图文阳刚背后的万般柔情

　　贵州家居经营精彩转身

　　阳刚背后的万般柔情

　　“你能想到的就是我们能做到的”，开业在即的西南家居博览城所提出的这句带有承诺色彩的服务口号，却浸润了贵州家居经营从量到质的裂变。

　　“能做到，代表着一种服务的高度；应该做到，代表着家居经营的一种角度”。贵州省家具协会秘书长陈豫黔说，“贵州家居从萝卜白菜一起卖的地摊式经营到各式家具摆上大红地毯的商城式销售，确实要感谢泊来于广东的先进形态。紧接着是效仿，一座又一座相互叫板的大型家具商城的出现，着实让贵州家居经营在规模上多了些阳刚的棱角，然而，这仅仅是在数量上的转变。真正以人为本，以绝对地人性化服务来提升家居经营的档次，这个才是当今贵州家居经营亟须的质变。”

　　“中国的市场是量的饱和、质的稀缺”，陈豫黔说此前的贵州家居经营当属此列。他认为，西南国际家居装饰博览城即将开始的高度人性化经营，是贵州家居经营的精彩转身，“其背后必有万般柔情”。

　　十年做大了一个产业

　　却没给消费者一句放心的承诺

　　家住东新区路的王铮望着他刚刚装修完毕的宽大的新房着实有些发愁，床、衣柜、沙发……新房里这些必不可少的家具已让他在选购上花了足足3天的时间。“走得我脚跟发软啊”他有些抱怨。

　　“既然是讲究货比三家，那所有的家具城是都得去看一下的”，“问题是不菲的价格背后，没有一家能给我一个满意的承诺”。王铮说他选好的这些家具总价值在5万元以上，现在唯一的担心就是质量。“这么贵的东西，一旦出现质量问题，商家不能赔付我可怎么办”。

　　这在贵州省家具协会秘书长陈豫黔看来，却并不是一件坏事。他说这从一个层面上表明贵州家具经营的发展规模越来越大。“这在过去，你连选择的余地都没有”。

　　陈豫黔说，贵州的家具经营从自发式的地摊经营到今天实属不易。“那时，哪有什么品牌名牌家具可言，大衣架、床头柜、大板床、大沙发都统统地聚拢在一起，在靠近路边的地方找一处大房子，就算是卖家具了”他说，当年的情形就像进城农民卖菜一样，白菜、萝卜堆在一起就开始吆喝起来。

　　1998年以后，广东老板潘柱升在贵阳兴办西南国际家居广场，将不可拆卸的粗大笨重的家具换成了有着时尚意义的组合式家具，将沿海一款款品牌产品摆进了商城的大红地毯。潘柱升引爆了贵州的家具变革，这以后，众多的商家纷纷效仿。十年间，贵阳的家具城开了一家又一家。陈豫黔说，购买力的不断趋旺，催生了贵阳家具城数量的递增。“现在，家具经营已演变成一个不可小觑的产业”。

　　“然而，规模上的扩大却没有带来服务档次上的提升”。陈豫黔透露，“目前，贵阳每年的家具投诉多达成百上千件，其中绝大多数与产品质量的售后服务无法保证有关。其实，如今的消费者看重的不仅仅是免费运输和免费安装，更看重的是产品出现问题商家能否予以赔付和立即更换，甚至解决消费者的损失问题”。

　　大小家具商场转了3天却没能最终买回自己中意的家具，王铮说他最大的担心就是商家不能就产品质量的赔付问题给他一个满意的承诺。“没有一家敢承诺”，王铮说他心里很不托底。

　　“这就说明，我们的家居经营除了数量递增外，其内在质量却没有改变”，陈豫黔说，贵州的家具经营必须转身，必须转到真正为消费者的人性化服务理念上来。

　　“有问题先行赔付”

　　家居经营比以往时候温柔了许多

　　这几天，贵州西南国际家具装饰博览城总经理陈淑锦为一则电视推介广告愁眉不展，面对广告商提供的诸如西南最大、设施最全、品牌最丰的推介方案，她陷入沉思。

　　“规模最大固然能够凸显博览城的特点，但如果没有了人性化的服务，这样的大规模家具城又能为消费者带来什么？”深思熟虑之后，她拿起笔在文案上写下了这样的话：家，是温馨的港湾；家，是心灵栖息的地方；家是你一生最幸福的追求。7月3日，你对家的向往将从西南博览城开始，在这里，你不需要左顾右盼，不需要坐飞机东奔西走，这里有汇集全国最上乘的家具精品。让你享受100%的一站式购物乐趣，并获取优质的产品实惠的价差，体验100%的服务保证……

　　百分之百的一站式购物乐趣？百分之百的服务保证？在博览城购物究竟会有怎样的乐趣？百分之百的服务保证究竟有什么内容？记者走进了即将开业迎客的博览城。

　　30万平方米的超大型卖场正进入紧张的最后装修，在忙碌的装修现场，一些细节还是引起了记者的注意，在宽大的购物走廊内，工作人员正在安装成排的舒适的排椅，一些鲜花和绿色植物却早已摆放在一些合适的位置上，精致的吊顶上工作人员正在安装调试精美的音响。直觉告诉记者，这座大型家居博览城正在干一些“分外”的事情，它更像一座装修考究的星级宾馆。“这样的细节对博览城很重要”，正在现场指挥施工的博览城副总经理郑战胜告诉记者，待博览城开业，人们走进卖场后，犹如踏进一座音乐殿堂，优美而舒缓的音乐相伴，阵阵花香扑鼻，累了便可在长廊的椅子上小憩，博览城追求的就是这样的一种效果，突出它的休闲购物情调。

　　郑战胜介绍，同时进入紧张装修的还有一座规模不小的公寓，专门为消费者住宿而设，与之配套的还有情调酒吧和休闲咖啡吧，当然还有一座上档次的中餐饭店。“这些看似软件的东西，某中程度上代表着博览城的硬件”，郑战胜说，一座现代化的家居博览城首先做到的必须是以人为本和人性化。

　　据了解，博览城将采取统一收银模式。高度信息化的集成模式和销售终端连接，使价格公正透明，减少或降低消费者的交易成本。来博览城，人们甚至只需一个电话，在指定的站点，博览城的专车可直接将你接到心怡的购物大厅。选好了家具，你甚至只需提交一份单子，免费配送便可将你中意的家具送上门来安装妥当。

　　“在博览城，你能想到的就是我们能做到的”采访完博览城，记者对郑战胜的这句话并不感到惊讶，相反，这句话代表着博览城管理者们一种全新的服务视角和富有底气的果敢承诺。

　　“其实这些都是我们应该做的，对广大消费者而言，我们想说，你完全可以愉悦地来，完全可以放心地购，因为出现质量问题，我们先行赔付。”博览城总经理陈淑锦对“先行赔付”的解释是，消费者在博览城任何一个商家那里选购的家具，凡因质量问题而要求等值赔偿的，博览城将先行赔付。

　　“这是一个足以让消费者彻底放心的承诺。”省家具协会秘书长陈豫黔说，“先行赔付”理念的实行，表明贵州家居经营从量到质的一种转变，表明一味求大的家居经营开始转入一种人性化服务，开始注重以人为本和真正把消费者当成上帝。“它必将被消费者所推崇”。

　　“对我们来说，购买家具最担心的是后顾之忧，有了先行赔付的承诺。会让我们很踏实”。众多消费者的话印证了陈豫黔的观点。

　　“免费送货上门，免费安装，出现问题予以调换这应该是最起码的，相比之下我们更关注谢绝调换的赔付问题”。消费者们坦言，没有哪一句消费承诺能有“先行赔付”来得实在，来得让他们毫无后顾之忧。

　　先行赔付，让一直以来硬邦邦的售后服务有了些许的温柔之美。

　　精彩转身的启迪

　　没有失败的市场，只有失败的营销

　　“一直以来，大家都在比规模，你搞了一个大卖场，我搞一个比你更大的，其实贵州家居经营发展到今天，确实是到了该比服务层次的时候了。”陈豫黔说，我们欣喜地是，广东佛山圆邦投资公司不但投下了5亿巨资打造了贵州规模最大的家居博览城，而且从此带动了整个行业服务理念的转变，这是贵州家居界这么多年来一次最为精彩的转身。

　　“这次转身对博览城带来的益处是显而易见的”，陈豫黔说。

　　对于一个30万平方米的大型家具卖场而言，其招商能否成功决定着它未来的发展走向，而至目前，贵州西南国际家居博览城的招租率已达到了93.6%。可以说，在这样短的时间内招商效果如此之好，堪称中国家具流通史上的一个奇迹。

　　博览城分管招商工作的副总谷军说，招商成功缘于我们服务理念的转变。其实，以人为本、高度人性化的服务理念也正表达着生产企业和众多品牌商家的诉求。卖场开业后可以预见的人气必然吸引着众多商家的进入。

　　“一切替消费者着想，解除消费者的后顾之忧就必然会引来消费者的信任，这对博览城而言，是永远不竭的人气资源，商家的产品永远与消费者的青睐有关”。谷军递进式的阐述，再次印证着博览城在做大之后的高屋建瓴式的服务转变。他说，博览城现在已涌进了数量众多的国内外家具生产企业，“这在某种意义上说，博览城已然成为世界家居工厂的直销中心”。

　　从服务理念入手，从消费者角度着想，贵州家居经营在做大之后的这次精彩转身说明：没有失败的市场，只有失败的营销。