一场不见硝烟的空调大战正在酝酿着,消费者格外关注空调的质量和售后服务。陈飞 摄
据权威气象机构的预测,2007年将迎来61年来最炎热的夏天。随着气温的节节攀升,家电销售也迎来了又一波高峰。从长沙家电卖场的销售统计数据来看,现阶段制冷家电已成市民中的抢手货,空调正抢食夏日经济“头道羹”。
空调的生猛表现赢得市场关注,日前,记者走访市场发现,尽管空调价格整体相对去年同期有所上涨,但难耐的热浪让消费者对“掏腰包”已经没有太多的顾忌,通程、家润多、国美、苏宁等一些家电大卖场均掀起了排队购买热潮。
买的人多了,随之而来的售后服务问题又再度成为焦点。
售后服务投诉最多
高温引发的销售井喷,给空调厂商带来了巨大的售后服务压力,虽然一些品牌事先承诺即买即装,但终因物流配送量大、专业安装工不足、售后网点不健全等原因而难以兑现。而消费者购买空调最关注的因素也聚焦到了服务上,包括安装是否及时,维修是否快速,咨询是否能得到及时的解答等。“没想到今年热得这么早,排队买到了空调,商家却说两天之后才能上门安装,还不知道能不能准时,淡季时购买就好了。”一位姓刘的先生对记者道出了他的苦衷。
承诺成为空头支票,也引发投诉的剧增。据省消委会投诉部相关人士介绍,国内空调安装维修工的缺口很大,同时,缺乏大量专业技术过硬的熟手,队伍中有80%以上为农民工,而其中又有大部分是临时招募的,缺乏专业技能,严重影响服务质量。每到旺季,空调的售后服务便成为消费者投诉最多的问题之一。
服务彰显商家内功
为缓解旺季的售后压力,通程、家润多、苏宁、国美等家电连锁巨头也纷纷大打“服务牌”。据悉,在售后服务方面,通程电器推出“冰城计划”,除了将送货车增加至500台、严格培训了600多名高素质的送货员外,还招募了空调“突击队”近800人,推出“即买、即送、即安装”服务,确保商品最快能在6小时内送达并安装到位。苏宁日前开通了“空调团购热线”并开展“清爽服务进社区”活动,最大限度地满足消费者期望。为迎接61年来最热的一个夏季,国美开出空调专列“清凉号”,其中“D”字头动车组更是全面提速挑战服务极限,给消费者灵活、快捷、方便的服务享受。
空调服务突破“同质化”
在以空调为主打的夏季家电市场,服务将是衡量一个厂家经营内功的重要体现。记者获悉,志高、格力、美的、海尔等空调巨头无不在服务方面下工夫,突破“同质化”,在个性化服务方面努力。值得一提的是,以“零配件终身免费更换”受到市场赞誉的志高空调,采取了多项措施满足消费者对服务的个性需求。志高售后服务负责人称,旺季未到之前,志高就全面启动了“旺季预警工程”,对现有的2000多家专业服务商进行强化培训,并组建“紧急支援队”,确保旺季实现“即买即装”服务。与此同时,为保证配件供应的及时性,在全国各地增设配件仓。另外,还配备一定的周转机,主要为旺季备用,保证用户空调出现问题时,随时都能使用上空调……种种努力打破了空调服务的“同质化”,为行业树立了服务新标杆。