为免坏心情影响服务 边检站实行“情绪申报”

　　为了不让工作人员的负面心情影响到通关服务质量，深圳沙头角边检站启动了“情绪申报表”，对边检人员的心情进行动态“监督”。

　　目前，深圳边检总站每天检查的出入境旅客近50万人次，车辆近4万辆次，轮船近300艘次。

今年1－5月份，深圳边检总站共检查出入境旅客约7000万人次，检查车辆约600万辆次。面对日益上升的执勤压力，深圳边检总站借助高科技等手段，先后开通了“车辆出入境自动检查系统”（简称“快捷通”）、“旅客出入境自助查验通道”等高科技出入境检查设备，较好地缓解了口岸通关瓶颈。

　　由于检查员岗位直接与旅客面对面打交道，旅客的满意度很大程度决定于检查员的言行举止，而情绪是影响行为的最大因素，沙头角边检站还发明了边检人员“情绪申报表”，将工作人员的情绪化分为“积极”、“良好”、“一般”、“忧虑”、“消极”5类。每天上勤会先由工作民警如实评价自己的“情绪”并填写上报。值班队领导检查表格情况后再通过观察，发现带有负面情绪的民警，则一方面通过安排其他不直接与旅客面对面或者客流量较少的岗位；另一方面，队领导着手跟进和了解民警的负面情绪原因，对症下药，以谈心谈话或针对性辅导的方式，尽快排除民警的负面情绪。此外罗湖、皇岗口岸还通过执勤人员佩戴标志方便旅客咨询、实行分级上岗制等方式提高边检口岸的服务质量。

　　据深圳边检总站“旅客满意度”评价系统的数据显示，自1月9日深圳部分口岸启用该系统以来，截至5月底，今年已有229142人次的旅客使用该系统，其中罗湖口岸为155447人次，皇岗口岸为73705人次，旅客整体满意率超过98．2％。

　　作者: 王莹　通讯员尹萧