上海深圳天津调查 居民最不能容忍医院候诊(图)

生活中最难以忍受的等待

　　上海深圳天津调查 居民最不能容忍医院候诊

　　□刁蓉艳 法制网记者 张有义

　　近段时间以来，基金股市火热使得我国居民金融服务需求急剧增加，同时也加剧了银行“排队难”的顽疾。特别是2007年4月以来排队问题越发严重，对此市民怨声载道，相关主管部门出面干预，一些银行也先后表态要采取措施解决排长队问题，一时间“银行长龙”成为社会热议话题，受到社会舆论的强烈关注。

　　其实，“等待”问题由来已久，也并非银行特有，大到购买经济适用房，小到超市购物，甚至上厕所，都得排队。

　　最近，零点研究咨询集团的一项调查结果显示：候诊、银行、超市结款是百姓最难以忍受的三大等待，目前百姓对候诊和银行服务的等待已接近忍耐极限。

　　据悉，本次调查使用多阶段随机抽样方式针对上海、深圳、天津三个城市的1553名18至65岁常住居民进行入户访问。

　　哪些等待最煎熬？候诊、银行服务、超市结款

　　三城市的百姓认为，在生活中形形色色的等待中，在医院候诊(65.3%)、等待银行柜台服务(56.3%)和在超市排队结款(49.0%)最难以忍受。其次是公厕排队、等候上菜、等待电话客服应答和等红灯，选择比例均在20%上下。

　　值得注意的是医疗服务中的候诊、银行服务和超市结款成为百姓最难忍受等待的前三名，而这些都是比排队上厕所还难以忍受的，可见心理的煎熬程度。

　　一方面等待的背后显示出中国的特殊国情，解决医疗问题并非朝夕之事，而最近以来股票和基金市场的火热带来的银证转账、证券基金开户等业务也加剧了银行排长队的难题。

　　另一方面值得我们反思的是，如何解决这些等待问题是否已经提上相关部门和企业的日程，是否采取了切实的措施使问题得到有效改善，而这些也在一定程度上反映出相关部门和企业的服务意识及服务能力。

　　央行和上海8家银行已经采取一些措施来缓解排队难题，如提高ATM机取款上限，做出“等候时间不超过半小时”等承诺，但人们更为关注的仍是排队问题是否真能有效改善。

　　无奈之下一忍再忍

　　本报记者近日走访了5家国有银行，平均等待时间达到80分钟。

　　调查数据显示，人们对候诊的最长忍耐时间分别平均可达30分钟，可以等待50分钟以上的人也超过15%。对银行服务的平均最长忍耐时间也有21分钟，可以等待超过20分钟的人也占到3成以上。

　　虽然国民忍力惊人，但对比各种等待通常需要的时间和人们能够忍受的最长时限，可以看出，除了等待约会中的恋人伴侣外，其他几类等待都处在忍耐极限的边缘。特别是银行柜台服务，通常所需时间(20分)基本已经到达市民可接受的底线(21分)，医院候诊平均需要28分钟，已接近最长忍受时间(30分钟)。

　　等待之焦虑在于等待时间更在于等待情境

　　显而易见，人们对等待的忍受程度与等待所需时间长短有关。

　　候诊和等待银行柜台服务所需时间最长，难于忍受的程度也是最高；而另一方面，等待是否难受很大程度上还受到当时心境的影响，主要包括以下三个方面：

　　一是等待结果本身导致的等待心情。等待医生诊断和等待恋人的心情不同，煎熬程度自然不同。调查结果也证明等待就医的焦虑和等待银行取款的无聊都使等待变得更煎熬。

　　二是人们对等待的控制感，比如是否能预知等待所需时间，等待过程中是否可以选择离开以后再来或者能看电视、书报等有其他选择。

　　调查结果显示，人们就诊等待时间最长达到5个小时，平均等待时间也最不稳定和较难预知，所以排在了难以忍受的第一名。因此在等待场所摆放座椅、饮水机、书报，播放音乐、电视节目，选择合适的排队结构、对延迟做出合理解释等都可减轻人们的煎熬，另外也可以从国外经验中寻找思路，如新加坡医院在等候处装置网络摄像机，以便公众求诊前通过网站了解现场等候情况来选择医院和就医时间，虽然国情有所不同，但是为客户提供等待信息的思路同样可以借鉴。

　　三是人们对服务人员控制能力的期待。人们越是认为服务提供者能够对延误进行控制时越不能忍受等待，而对于感觉服务提供者不能控制的等待，则可以忍受相对较长的时间，比如飞机延误。因此外资银行对业务员的办理速度往往有着极高的要求。

　　很多时候，银行明明“人满为患”但多数窗口却“暂不受理业务”，急诊病人只能在嘈杂的大厅中站着等待，人们也经常为服务人员的“慢吞吞”而干着急。

　　而国外方面，加拿大政府向市民公开承诺“缩短病人候诊时间”，超过法定候诊时间可投诉医院。相形之下可见我国有些企业和部门服务意识的差距及服务管理的薄弱，如果不能在短期内改变现状，我们至少可以尽可能改善人们等待时的感受。

　　现在的“等待”，人们还不能回避，但至少可以期望，有关单位可以采取一些措施，让“等待”来的更“轻松”些。