银行终是服务业，做得不好就要挨骂

　　4月11日，一家中国工商银行的柜台前站满了排队取钱的人们。 (资料片)

　　在22日于此间举行的博鳌亚洲论坛2007年年会上，中国银行副行长朱民遭到“百姓去银行何时可以不排队”“何时银行网点才能设洗手间”等一系列细节问题的追问。

　　未能及时解决客户细分问题

　　在“银行业的创新和全球增长”专题讨论会上，朱民在回答听众提问时说，解决银行营业网点排长队的问题需要一个过程，银行服务要针对柜面业务的变化及时跟进。他指出，造成银行网点总是排长队的原因，在于银行未能及时解决客户细分的问题。朱民说，过去银行业务很简单，主要限于传统的存、取款和汇兑业务。而现在银行柜面业务发生了很大变化，老百姓交水费、电费、煤气费、电话费、交通罚款以及购买基金、国债、保险，办理个人理财等都要在银行柜面进行，效率很低，造成了排长队的现象。

　　他表示，解决这一问题，需要对营业网点进行客户区分，单纯存取款要到ATM机办理。要单设柜台办理付费业务。对买基金、保险等专项业务要设专项柜台。“我们现在落实的只是服务态度好，但‘笑眯眯’并不解决问题。”。朱民说，要进行开放性的区域产品分类，付费和购买复杂产品分柜面服务，这是国际银行的实践，中国银行在上海已经开始试点。他说，解决这一问题，还需要IT网络系统的支持。目前，中国银行已投资100亿元重建IT系统。

　　外资银行在华市场份额达10%是完全可能的

　　“银行业终究是服务业，做得不好就要挨骂，”朱民说。他说，中国的银行业市场已成为全球银行业战略性市场，任何银行想要成为真正的国际银行，首先必须在中国取得战略性地位。朱民指出，过去五年，外资银行在中国取得了长足的发展。随着外资银行在中国银行业市场的份额大幅提高，未来的竞争会更加激烈。这些竞争将涉及人民币存贷款、人民币衍生产品、国际结算、信用卡业务等各个方面。他预测，今后5年到10年，外资银行在中国市场的份额达到5%至10%的比例是完全可能的。因此，朱民强调，中国的银行业绝不能过分自信，应全方位地提高服务，以应对中国银行业对外开放带来的挑战。(安蓓王英诚)

　　新华时评