扬子晚报网消息
从4月17日至5月11日，由本报联合省消协发起的“南京银行业服务满意度”调查得到了广大读者的热情参与和支持。截至5月11日19：00，共有万余名读者通过网上或来信参与了此次活动，网上票次和读者来信票次共30余万。昨天，作为红五月理财节重头戏、本报会同省消协在南京公布了调查结果，11家商业银行的代表出席了会议，与主办方现场互动，纷纷出招解决银行服务痼疾，为本次调查画上了圆满句号。
调查实录
盼银行备足笔墨开放厕所
近六成人选银行看重服务
本次调查统计显示，老百姓在选择银行的时候最看重的还是服务质量。
在“如何评判银行的品牌”这一问题中，选择“服务质量”的票数占到55.3%之多。59.3%的投票者认为，谁的服务好谁的品牌就好。那么，究竟银行的哪些服务是老百姓最看中的呢？调查结果显示，老百姓对于银行的一些服务细节特别在意，比如营业环境要人性化、服务热情快捷、信用卡和借记卡的功能完善、备足笔墨、有免费厕所。当然，对于保障资金安全等网上电子银行服务，老百姓的需求也甚为迫切。
窗口少排队长最令百姓头疼
银行排队难问题今年以来备受老百姓诟病，在此次调查中，此问题依然突出。在“银行的哪些服务让市民最为不满”的一问中，“人多排队长，服务窗口少”成了市民最头疼的一项服务，在这一问题的八个选项中占比最高，达17.4%，而对于柜台员工的服务态度与动作速度快慢，老百姓似乎也有不少怨言。近94%的网民认为，银行员工无论是柜面服务人员还是大堂保安，完全可以代表或一定程度上代表了该银行的品牌形象。
牛市中逾半数人选银行产品
在关于理财产品的调查中，49.32%的网上投票者选择了“偶尔在银行买理财产品”，“经常买”的占到31.27%。看来，在今年大牛市的背景下，虽然有不少老百姓理财投资热衷于直接持股，但仍有逾半数人喜欢在银行购买理财产品包括基金等。而在银行传统的理财投资产品上，国债仍居首，占比最高，达到35.64%，银行保险产品、外汇黄金等理财产品位列其后。在“理财门槛”的问题中，32.79%的人认为门槛应该设置在“5万元”，占比最高，近三成人认为门槛应设在“3万元”。
投票镜头
打油诗解嘲“脸难看”
在此次来信投票中，一些热心读者对银行业的服务提出了中肯意见，同时表达了作为普通银行客户的诸多感想。以下选登一些具有代表性的读者来信以供银行界人士参考。
读者：朱景山/省烟草公司/ 8369××××
朱先生提出了五点建议：一、大堂内要设叫号机。二、银行柜面服务亟待改进。（他认为，目前银行柜面员工存在待客不够主动热情、解答问题不够耐心细致、面部表情僵硬，“笑脸”意识差等现象。另外，当银行大堂内客户过多，员工业务相对忙时，银行没有应急措施，应变能力差。）三、金融理财、宣传广告要适度。（他认为，金融理财已经成为老百姓扩大收益的主要途径，但有些银行夸大了自己的收益，甚至出现了“上不封顶”的广告宣传语，希望银行的广告能够做到实事求是。）四、柜面放置的员工考核评价器成摆设。（他说，自己做过暗访，目前南京市内有6家银行使用了主要针对员工业务和服务态度的考核器，但实际上对员工的考核基本上不太看重这个考核器，银行内部一些员工也私下承认，这种考核器摆在那只是做做样子。）五，加强自身“内功”修炼。
读者：王大双/1311503××××/江宁某企业会计
王先生在来信中抱怨说，几乎天天都要和银行打交道，看到本报此次调查公告时，心里感觉有满肚子的话要说，特作一首打油诗权且解嘲：
银行办事排长队，老百姓把时间费。
工作人员无笑脸，肌肉僵硬很难看。
十个窗口开一半，四点半了他轧账。
窗口再减掉一半，让你无奈苦苦等。
零钱多存他不收，需要换零实在难。
哪怕窗口人再多，仍是慢工出细活。
热门基金难买到，内部早已认购光。
服务宣传确实好，实际根本做不到。
期盼能够得改造，服务为民真提高。
读者：景女士/1385175×××× 鼓楼区江东北路298号
景女士在来信中列出了对银行业服务的三大不满：一、贷款服务不好。（她说，自己在南京某行办理贷款业务时，银行3次都说没有人或者是人不在，后来换了家银行，因为贷款额度小，又被告知填贷款的表格没有了。）二、利息问题。（她说，在南京好几家银行存款时都出现过利息省略的情况，比如美元对人民币在8.165时，就出现了银行把0.165那部分美元的利息省去的情况，这样的处理显然不合理。）三、银行大厅需要肃静。
现场回应
针对排队难纷纷出招
省中行代表：银行近年来业务量的急剧增加也是一个原因，以前只有存取款，现在增加了缴费、理财等业务，因此希望消费者也要学会使用自助设备、网上银行等，减少等候时间。
省工行代表：工行是拥有客户最多的商业银行，个人客户就达到1.7亿，客户多但结构待优化。银行排长队原因是多方面的，因此工行将今年定为“优质服务年”，包括拓展电子银行、分层服务、引入社会监督等，改善排长队现象，提高服务质量。
省建行代表：针对银行排队问题，建行总行已提出了8条措施，包括将简单业务与复杂业务分开办，实行弹性排班制等，这些措施将缓解目前的排队问题。
深发展南京分行代表：针对排队问题，深发展南京分行今年也采取了不少措施，其中之一就是增加柜台人手。今年总行给了南京分行30个名额，分行把其中20个名额都分配到一线柜台人员，不过这些人员需要经过三个月的培训才能上岗，这一点也希望消费者能理解。
民生银行代表：民生银行的理财产品一直按照银监会和央行的规定，虽然产品设计比较创新，但一直严格对投资者进行风险能力评估，如果投资者想做理财产品，但其风险承受能力达不到标准，银行是不会批的。同时，对投资者也不会作出“理财收益上限不封顶”之类的承诺。
各方感言
铸造品牌 诚信是金
省消协：这次利用扬子晚报平台开展的调查，数据比较客观，反映了消费者对银行业的一些想法。
南京天脉广告公司代表：听老百姓的心声和需求，银行实施品牌战略刻不容缓。
省建行代表：这次调查结果非常权威、公正，对银行今后的经营也起到了一定的指导作用。
民生银行：希望扬子晚报今后多开展这样的活动，为银行提供交流平台。
省中行代表：这次的调查显示，银行改进服务质量还有很大的空间。
省工行代表：这次调查是对南京银行业服务水平的一次检测，会在一定程度上推动和促进南京乃至全省银行业服务创新。
本报广告经营中心总经理周红跃：百姓与银行之间关系日益紧密，他们对银行的要求也越来越高，了解读者的意向，为读者及银行提供更好的资讯是本报发起这次调查的初衷。
本报副总编辑张晓东：本报与省消协联手发起了此次调查，希望调查结果公布后能够对银行的服务有所启发，同时也能准确地传达读者的心声。现在中资银行都在对客户承诺提高服务质量，服务质量并不是嘴上功夫，细节是关键，这是“遵守信用”的体现。信用也是一种经济行为，只有讲信用才能实现利润最大化。
读者可领奖啦
“2007南京银行业顾客满意度有奖调查”结果已经发布，其间共有万余读者通过网络或写信参与投票。经抽奖，共有10名投票读者获幸运奖，500名投票读者获参与奖。读者可登陆扬子晚报网站www.yangtse.com查询获奖名单。获奖读者可于即日起至5月底凭身份证领取奖品。
撰稿 小峰 春林 春宁
本版摄影 吴 俊
活动策划 顾 燕
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