江城银行向网点排队“开刀”

　　针对银行网点排长队等问题，中国银监会主席刘明康上月中旬要求，各银行要从八个方面着手切实加强和改进银行业服务。近日，本地一些银行已开始着手治理网点排长队现象。

　　贵宾窗口放低姿态银行出手缓解排队现象

　　昨日，中信银行武汉分行对各营业网点的大堂经理和助理进行了疏导、分流客户的业务培训。

此前，交通银行武汉分行、上海浦东发展银行武汉分行、招商银行武汉分行等强化了大堂经理的业务咨询及分流作用，要求其引导办理简单业务的客户到自助区域，引导办理复杂理财业务的客户（如银证转账、外汇理财、开放式基金、挂失等），能够在排队期间完成相应凭证的填写，以缩短客户排队等候时间。

　　此外，从5月1日开始，招商银行武汉分行在国内率先将ATM机（自助柜员机）当日最高取现额度从5000元上调到2万元。上海浦东发展银行武汉分行则规定，如持卡人与银行签订银行卡最高取现额度的协议，在该行ATM机上每日取现额度可高于5000元，最高为5万元。

　　一向对普通客户说“不”的贵宾窗口也开始放低姿态。如交通银行武汉分行规定，在实施VIP客户和普通客户分区服务的非沃德网点，交行将在保证对VIP客户提供优质服务的基础上，适当缓解普通客户服务窗口的排队现象。同时，对公窗口柜员在空闲时可办理不涉及现金交易的个人业务（如查询、签约、转账类交易等业务）。

　　上海浦东发展银行武汉分行则根据某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口，如小额存取专用窗口、基金理财产品销售窗口，挂失开卡窗口等，确保阶段性地分流客户；同时，增加电子服务设施投入，小额存取款、存折补打印、银行卡交易流水打印、公交卡充值等简单业务均可通过自助设备完成。

　　本地多家银行也表示，将根据客户多少，灵活调配窗口。

　　排队办业务者多数不相信自助设备

　　银行纷纷出手，网点排队现象是否能得到缓解？上周五上午，记者随机走访了几家银行营业网点，发现仍存在不同程度的排队现象，一般都有10多人以上，有的更多。为什么这些措施仍不能从根本上解决客户在银行办业务排队现象？

　　多家股份制银行个人业务部总经理介绍，据调查，客户排队等候办理的业务中，90%的业务可以通过自助设备完成。目前除去开户、销户一定要在银行柜台办理外，其他所有业务均可以通过网上银行、电话银行、自助银行办理。

　　“我们发现这主要是因为客户担心非柜台业务不安全。如果客户不接受自助设备，银行只围绕窗口做文章，并不能从根本上改变排队现象。”这也是银行业内对排队现象的主要看法。

　　“既然知道客户选择在柜台办业务的原因，为何不告诉客户在ATM机、网上银行上存取款很安全呢？”对此问题，一家股份制银行个人业务部负责人称，“机器、线路是安全的，但现在的社会太复杂，我们也不敢承诺什么问题都不出。”

　　银行认为排队现象短期内不可能消失

　　多家银行表示，客户全面接受网上银行、电话银行还需要一段时间，所以短期内排队现象不可能完全消失。银行一方面会继续采用调整窗口等措施分流客户，提高员工工作效率；另一方面客户也应尽可能地使用自助银行等设备，这样才可能全面减少排队现象。

　　记者采访了数位排队的客户，有的称，银行新业务的宣传还不够，所以无从详细了解在柜台以外如何安全地办理业务。有的客户则认为，还是在柜台上一手交钱一手办业务更放心。