十二年114话务员生涯乐此不疲 徐倩雯——成功转型做网络时代“百事通”

　　有三个泥水匠在一起砌砖。路过的人问：你们在做什么？第一个人说：我在砌砖。第二个说：我在垒墙。第三个人说：我在建造一座美丽的宫殿。

　　“114查号至于忙成这样么？”当记者在114万里台办公室看到徐倩雯的时候，她已经在那里连续加了好几天班，有时候难免被亲人如此调侃。

走近徐倩雯之前，常人多少会犯嘀咕，一个114的话务员，怎么就当上了上海新长征突击手标兵，乃至获得全国五一劳动奖章？许多时候，我们就像前两个泥水匠那样，看不到“一座美丽宫殿”的拔地而起。

　　本版撰文

　　记者 蔡玲玲

　　差点与“114”擦肩而过

　　十几年前，徐倩雯从一所旅游职校毕业后，做过公司里的小职员和商场店员。一次偶尔的机会，她看到了114话务员的招聘启事。

　　来到招聘点前，她又退缩了。启事上明明写着只招中心城区的员工，把家住宝山的徐倩雯拦在资格范围之外。

　　想打退堂鼓，但她对自己说：既然都来了，总归要争取一下吧。

　　这个小小的细节，让徐倩雯回味至今。

　　“很多事情，再坚持一下，可能就不一样了。”这是生活教给她的智慧。

　　终于被录用了。为了掌握必要的专业知识，在回家的路上，徐倩雯一边挤着公共汽车，一边反复地背口诀；回到家里，让妈妈帮忙默写，就连自己做梦都是课堂上的情景。

　　终于，徐倩雯作为第一批上岗实习的新学员，她坐到了查号台前：工号977。

　　在家拿起电话就报工号

　　可是，新鲜感过去后，每天平均2000次的接话，不断重复说着“你好”，然后报工号——查号员工作的机械、枯燥、乏味一一浮出水面。徐倩雯甚至产生了“后遗症”，回到家，电话铃一响，她立马拿起话筒就说：您好，工号977很高兴为您服务……

　　有一次一位客户上来就说“我要查‘淮太’”。徐倩雯没反应过来，习惯性地询问：“请问是什么‘淮’什么‘太’？”，客户一下子光火了：“淮海路太平洋侬也不晓得，侬是上海人伐。”隔着电话，徐倩雯还是感觉到脸上火辣辣的。

　　从此徐倩雯的生活里多了许多与同龄女孩截然不同的爱好。别人逛街买东西，她逛街记一些稀奇古怪的路名；别人看报读新闻，徐倩雯却专门挑广告看，把新的单位和地址记下来；别的女孩子包里可能有琳琅满目的化妆品，而徐倩雯必不可少的则是三件宝——地图、黄页和笔记本……

　　十几年来，这三件宝从没离开过她，密密麻麻做满了记号，边边角角都被翻烂了。笔记本也快有30本了。

　　变身“120”深夜救产妇

　　3年前的除夕夜，正在值班的徐倩雯从电话那头听到一个小伙子焦急的声音，“114吗？我在长兴岛开往上海市区的船上。我这里有位孕妇要生了，快帮我找个救护车，要送医院，再晚就来不及啦！”

　　小伙子家住长兴岛，他的妻子即将生产。由于当地医院医疗条件有限，小伙子想把妻子送到对岸的吴淞去。没想到渡轮开到半路，他的妻子肚子开始剧痛，船上的医护人员说如果一小时之内不送医院，母子都危险！小伙子第一个反应就是掏出手机向120求救，可怎么打都是忙音，情急之下就想到了114。

　　接到电话，徐倩雯也捏了一把汗，用最快的速度整理了思绪。这个时候拨打112可能也是忙音，离他们最近是宝山区，她直接联系了宝山区医疗急救中心。简单地介绍了紧急情况，还把客户的电话留给了工作人员。渡轮一靠岸，120救护车已经在码头等候了，孕妇一路绿灯被送往医院。

　　第二天，徐倩雯与这位客户联系，他可高兴了，他的妻子生下了一个大胖儿子。

　　话务员打造“房产热线”

　　出色的成绩，没有让徐倩雯停止。网络时代的来临，114话务员的存在还有没有必要？面对质疑，她用思考后的行动来证明了这个行业的价值。

　　“我要租房怎么租？”“去外地的飞机票谁能帮我订？”“我想听轻音乐，哪里有票卖？”……最初的一段时期，面对这样的问题徐倩雯还真有些招架不下来。“如何提供给客户更多、更详细、更丰富、更有价值的信息”成了她一直思考的问题。

　　为了帮助客户提供便捷的二手房交易和租赁信息，去年年末，“房产热线”在徐倩雯带领的团队的策划下诞生了，每个月要发布十万条信息；公交系统行车路线变化快，徐倩雯就利用网络、公告等多渠道信息，及时搜集公交系统下属各大公司数百个车队的电话号码，时刻把握动态情况，为114查号中心数据库提供了精确的号码资源。

　　现在，徐倩雯正负责筹建一支全新的话务员队伍，新的操作系统将提供更准确的查询效果。

　　荣誉过后，一切又回到了起点，徐倩雯说，自己将继续微笑着，成千上万遍地说好那一句——“工号977很高兴为您服务”。

　　青春开场白

　　专心享受工作中的点点滴滴

　　记者：十二年前，你刚刚坐上查询台的时候，想过有今天的荣誉么？

　　徐倩雯：没有，我只想好好地工作，充分享受这份工作带给我的快乐，没有想过要取得什么成就或荣誉的。

　　记者：这份工作在很多人眼中机械而枯燥，你的快乐来自哪里呢？

　　徐倩雯：只要用心，就能发现其中的乐趣。对我来说，以自己的能力去帮助别人，就是一种莫大的乐趣。每次看到，用自己平时积累学习的知识，及时带给客户有价值的信息，就很快乐。

　　记者：你能够如此享受这份平凡的工作，在现在这个有些浮躁的社会里显得尤其难能可贵，有什么秘诀么？

　　徐倩雯：我的心态很好，我不太去想太多东西，也不喜欢和别人攀比，只是专心地享受着工作中的点点滴滴。我知道有些人，有很高的学历很好的工作，但是他们不快乐。有时候，他们太在乎别人怎么样，别人怎么想，却不知道自己要的是什么。对生活要求简单一点，反而容易得到单纯的快乐。就像我的工作，也许别人会觉得很辛苦很难理解，但我还是很享受。

　　记者：取得了如今的成功，从一名普通的话务员，成长为一名管理人员，你觉得自己是一个女强人么？

　　徐倩雯：我肯定不是一个所谓的女强人，我也不想做什么女强人。我没有什么大的雄心壮志，得到了这么多荣誉暂时肯定会影响我的生活，但是，这些都是暂时的。等一切过去了，我还是我，继续做我的本职工作，继续享受着它带给我的快乐。

　　徐倩雯简历

　　徐倩雯，女，1974年3月出生，中共党员，大专，上海电信114查号中心客户运行部值班长。

　　徐倩雯是一位不懈追求用户满意的114查号中心客服代表。她认真实践“用户至上，用心服务”理念，总结出“上班前宽心，上班时用心，下班后留心；多听、多练、多问、多记”工作法，发起“双语”学习活动，努力塑造形象窗口、品牌窗口、标兵窗口。近年来获全国和上海多个荣誉奖项。