北京手机投诉六年高居榜首 揭秘手机投诉四宗罪

　　北京手机投诉缘何六年高居榜首　揭秘手机投诉四宗罪

　　从2001年的1153件增至2006年的4220件，连续六年高居投诉量排行榜榜首。2004至2006年度，手机投诉占投诉总量的比率逐年递增，2007年1至4月份，已达1143件，占投诉总量的13．11％

　　随着手机市场高速发展，投诉量逐年攀升。

据北京市工商局12315投诉举报中心统计，自2001年起手机投诉量逐年增高，从2001年的1153件增至2006年的4220件，连续六年高居投诉量排行榜榜首。2004至2006年度，手机投诉占投诉总量的比率逐年递增，2007年1至4月份，已达1143件，占投诉总量的13．11％。

　　质量成为投诉焦点

　　2004至2006年度，涉及质量问题的手机投诉量分别为711件，1079件，2170件，分别占本年度手机投诉总量的26．68％、22．38％、51．42％，成为历年手机投诉的焦点问题。手机质量问题多表现为：黑屏、显示屏故障、自动重启、频繁死机、按键失灵、待机时间严重缩水、通话质量差、扬声器故障、软件故障、外壳磨损、日历同步故障等现象。

　　经销商擅自提高退换条件

　　按照手机“三包”规定，消费者购买手机符合退换货条件的，应由销售商负责退换。但有些商家人为设置障碍使消费者退换机历经磨难。目前经销商普遍采取凭检测报告才能退换手机的作法，如无检测报告，一律不予退换。一些远郊区县的消费者反映，手机检测点一般设在城区内，有时不能现场出检，需往返数次，要付出更多精力和时间。检测中还会出现经销商、检测点相互推诿的现象，如消费者购买的手机在一年内多次维修，找到经销商换货时，对方告知需要将手机送到检测中心待对方开具更换证明后方可更换，消费者将手机及维修记录等凭证一并送到检测中心，对方告知又要返厂检测，时间至少需要一个月，然后再找经销商解决换货问题。这样一来就造成消费者无手机、无发票、无维修记录的“三无”尴尬局面。

　　消费者购买手机一般只保存发票和三包凭证，三包规定中也明确规定上述两要件是实行“三包”的必要条件，但实际情况是，商家要求退机时除手机存在质量问题外，所有物品应保持原样不变，包括外包装、手机外观、甚至包装内胆、附属小挂件等缺一不可，否则不能按原价退货。

　　手机“三包”第十八条规定，“符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应该负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。有消费者反映，符合换货条件找到销售商换货时，销售商称店内无现货，需从库房调取，不能当场更换，时间少则几天，长的或许个把月。若消费者嫌等待时间长想退货，商家就会将“三包”第十九条”搬出来，借机收取高额的折旧费用。

　　售后服务不满意

　　2004至2006年度，涉及售后服务问题的手机投诉量分别为717件，1288件，827件，分别占本年度手机投诉总量的26．90％、26．72％、19．60％。目前，绝大部分手机厂家采用授权其他企业负责为本品牌手机修理、检测等售后服务业务。但各售后维修部的修理能力、技术设备等软、硬件设施参差不齐，无法确保为消费者提供优质的售后服务保障，消费者反映，部分售后维修点为消费者维修手机时，使用返修的旧零件。一旦手机再次送修时，有可能因更换过旧零件，而被拒绝免费维修。另外还有消费者反映，购买的手机明明出现性能故障列表中的故障，送修后，对方拒绝提供维修记录，理由是故障排除手段是进行软件升级，不属维修范围，这造成了消费者多次维修换机时无据可依。

　　据统计，自2003年以来，拒绝提供备用机引发的纠纷共649件，投诉内容多为符合提供备用机条件，修理者以各种理由拒绝提供，或提供的备用机存在故障，无法正常使用等。

　　消费者反映一次人为损坏将成为手机三包的永久“终结者”，即使在保修期内出现产品质量问题，也不再享受三包服务。还有消费者反映当手机出现外壳开裂、按键磨损等外观问题时，修理者会以外观问题不在保修范围为由拒绝提供保修服务，但《移动电话机商品性能故障表》中明明包含“因材质原因造成的外壳开裂”一项。

　　消费者常反映将白屏、按键失灵等故障的手机送检后，却被告知手机浸液，即终止了“三包”服务。但消费者认为对方未通过任何技术措施，仅是通过肉眼观察便定了性，未免有些草率。有时天气潮湿、手心出汗等都有可能造成手机呈现浸液现象。

　　某消费者购买的手机出现故障后，按保修手册提示送到一售后服务站进行检测，但却发现该处只负责维修，无法出检测报告，又到另一处，仍是只修不检，往返多家，几经周折才拿到了那张得之不易的检测报告。但消费者反映保修手册上虽罗列多家售后服务站的名称、地址，但未对其权限进行明示，常跑冤枉路不说，难免产生对方有故意推脱责任、刁难消费者的看法。

　　虚假宣传误导消费者

　　经营者还通过虚假、夸大事实真相等方式，或从中偷换概念，或避重就轻，利用文字游戏误导、欺骗消费者。一些经销商利用报纸刊登广告，以低价位吸引消费者，如某型号手机特价300元，消费者进店后才发现产品数量有限，早已售完，但广告中并未说明是限量供应，销售人员借机向消费者推销其它产品，以获取利润。还有的商家在报纸宣传“全市最低价”，但其销售的机型只该店有销售，价格根本无可比性。还有消费者反映，购买手机时一些商家打着“双电双充”的旗号促销，消费者往往在买回家后发现两块电池，一块是品牌机原装电池，一块却是国产的。找商家理论时，对方辩称，双电双充并没有要求两块电池要同一品牌。

　　手机的待机时间长已成为产品的一个卖点，而消费者在不明白其概念的情况下，易产生大量的投诉。消费者经常反映购买手机使用后发现其待机时间远远低于说明书标注的待机时间，通过检测主机、电池、充电器均没有故障。据业内人士解释，说明书标注的待机时间是指实验室的测试结果，即手机在常温状态下开机，但不插卡、不使用电池可保持的时间，是一种理想化的状态，这显然与消费者的实际使用状态不同。还有一些说明书标注的待机时间为最长待机，对一般使用情况、最短待机时间只字未提，易引起消费者的误会，造成误导。