内地及海外客在港消费升2成 零售业服务不进反退

　　中新网4月28日电据香港文汇报报道，有调查发现内地及海外旅客去年底至今年初，在港零售店平均消费额有接近2成升幅，旅客在购买珠宝及化妆品最为“疏爽”，消费额由1000至5000元不等；但调查亦发现旅客感到零售业服务水平有下降趋势，学者分析指可能是雇主过份重视成本调控，忽略员工培训所致。

　　香港理工大学工商管理学院亚洲品牌管理中心在今年1月至2月，按比例访问本地、内地及海外旅客共3206人，当中超过一半是内地游客。问卷从多方面评估零售服务整体质素，包括“购物时风险及产品安全性”、“自我形象的提升”、“店员服务态度及技巧”、“产品质素”、“服务承诺及店员与顾客交流”、“产品价格”、“商铺环境”、“零售店形象和消费者个人生活风格”及“顾客在购买及使用产品时付出的代价”。

　　研究结果发现，零售业服务水平略有下降趋势，当中产品质素、商铺环境等表现，仍未回复至2004年的表现，显示服务质素的指数更低于去年底，反映零售业界未能于生意旺季维持原来的服务水平。

　　调查整体指出，从服务员的表现、产品质量及商店整体服务中，时装店的表现最佳，其次为珠宝店，而电讯店则在上述三项指针均表现最差。另外调查亦发现普遍零售店员的普通话能力仍低于英语能力。

　　理大亚洲品牌管理中心总监陆定光表示，大部分雇主太重视成本控制，忽略对员工培训，也不愿投放资源去改善员工质素。他认为如要长久维持本港“购物天堂”的美誉，零售业必须继续改善本身货品质素及其它配套，令顾客更加满意。

　　另外，旅港顾客的平均消费额达2,205元，比去底上升18%；除电讯业外，其余零售业的平均消费均录得升幅。内地旅客的平均消费比其它国家的旅客为高，当中以珠宝业的平均消费最高，达5,562元；内地旅客花费在化妆品的消费额也很突出，平均花费约1100元，反观香港顾客平均只花360多元，即使外地旅客平均也只花642元。