非紧急救助拨12345

　　水电气热求助以及交通就医教育咨询均可拨打

　　本市非紧急救助热线开通，市政、就医、教育、交通等方面遇问题均可拨打

　　晨报讯（记者王海亮）北京市非紧急救助服务中心热线昨天正式开通，号码为12345。

您在生活中碰到的各种问题，不论水电气热，还是交通、市政、就医、教育，都可拨打12345向政府咨询求助。该平台在市政府便民电话的基础上建立，可将市民反映的问题直接转至各职能部门办理。

　　开通现场市长接电话

　　昨天，市长王岐山在非紧急救助服务中心接听大厅宣布电话开通，并接听了市民的来电。这位市民向市长反映北洼路路南的公交车站地砖翘起。“我代表市政府感谢你，以后有问题尽管给我们打电话。”王岐山说。他当场责成市路政局立刻处理该市民反映的问题。

　　记者在现场看到，设有120个受理坐席的大厅内，接线员正忙碌接听，并将市民电话里反映的问题和建议详细记录在数据库里。

　　日受理量将达原来14倍

　　据市政府信访办相关负责人介绍，本市将建两类热线电话受理系统。一类是110、119、122、120等紧急报警服务系统；一类是非紧急救助服务系统，在市政府便民电话中心的基础上建立，仍旧使用12345。本市非紧急救助服务中心将设200个受理坐席，目前已开通120个，预计日均受理电话量将达到两万件。坐席数、日受理量分别是原市政府便民电话中心的12.5倍和14倍。为适应北京2008年奥运会的需要，还将设立多语种坐席，为中外游客提供服务，目前已开通英语坐席。

　　市民问题直接转至各部门

　　非紧急救助服务系统采用的运行方式是“统一平台，分类处置”，就是说，12345这个电话号码是统一的，受理的市民问题则通过电话转接系统和政务网络系统，转至政府各职能部门或水电气热等专业公司，由具体部门来对投诉建议的市民作出回馈，市民对同一个问题打一次电话就可得到解决或解答。

　　特别提醒

　　原有公服热线号码仍有效

　　记者了解到，此前，北京市的公共服务热线多、电话号码多，起码有20多种，不方便记忆，公众电话求助不方便。新的12345平台是对资源的整合，让老百姓反映问题更方便直接，原有的各职能部门服务热线也继续使用。

　　市民反映情况办理流程

　　市政府委托北京网通坐席接听服务

　　记录市民来电反映的问题建议

　　通过后台处理系统，转至各区县、各职能部门或水电气热等专业公司办理

　　由各具体办理单位向来电人反馈

　　由市政府信访办督察处进行督办

　　陈新颖\制图 >