图为上海一家银行的营业大厅里人头攒动。
海问 摄
4月30日下午3点，记者走进位于成都槐树街1号的中国建设银行成都锦城支行营业厅。此时正是业务高峰期，大堂右边供客户休息的3排椅子上却只坐了为数不多的几个人。刚刚取完钱的余先生告诉记者：“今天是放假前最后一天，现在又是高峰期，但我只等了几分钟就轮到了。”
位于成都市中心的建行锦城支行，周围有机关、企业和大量居民，每天的业务量很大，过去常常出现客户排长队现象。
去年4月底，专家在锦城支行掐着秒表测量了38天，计算了1000位客户办理业务的时间，从他们踏进网点取号、受理到离开，平均每人等候10分46秒。
建行四川省分行个人金融部副总经理邓勇说：“去年建行专门成立项目组，集中几十名专家，在全国选取两个有代表性的网点，进行内部业务流程的梳理、优化、再造，以解决服务水平不高、效率不高等问题，锦城支行是其中的一个。”
第一招
有效区分不同业务，缩短柜台办理时间
“虽然我们有10个员工从事个人业务，但很多时候，因为柜台分工不细、大堂经理没有及时分流和柜员动作不规范，造成了客户排长队。”锦城支行副行长杨然说。
随即，锦城支行进行了内部劳动组合，将业务重新分类。记者看到，与其他银行排号机上只有对公、个人两项业务分类不同，这里的排号机上列出了个人开户销户、存取2000元以上、2000元以下、挂失换卡查询、外汇、理财等六大类，开户销户、挂失换卡等时间长的业务集中到了专门的柜台。“有效区分不同的业务是第一次分流，这样做可以缩短柜台办理时间，避免由于一个客户办理业务时间过长而堵柜。”当班的大堂经理陈夷说。同时，锦城支行还根据高峰低谷时间，对柜台实行弹性设置，最大限度地利用柜台资源，减少客户的排队时间。
第二招
大堂经理积极调度、自助设备充分使用
大堂经理的积极调度、自助设备的充分使用则起到了二次分流的作用。记者看到，对进入网点的每一位客户，大堂经理都会彬彬有礼地询问，有卡的，就不失时机地引导客户到自助设备上办理，不会使用的，大堂实习生就耐心地教。每天上午10点和下午3点的高峰期，支行的部门管理人员还会到营业厅，辅导客户使用自助设备。“过去，只有一台存取款机，还常常没人用。现在，我们放了1台网上银行、3台自动存取款机、2台补登查询机还经常忙不过来，自助设备的交易笔数在建行四川省分行的所有网点中排到了第一。”杨然说。
记者看到，在大堂填单台摆放的各种单据上方，都对应贴好了一张样单。样单上需要客户填的部分涂上了蓝色，需要客户打钩的部分涂成了黄色，一目了然。不仅如此，客户填好单后，大堂经理还要检查，合格后才向柜台交。
第三招
规范办理程序，取消多余步骤
加快办理速度的另一个妙招，就是严格规范柜员办理程序，取消办理中的多余步骤。
规范柜员办理程序，就是柜员从对客户的迎来送往语，到每种业务启动哪个交易码、从哪个步骤进入，都有固定的路径。
“过去我们办理业务的程序不规范，各人按各人的习惯办。像客户换卡，我们经常接过来就把角剪掉了，结果客户又忘了密码，办不成又不能退出来，后面的客户只能等着。现在每种业务必须走固定的最简便的步骤，就像流水线作业一样，动作规范了，技能提高了，速度自然就快了。”柜员李丽娜说。
一系列看似不起眼的改进，却收到了意想不到的效果。实施半年之后，专家再次对锦城支行进行了38天的对比测试，在同样的时间段，在没有增加一名工作人员、客流量大幅上升的情况下，平均每位客户的等候时间缩短到了3分11秒，足足缩短了70．4％！
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