文化力量推动招行兴旺发达基业长青

　　“服务、创新、稳健”是招银文化的核心内涵，是招行人最珍视的精神财富

　　文化力量推动招行兴旺发达基业长青

　　核心提示

　　企业文化之于招行，从来不曾仅仅停留在概念和理论层面，而是成功的实践和丰硕的收获。

作为“中国企业文化建设十佳单位”，招商银行是国内获得这一荣誉的惟一金融企业。历经20年的沉积和磨砺，招商银行逐渐形成了以“服务、创新、稳健”为核心内涵的招银文化，它是招行人最为珍视的精神财富。这份文化所具有的张力，正推动着招行跨越重重关山阻碍，实现成为具有国际竞争力的中国最好的商业银行的目标。

　　“招商银行要兴旺发达、基业长青，必须创建优秀的企业文化。对此，全行上下都要有高度一致的认识，并为此付出坚持不懈的努力。要通过加强这方面的工作，使招银文化成为招商银行这艘航船上永不停歇的、最为有力的发动机。”招行行长马蔚华的这番话，形象地阐述了企业文化在招行发展历程中所占据的核心地位。

　　关键词之一服务：顺应客户的需求而变化

　　陈滢滢、戴霏霏、竺可循……这些工作在招商银行最基层网点的普通员工，却在招行的发展史上留下了自己的名字。走进招行行史陈列馆，数百名优秀员工的照片被精心地排列成一面墙，向每一位参观者彰显着高水准服务获得的荣光。

　　“服务是银行最基本的功能，更是招行赖以生存的必需”，这一来自于市场的理念促使着招行不断探索服务的真谛。上世纪80年代招行在蛇口成立时，规模、网点和知名度与其他国有大行相比，根本难以望其项背，靠着“市场导向、客户至上”的服务意识，招行为自己赢得了生存权；90年代，在抢先确立向零售银行转型的经营战略后，靠着“因势而变、因您而变”的服务意识，招行为自己赢得了发展权；进入新世纪，靠着“向日葵”服务文化，招行牢牢把握了各项业务在国内同业中的领跑权。

　　关于招行的服务，业界流传着许多佳话：十多年前，当别的银行还在高高的柜台后坐等客户上门时，招行的业务员却在深入企业推介业务，在大街小巷摆摊设点向行人推销产品；当大多数银行还没有认识到零售业务对银行发展的重要性时，招行的网点里却已为个人客户摆上了咖啡、牛奶，实施人性化的服务；在国内银行中，招行最早在所有网点为高端客户开辟出贵宾室、金葵花室，让他们体会尊贵的差异化服务，当这1％的客户群给招行带来80％的利润后，招行就赢得了给更广大的普通客户提供服务的成本和条件。招行人的服务做得有多到位，下面这个事例很有代表性：四川一家房地产开发商有一次选择在子夜零时开盘售楼，当时到场提供金融服务的银行，只有招商银行一家。“万一开盘时真的有客户要买房，我们不在场，客户会感到不便的。”

　　这，就是招行的服务。

　　招行人深深地懂得，客户选择银行时，并不是选最大的银行，而是选择最好的银行。哪家银行服务最好，使他感觉好，是有人情味的银行，客户就会认同它，就会从别人的客户转而成为你的客户并表现出长久的忠诚度。从2004年起，招行正式把自己的服务艺术定名为“向日葵文化”，把向日葵定名为自己的行花，意在用它永远追随着太阳的精神，提示和激励自己永不停歇地去满足客户的需求，永远绕着客户转。

　　正如招行行长马蔚华总结的那样：“抓住阳光的方向，向日葵才能长久保持鲜艳；顺应客户的需求而变化，招商银行才能取得长足发展。”

　　关键词之二创新：招行人与生俱来的信仰

　　马蔚华说过：“招行人每天想的不是别人已经做成的事，而是别人没有做甚至没有想的事，以及那些未来最有前途的事。”

　　可以说，招行携创新的基因而生，因创新的动能而壮大，借创新的力量而成为国内银行中的翘楚。

　　招行20年的历史，实际上就是一部创新的历史，从体制与制度的创新，到产品与服务的创新，再到理念与文化的创新，招行人淋漓尽致地挥洒着他们的创新激情。创新由此成了招行的亮点，更成为招行的立身之本。

　　国内银行业最耳熟能详的创新成果之一，是招行的“一卡通”，招行用它将国内个人零售业务引入了银行卡的新时代，使得机构数量远逊于其他银行的招行创造了储蓄存款的一项“神话”：发卡超过4000万张，卡均存款余额领先于同业，“招行信用卡的第一批客户就产生于这里”，“一卡通”奠定了招行做零售银行的基础。这一成功充分展示了创新给银行带来的巨大商机。

　　在招商银行采访，一种说法给记者留下深刻印象：“我们的个贷业务，不仅仅是卖贷款。”但就是“不仅仅卖贷款”的招行，在2006年却成了国内个贷市场上卖贷款卖得最火的一家，今年更成为全国股份制商业银行中个贷首先突破千亿元的先行者，其中的奥妙包含着技术创新、产品创新的硬实力，服务创新所代表的软实力，它们合力造就了招行个贷业务最强大的比较优势，形成了个贷业务最持续的核心竞争力。

　　银行个贷业务80％是房贷按揭。过去，由于按揭贷款的扣款很复杂，按揭每一个月的利息、扣款等都是手工做的，这也是制约个人按揭贷款业务的一大瓶颈。为此，招行集中了总行和分行的技术力量，于2001年成功开发了个人按揭贷款系统，由手工逐笔操作一举跃升为电脑自动化流程，不仅大幅度提升了工作效率，而且降低了操作风险。该系统的成功上马，被业内形象地比喻为“从冷兵器世纪一举迈入热兵器时代”。同时，招行在全国同业中首先开发了个人自助贷款系统，客户可以不去银行，上网打电话可以实时把钱打到账上，这是国内第一个贷款自助、还款自助的系统，客户满意度高，贷款第一次变成了一件轻松、简单的事情。新业务启动几个月就一下子带动了数十亿的业务。2003年成功开发的个人贷款系统，是又一个全面的突破。这个系统能够提供更多的还款方式，实现了从贷款发放到收回的全程自动化，所有分行、支行每一笔贷款可以实现在总行远程管理。

　　招行零售银行部总经理刘建军自豪地说，“我们的创新平台主要包括技术创新和产品创新，这是最高决策层的战略能否不折不扣实施的保证，是零售业务一飞冲天的坚实跑道。”

　　在成长壮大的过程中，招行人清醒地认识到，仅仅依靠微笑和热情是无法满足客户不断提升的服务需求的。随着市场经济的不断发展，以及客户经济时代的加速来临，银行业市场日益呈现出需求多样化、业务同质化、竞争白热化的趋势与特征。在这样的市场环境下，银行的市场开拓和营销，归根到底是靠领先的产品。如果缺乏源源不断的高技术含量的、高效便捷的产品，就无法卓有成效地占领市场，即使是高层营销、关系营销效果也会大打折扣。据此，招行充分发挥全行拥有统一的电子化平台的巨大优势，在业界率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务，打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户”、“伙伴一生”等全国知名金融品牌，树立了创新型银行的社会形象。2004年8月，招行又率先在国内建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。

　　关键词之三稳健：走得稳才能走得更远

　　作为国内资产质量最好的商业银行之一，招行在金融这个高风险行业里表现出了高超的“避险”能力，多次与重大风险“擦身而过”的成功案例，使得同业和社会对招行的风险文化刮目相看。

　　曾经有个企业在其最红火的时候，向包括招行在内的8家银行取得了超过100亿的贷款总额。在这家企业还是各家银行座上客的时候，招行员工通过对国内外信息的仔细分析，发现了企业看似辉煌的背后潜藏着的巨大危机，于是采用有力措施果断收回了招行的贷款。仅仅三个月后，这家企业爆出了重大经营问题。

　　2001年，震惊业界的“银广夏”事件曝光。当年招行兰州分行也收到了“银广夏”的贷款申请。但是，招行在贷款评审中却发现了诸多疑点：一是银广夏利润率虽高，但实际经营活动中产生的现金流量却为负数；二是该集团拟调用配股资金归还贷款，一旦配股失利，可能造成贷款逾期；三是该集团新的董事会经营决策能力尚待检验；四是该集团子公司遍及全国，银行贷后管理困难。因此，招行虽然对银广夏给予了一定的授信额度，但在实际操作中，严格把关，坚持进行实地调查。在遭到企业拒绝后，招行果断收缩了贷款规模，最终没有造成任何损失。

　　是什么因素在高风险降临时为招行撑起“保护伞”，使其屡屡做到全身而退？马蔚华的回答是“靠招行的风险文化”。

　　招行的风险意识源于其市场基因。由于没有人能帮招行剥离不良资产，每一分不良资产形成后都要靠真金白银去冲抵，这就影响了股东利益，也影响了每个员工的切身利益，所以招行员工对不良资产的产生或者利润冲销不良资产怀有切肤之痛。国外投资者经常说，招行是天生丽质，不像有的银行是“人造美女”，他们看到的就是招行的避险基因，这也就是他们认可招行投资价值的重要原因。

　　自1999年以来，招行管理层就孜孜不倦地在员工中普及“风险文化”，在通过制度把风险控制到每一个人的同时，也把风险的概念固化在员工的头脑中。继2000年提出以“质量是发展第一主题”为核心的风险文化理念后，招行管理层总结自身及国内外同业的经验教训，提炼出了正确处理“管理与发展”、“质量与速度”、“制度与文化”、“眼前利益与长远利益”、“股东、客户和员工利益”等五大关系的原则与方法；旗帜鲜明地将“效益、质量、规模协调发展”确立为战略指导思想，强调要理性地对待市场、理性地对待同业、理性地对待自己。这些总结和提炼，使招行“风险文化”脱离了一般的口号和简单的号召，有了丰富而深刻的内涵。

　　在国内同业中，招行较早地实行了资产负债比例管理、审贷分离和贷款五级分类制度，建立了比较完善的稽核内控体系，同时成功地在全行推行了储蓄、会计业务质量认证，获得了英国BSI太平洋有限公司和中国船级社质量认证公司颁发的ISO9001质量体系认证书，成为中国国内第一家获得ISO9001证书的商业银行。

　　银行作为高风险的行业，没有对制度的坚决贯彻执行是绝对不行的，但要管理好一个规模越来越大的银行，光有制度而没有与之平衡的企业文化同样不行。文化是一种理念，一种氛围，一种行为准则。正如马蔚华总结的那样：“与时俱进的企业文化恰恰是对严谨制度的最好平衡和补充。”银行制度，包括行长都可以换，但是如果银行形成了一种文化，相对一段时间是稳定的，是不能改变的。制度是一个硬约束，文化是“从员工内心解决我应该这样做，我自愿这样做”，这是一个相对永恒的东西。

　　经过几年的不懈努力，“风险文化”渐渐“铭刻”到每一个员工的头脑里，渗透到招行业务拓展的每一个环节中，并在招行确保规模扩大的同时资产质量不断提升的过程中起到了举足轻重的作用。

　　招银文化：

　　以人为本的家园文化

　　企业文化建设在招商银行始终占据了重要的地位，目前的招行企业文化中心领导小组就是由行长马蔚华亲任组长，由专门的企业文化中心来负责各项事务。建行20周年之际，招行企业文化中心有关负责人接受记者采访时表示，在充分总结20年实践和经验的基础上，招行未来在企业文化建设方面有三大任务，即提高员工的忠诚度；弘扬招行已形成的价值观和理念；强化招行的知识管理。

　　“招银文化是以人为本的家园文化”，该负责人表示，招行十分注重以人为本的企业文化建设，通过组织员工沙龙论坛、组建员工俱乐部、捐赠慰问困难员工等多种形式，倡导尊重、关爱、分享的人本理念。同时，招行在企业的发展过程中，始终坚持把员工的自我发展和价值实现与企业发展结合起来，建立了卓有成效的激励机制、培训机制以及福利机制，为员工实现自我价值提供了广阔的发展空间。

　　据介绍，从建行伊始推行的“职位能上能下、收入能高能低、人员能进能出”的“六能”机制，到20世纪90年代初实施的干部竞聘，再到2004年全行推行的“平衡记分卡”和“目标管理”，招行不断改革和完善激励机制，将个人工作实绩与待遇和收入紧密挂钩。在这种制度下，大批德才兼备的人才脱颖而出，成为招行在国内金融市场上叱咤风云的重要力量。

　　为了解除员工的后顾之忧，留住人才、稳定员工队伍，招行按照国家有关政策规定建立了企业年金制度，2004年与中国人寿保险股份有限公司正式签署了补充医疗保险协议，形成了包括补充医疗保险计划、企业年金计划与国家的社会基本保险在内的完善的员工福利保障体系。

　　此外，招行还十分关注员工的精神生活，重视员工的各种建议。在每年的企业文化节活动中，都设有“行长在线”专题活动，由行长马蔚华率领高级管理层在线倾听员工心声，亲自答疑解惑。在办公自动化系统中常设“招行论坛”供员工匿名发表意见和建议，创办《招银文化》内刊，为全行员工搭建了一个展示才华，交流思想的平台。这些措施对了解员工思想状况、增强员工队伍凝聚力起到了积极作用，也大大增强了员工的主人翁责任感，促进了群众监督机制的形成。

　　在实施事业留人、机制留人、感情留人的同时，招行更重视“培训留人”，建立了包括行政职务晋升和专业职务晋升在内的多种职业生涯通道，让员工在行内得到充分的培训和学习的机会。比如举办全行业务技术比赛；组织“防范风险、提高技能”大练兵活动；加大境外培训考察力度；开发E－learning培训系统，加快电子课件建设；开展全行性的“管理国际化”读书系列活动；建立博士后科研工作站等等，全面提高员工的业务能力和文化素养，建设“学习型”银行。

　　1999年至2006年期间，招行已向定点扶贫县捐款共计1782万元，捐建了16所希望小学，10个温饱示范村。图为一所新的招银小学开学的情景。

　　招商银行形象大使选拔大赛成为员工

　　们展示风采的大舞台。

　　招银文化是充满了人性关爱的文化，图为深圳分行领导探望罹患重病的员工杨琳，为她送去招行的关怀和支持。

　　招商银行的文化建设，在该行20年

　　的发展史上带着鲜明的时代印记。

　　本版撰文本报记者李焱通讯员郭晓莉本版摄影本报记者王小可