五星千万巨资研究消费需求

　　江苏商报报道商报记者　朱泉　报道记者昨日获悉，五星电器联手百思买投入近千万元巨资，正式启动顾客研究的战略性项目。多家世界一流的顾客咨询公司和市场调研公司都参与其中，包括英国著名的顾客咨询公司Dunnhumby以及著名的市场调研公司IPSOS。

　　投资千万研究顾客需求

　　中国家电连锁的竞争完全是同质化的，除了门头商标不同外，消费者感受到的终端体验、服务基本一致。百思买徐家汇店之所以令人耳目一新，是因为其商品出样和服务营销完全区别于中国传统家电卖场。

　　此次五星联手百思买启动“以顾客为中心”战略项目，主要是研究五星的消费者，对他们进行细分，并研究其真实需求。该项目组的研究工作将持续一年，第一阶段的工作将在今年夏季完成。项目小组通过对五星多年来每一个门店海量客户数据进行统计分析，找出每一个五星卖场的顾客特征。同时，IPSOS将在五星连锁覆盖的七个省份数十个城市中进行大规模深入的市场调研，系统了解各地消费者的个性化需求和消费习惯。

　　根据调查结果改善终端模式

　　这种类型的研究在国内家电连锁业还是头一次。五星电器企划中心总监景星表示，目前国内还没有特别优秀的咨询公司和市场调研公司能胜任这项庞大的研究工作，参与该项目的咨询公司和市场调研公司是全球知名的公司，具有很高的专业水平和丰富经验。百思买及五星电器将在此基础上改善门店终端的模式，从出样到服务等各个方面增加顾客满意度。

　　把钱花在顾客身上

　　在和百思买合资之初，五星电器总裁汪建国就曾经表示，“百思买能给五星最直接的东西是教我们如何对顾客进行细分，找到目标顾客和潜在顾客；如何与顾客进行有效沟通，发现顾客的真正需求；如何实现顾客体验，从而真正让顾客满意。”

　　遵循这一理念，五星电器先后进行了一些有益的探索。但是，五星也绝不会照搬百思买模式。此次的研究是基于中国的消费市场和五星的门店，针对性非常强，因此也更准确。

　　对于千万元的投入，景星表示，这笔投资的价值非常高。中国的连锁企业一直在拼表面上的东西，价格、形象、门店数量、营销等等，不惜花费巨资。但是五星要把这些钱用在顾客身上。随着顾客细分工作的完成，未来的顾客群也将更清晰。（4版《商讯》）

　　(编辑　凤才)