习生 冯婷婷
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