银行业协会督促解决“排队难”

　　本报讯(记者耿彩琴)昨天，中国银行业协会向所有会员发出了一份“倡议书”，要求各会员银行重视银行排队问题，及时增设弹性柜台服务窗口。

　　中国银行业协会表示，银行服务供给与市场服务需求不匹配，特别是在基金销售、代发工资、代理收费等高峰时期，银行客户排长队的现象尤为明显，引起了客户的不满和媒体的关注。

银行作为服务行业，应主动为储户着想。四大国有银行及交通银行在昨天举行的“中国银行业文明规范服务大会”上纷纷表态称，将不断改进中资银行服务，其中一位国有银行副行长则直接表示，将向刚刚进入中国市场的外资银行学习。

　　据了解，中国银行业协会在本月20日制订了《中国银行业文明规范服务工作指引》，要求会员银行增加自助服务设备投入，延伸服务空间，调整、优化机构网点和服务窗口，设计安全便捷的服务流程，规范员工服务行为，做到最大限度地分流客户，缓解柜台服务压力。与此同时，合理、足额配备窗口服务人员，并推行差异化服务，实现功能分区、业务分层。创新服务工作手段，以满足客户服务需求为导向整合资源，提升银行的核心竞争力。RB112