银行客服热线问题多多 比排队更需要“忍耐性”

    银行客服热线培养客户“忍耐性”？

  　接通热线前必须先听广告、转人工接听得经数道“关”、长时间占线让人吃“闭门羹”……银行客服热线诸多问题为市民诟病

　　去银行办理业务，排队时间过长是很多市民近期关注的话题。

本报前一段时间也对深圳各大银行缓解排队难出台的相关措施进行了报道，银行业内人士均表示市民应尽可能利用银行的客户服务热线，通过电话对一些业务进行咨询和办理。但记者调查后却发现，大多数市民对银行客服热线印象不佳，“热线设置复杂”、“动辄长时间占线”、“转人工接听要经数道程序”、“夹带广告”几乎成为市民对银行客服热线“不约而同”的评价。有市民表示，银行客服热线比在银行排队更能培养人的“忍耐性”，在银行排队等得“快崩溃”了，能直接找到大堂经理投诉一番一吐苦水。而客服热线，有时候打了无数次还根本接不通，只能自己对着电话生气，办理业务都难，想投诉？没门！

　　市民反映

　　动不动就占线急死人

　　“银行的客户服务热线能把人急死！”在某银行的营业网点，听到记者想了解普通市民拨打银行客服热线的经历，刘先生如此表达自己的感受。据他介绍，自己前两天拨打某银行客服热线咨询如何通过电话购买理财产品时，反复拨打十多次，每次经过4次按键程序好不容易转到话务员接听，对方却都处于占线状态。记者在采访中了解到，许多消费者拨打客户服务热线的主要目的就是对各种银行业务进行咨询，但是各银行的客服热线想要进入最终有话务员接听，真是难上加难，不仅需要经过数道程序，而且由于经常处于占线状态，因此等待是必然的，少则等上半分钟，多则等上三四分钟，更糟的还有可能是不管拨多少次都是“话务员忙，继续等待请按×”。由于各银行的客户服务热线都是按市话收取费用，因此很可能市民打了好几次电话什么都没问成，电话费却花了一两元钱。

　　转人工接听得过数道“关”

　　在银行网点正在等待办理业务的高小姐也向记者表示，她有四五张不同银行的银行卡，自己也会不时拨打这些银行的客户服务热线咨询和办理一些个人业务，比如查询余额、转账、购买理财产品等。她发现各银行的客服热线在设置上没有统一的标准，在操作上也完全不同，但相同的一点就是：如果想转人工服务来办理某项业务，不按上三四次键是转不进去的。

　　根据高小姐的反映，记者拨打了8家银行的客服热线，发现没有一家银行的热线可以直接接通话务员，其中有两家银行最复杂，分别需要按4次和5次键才能进行人工咨询，而大部分银行都需要按3次键才能转到话务员接听状态，而即便转到这一层，也很难有人马上接听，至少需要等上三四十秒甚至更长时间。

　　另外记者发现，有些银行的热线设置听起来还比较清晰明了，让人很容易根据提示一步步操作下去，可有些银行的热线设置就让人听得糊里糊涂，比如有的银行客服热线拨通后，根本不按数字顺序说明每个数字键对应什么业务，而是先说“8”，又一下字跳到“6”，然后又跳到“0”，不符合大多数人的记忆习惯，让人很不适应。

　　夹带广告让人烦

　　除了等待时间过长，银行客户服务热线夹带广告也让人烦。市民们反映，现在银行里卖的各种理财产品、搞的各种优惠活动很多，因此几乎家家银行都充分利用客户服务热线做起了免费广告，而且想不听都不行，因为广告都会放在最前面。为了了解银行客服热线夹带广告的情况，记者昨天首先拨打了一家国有大商业银行的客户服务热线，结果话筒里首先传来的不是“××服务请按×”，而是“我行与××保险公司合作，登录网站购买××保险产品，最高可享受5折优惠”。记者随后又拨打了6家银行的客服热线，发现还有两家也要先听广告，而其他4家目前暂时没有广告。

　　据了解，大多数市民对银行客服热线夹带广告十分反感，市民徐小姐对记者说：“大家使用电话银行本身就是为了提高效率，谁有耐心去听这些广告呢？”

　　记者体验

　　拨打热线耗时数分钟一无所获

　　客户服务热线到底能把人急成什么样？记者对此进行了亲身体验。

　　昨天下午3时20分，记者拨打了某银行的客户服务热线，想通过人工服务咨询某特殊账户的办理和使用。热线首先告诉记者“人工服务请按3”，按要求操作之后被告知“已进入人工服务，请选择人工服务的类别”，记者根据要求按“1”选择了个人业务类别，没想到接下来又说了8种个人业务的类别，让记者做出选择，此时记者已经听得有些头晕，选择了代表要咨询业务的按键后，经过40秒钟左右的等待，终于有话务员接听电话。可令人意想不到的是，当记者咨询这项业务时，这位话务员表示她并不是具体负责解答这项业务的，可能是负责解答此类业务的话务员都在忙，所以系统就将电话转到她这里来了，她表示尽管有900多名话务员，但要接听来自全国各地用户的各类咨询，所以比较容易占线，她让记者稍等，再把电话转到那边，记者表示同意，然而将近一分钟的时间过去了，电话里仍然是音乐声，没有话务员接听，记者最终只能无奈地放下电话，结束这次失败的电话咨询。从最终拨进去到最后挂断电话，记者用时3分20秒，但却一无所获。

　　个案

　　客服热线老占线 客户损失数千元

　　市民杨先生更是曾因为银行的客服热线占线，导致自己损失了好几千元钱。据杨先生介绍，他有一张某银行的信用卡，这家银行除了一般的客户服务热线，还有专门的信用卡服务中心热线，有关信用卡业务的咨询和办理都必须打这个电话。前一段时间，他在外出购物时钱包被偷，杨先生很快就发现了钱包丢失，然后他马上就拨打该银行信用卡中心的热线进行挂失，可是连续打了十几个电话，这个热线一直是处于占线状态，由于当时附近又没有营业网点，心急火燎的杨先生赶到一家可以办理信用卡挂失的营业网点时花了两个多小时的时间，挂失后发现卡内已经被透支了数千元。

　　相关链接

　　专家对银行客服热线设置方式提出质疑

　　菜单过多不方便加插广告费时间

　　日前，中国消费者协会法律顾问邱宝昌对国内各银行目前在客服热线的设置上提出质疑。他认为，银行客服热线应该是方便大家的，可现在的情况是，打一个客服热线，需要四五层的菜单，有的还夹带广告，这实际上都是让消费者承担了成本，涉嫌侵害了消费者的权益。国内银行客服热线按市话收取费用，事实上即使抛开收费，这种菜单层数过多的设置方式和夹带广告也耽误了消费者的时间，每个人耽误一分钟，加起来就比较可观了。

　　■本报记者赵悦／文吴永东／图