省银监局发:银行开足窗口解排队难

　　针对社会各界关注的“银行排队难”问题（信息时报4月18日A06、4月19日A07已有报道），广东银监局今日将发布《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务指导意见》，要求辖区内各商业银行通过繁忙时段开足服务窗口等措施，缓解客户排长队现象。

　　昨日，广东省银监局召开辖区银行机构负责人会议，对前段时间下发的关于银行柜台服务的指导意见稿的反馈进行回收，今日将正式对外发布13条改善银行柜台服务的指导意见。

　　这份《意见》指出，各家银行应着重解决商业繁华地段和主要居民社区等重点地区网点的排长队问题。遇到业务高峰时段，各银行应做好应急应变预案，加派人手或加开窗口以应付可能出现的排长队现象。《意见》并对业务专窗、设立弹性窗口、自助银行等方面提出了服务指引。

　　《意见》摘要

　　各银行应实行动态精细化管理，建立弹性窗口和弹性岗位制度，即各银行应根据每个网点、每日不同时间段的业务繁忙程度来灵活安排柜员的共班次及不同上下班时间，并即使调整前台柜员数量，合调配窗口资源；

　　各银行应按照不同业务与客户的需要进行细分，建立以客户为中心的分区和专项服务，如开辟简单业务专窗、中间业务专窗、个人理财业务专区等，将具体业务细化，减少客户的等待时间；

　　各银行应在主要营业网点配备足够的大堂经理或咨询人员；

　　各银行应在自助服务区显要位置张贴公示，告知金融消费者本行自助服务区域所能办理的业务种类，并对重点复杂操作业务列示操作步骤及程序，减少消费者办理自助业务的顾虑；

　　各银行应适当提高自动柜员机的取现限额。

　　实行服务质量与市场准入挂钩制度。原则上将严格审批商业银行提出的营业网点撤并申请，特别上那些人口稠密、个人客户比较多的旧城区营业网点。同时，将加快对新设网点的审批事项，支持各行完善营业网点的设置。

　　（记者 袁峰）