“12345，有事找政府”（来自基层）

　　近日，记者在河南济源市采访时了解到，当地群众有什么难题，都会拨打“12345便民热线”。这条热线整合了各系统的便民热线电话号码，实现“一个号码对外”的便民服务模式。热线开通以来，共接到群众反映问题的有效电话40多万个，办结率达99％，群众满意率保持在90％以上。

　　济源市“12345便民热线”于2003年9月1日开通，代表政府受理和处理人民群众提出的涉及生产、生活各方面的咨询、投诉、求助、建议、要求等，实行24小时工作制度。目前，“12345便民热线”已经呈现出三个特点：

　　一、服务要求定位高。“12345便民热线”不仅仅是话务中心、咨询中心，更是指挥中心、协调中心、督查中心。热线工作人员努力做到，每事有督办短信提醒、每旬有综述、每月有通报。月度通报刊登在当地媒体显著位置，如今年1月的通报，当月热线共受理电话4991个，向有关部门交（转）办1223件，现场办公3次，召开协调会7次，正在办理20件，落实1178件，落实率97．9％，回访群众满意率98．6％。通报还列出“热点、难点问题”及“办结率通报”，列出了办结率100％的单位、办结率低于95％的局委、办结率低于90％的单位。

　　二、各系统号码资源得到整合。“12345便民热线”整合了各系统的便民热线电话号码，实现“一个号码对外”。如12345和120两号码共用一套系统，在120占线的情况下，拨打12345也可反映医疗急救事项，这在全国是首创。

　　原来济源市网通和移动公司各自有“三农”服务热线，但由于老百姓记不住号码，服务热线一直很冷清。济源市领导经研究，决定整合热线资源，将这两个号码并入“12345便民热线”。现在只需拨打“12345”，便可快速找到相应的专家。截至3月底，22名农业专家共接待群众来电1000多个。

　　三、具备快速反应能力。“12345便民热线”拥有自来水公司、煤气公司、市区各医院等10多家联动单位。联动单位在接到热线处理紧急事项指令后，必须立即赶到现场处理，并及时将信息反馈到热线，提高了政府对重大突发事件和社会急救、求助事项的反应、处置能力。

　　2006年，在成功实现基于互联网的电子政务办公后，济源市再次对“12345便民热线”系统进行升级。升级后的“12345便民热线”系统由呼叫中心平台、网站和业务流程系统三大部分组成，实现了呼叫中心、12345网站和业务流程系统有机结合，由原来单一的电话接入，拓宽到可以通过互联网、短信等多种方式接入呼叫中心平台。

　　升级后，普通事项投诉，可通过网络传递、电话等多种方式转办到责任单位并用短信通知责任人；紧急和特急事项，及超期未办的，可同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人或单位领导限期办理。同时，特急事项还能直接通知到责任部门第一把手或主管市领导；升级后“12345政府服务热线网站”还及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果；升级后便民热线的统计功能还增加了考核项，使考核结果更加公开、透明。群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称。当然，“12345便民热线”能赢得人民群众的信赖，离不开一批吃苦耐劳、甘于奉献的工作人员，他们用自己的行动在人民群众心目中树立起政府的亲和形象。