桂林旅游界头一遭：掏钱“打飞的”让游客回家

　　本报记者唐林洪4月27日晚，原本该乘火车离开桂林的25位杭州客人坐上了桂林飞往上海的MU5382号航班，按时踏上了回家的路程。临行前，旅行团领队邓国熙对桂林的地接社说了这样一句话：你们诚心处理问题的做法很让我们感动，以后我们还要再到桂林来旅游。

　　衔接疏漏忘订火车票

　　这25位客人是由浙江建设国际旅行社组织出来，到桂林之前已先到云南丽江等地旅游了一个多星期，在桂林的行程是三晚四天游，按待他们的是桂林海外旅游总公司的南北假日部。按双方签订的旅游合同，客人将于4月27日晚乘火车离开桂林返程。

　　4月26日，组团社全陪、浙江建设国际旅行社的导游朱桃英想了解火车票的铺位情况，以便先给客人做好安排。带团导游跟公司计调联系时，一下子惊出了一身汗。

　　原来，已怀有身孕的计调因身体突感不适去了医院，再加上这段时间旅游火爆，导致忙中出错，在交接工作的时候没有衔接好，25位客人的火车票没有预订！

　　紧急求助

　　南北假日部的负责人鲁云迅速赶往现场，途中他还赶紧和票务联系，得知28日早上去杭州的票还可以订到。见到客人后，他马上跟客人说明了真实情况，承认工作中出现了失误，征询客人意见，能不能第二天再走。

　　客人听说火车票没订上，开始时火气很大，后见地接社态度诚恳，气是消了不少，但因为出来已差不多半个月了，大家归心似箭，且他们中不少人还是当老板的，急着回去处理事情，因此还是要求按规定的时间离开桂林。

　　鲁云一下子也想不出什么好办法来，情急之下，他向市旅游质量监督管理所打了个求助电话。

　　“让他们坐飞机回去”

　　旅监所工作人员来了后，马上配合旅行社安抚客人，客人的情绪因而也更加稳定下来，部份游客同意乘坐第二天的火车离开。同时，旅监所还动用各种关系寻找票源，并和旅行社一起提出了加挂车厢的设想，但这方面的工作没有取得成功。

　　就在大家都很感为难的时候，鲁云突然主动提出：“帮游客卖机票，让他们坐飞机回去。”

　　“宁亏钱，也不能亏形象”

　　鲁云在说出这句话时也经过激烈的思想斗争，桂林到杭州的火车票价格300余元，让游客坐飞机回去，每个人起码要多花400元。现在接团利润本来就很薄，改乘飞机起码要亏上万块钱。但鲁云想，南北假日主攻杭州市场，在那里已有了很好的影响。如果客人不能按时离开桂林，对旅行社的形象必然会造成损害。

　　“既然没有办法说服客人改乘第二天的火车，那我们就一定要按承诺来办，即使亏钱也要让客人按时踏上返程。宁亏钱，也不能亏形象。”他说。

　　多方努力化解“危机”

　　这样的处理办法，在桂林的旅游接待中还是第一遭，组团社的导游在其它地方也没见过，在场的人都很受感动。旅监所的同志提醒旅行社赶快订票，以便能得到更多的优惠，尽量减少损失。因27日晚上没有到杭州的航班，最后订到了飞往上海的机票。组团社的全陪朱桃英也当场表示，从上海到杭州的接机费用，由他们来承担。27日的晚餐，也由他们免费提供。

　　一场看来不可避免的旅游接待危机，在多方的努力下，终于得到圆满解决。27日晚，25名杭州客人满意地离开了桂林。