专家支招：处理旅游纠纷切记保存证据

　　新华网哈尔滨4月27日专电（记者邹大鹏）外出旅游最重要的就是好心情，但以往在黄金周旅游过程中，经常有游客与旅行社发生纠纷。业内人士建议，游客在处理旅游纠纷时切忌采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为，应注意保存证据，防止扩大损失。

　　黑龙江省旅游质量监督管理所所长张孝春介绍，在旅途中若遇旅游纠纷，游客可先与组团社的领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系。要及时反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向有关部门投诉，必要时通过法律途径解决。如情况确实紧急，游客可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话，也可以拨打自己户口所在地旅游管理部门的投诉电话，要求协调解决。

　　张孝春强调说，发生纠纷后，游客切不可采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为，避免使自己由受害者变为利益的侵害者，扩大损失。旅游行程中发生的服务质量纠纷，在黄金周期间可向各级假日办投诉，也可回到报名地后向当地旅游质监部门投诉，投诉时效为90天。

　　游客投诉要有书面材料，内容包括双方的姓名、单位名称、负责人、地址、联系电话等，还有受损害的情况、相关的证据及投诉人的要求。

　　游客提供的证据真实有效很关键。一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票，以及与旅行社签订的其他有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明，也可提供有关物证、声像资料。

　　游客提出的赔偿请求和主张应合法合理。对旅游者提出的投诉，旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额。根据目前的法律制度规定，绝大多数的旅游违约案件都是不足以支持精神索赔的，旅游管理部门也没有依据认定精神赔偿。