优质服务打造“和谐窗口”

　　图为被誉为“中华第一站”的济南长途汽车总站。李俊辉　摄

　　“我们倡导的就是一种诚信、以人为本的企业文化，互助互爱，让每个人感受到真诚，感觉到友爱，相处融洽、和谐、开心。”济南长途汽车总站站长田景东这样总结自己的企业文化。

　　多年来，被誉为“中华第一站”的济南长途汽车总站，通过严格的制度，员工的真诚服务，在总站工作人员与旅客之间，建立起了互帮互助、诚实守信、大家融洽相处的氛围，成为济南市精神文明一扇明亮的窗口。

　　用诚信友爱的理念，创造亲切有礼的服务

　　走进长途汽车总站感觉最明显的就是工作人员的亲切，他们人人面带微笑、彬彬有礼，耐心地听你诉说，尽最大努力为你解决问题。

　　这些工作人员是一群充满爱心的人，值得信赖的人。如果您是一位行动不便的特殊旅客，一进候车大厅就会有工作人员过来搀扶你，或者安排轮椅，直到把你送上车；如果你是一位独自乘车的孩子，车站也会用独特的“无成人陪伴儿童服务”把你安全地送到目的地；如果你买车票正好钱不凑手，工作人员会主动给你垫付；如果你行程紧张，没有时间到站买票，一个电话，检票员会把票给你提前准备好，你只需要在发车前赶到车站拿票上车就行。

　　用严谨细致的管理，创造体贴入微的服务

　　2002年，济南长途汽车总站就通过了ＩＳＯ9001（2000）质量体系认证，这在全国同业中是第一个。济南长途汽车总站又根据这个质量体系标准，细化出了数以百计结合本企业实际的新的标准、制度、规章。每个班组、每个岗位都有自己独特的管理标准，自己的严格制度。

　　记者在总站的工作文件汇集中看到，3月21日检票窗口受到了通报处罚，原因是一位手持20日济南发往淄博客票的旅客来到售票窗口要求更换成下一班车的票，售票窗口担心旅客是捡到的车票，就没有直接换票，从而耽误了旅客的时间。

　　针对这种情况，4月1日，总站就专门出台了《退换票制度补充规定》，明确旅客持有有效客票到任意窗口用低价票换相同线路的高价票、同等票价换下一趟车等六种情况，售票窗口可以直接退票。

　　用品德高尚的员工，创造物超所值的服务

　　友爱的背后是高尚的道德和优秀的个人素质。多年来严格的制度和不间断的学习培训，让总站的工作人员具备了良好的道德水平和个人素质。

　　售票处的毕冬梅主任对记者说，售票员经常主动给特殊旅客垫付票款，帮助旅客及时上车。每次都是旅客打来感谢电话，登门来道谢，才知道是哪个售票员做的好事。

　　山东交通学院的李文义教授对记者说，有一次他赶着去泰安做一个讲座，忘了带钱包，总站的售票员主动给购买了车票，这让他非常意外。作为交通行业的研究专家，他到过全国几百个汽车站、火车站，在济南长途汽车总站感觉格外的亲切舒服。