广东九大服务业居民满意度调查：供油行业最低

　　本报记者 林洁 实习生 孙向阳

    当汽车加满油跳闸时，加油站的工作人员通常会按下油枪，继续加到油箱最满为止。最近，李先生在更换零部件时意外发现，自己爱车油箱最大容量标示是50升，而加油站显示屏的数字明明是58升。

　　于是，李先生向有关部门反映了情况，问题始终得不到满意的答复，直到投诉呈现“白热化”时，质监部门终于跳出来澄清：每辆汽车标明的最大容量指的是安全容量，不能超过油箱最大安全容量的95％，超过这个容量其实还可以加得进油，有相当部分的汽车生产商都以最大安全容量的90％或85％为标准标示油箱额定容量。所以，标注50升的油箱可装近60升汽油的情况就不足为奇了。

　　“折腾半天这个事情是搞清楚了。可这一行怎么老有那么多说不清道不明的事儿，让人感觉不踏实。”李先生对记者说。

　　广东省省情调查研究中心近日公布的“九大服务行业居民满意度排行榜”中，供油行业依然成为广东省居民满意度最低的行业：6成受访者反映供油不稳定、近5成人质疑油价不合理，而反映投诉渠道不畅通、投诉无结果者也有三成多。

　　为了解广东居民对服务行业的评价和满意程度，广东省省情调查研究中心于2007年5月对供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业进行了居民评价调查，从“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”6方面进行评价，在广州、深圳、云浮、佛山、河源等5市进行居民问卷调查。报告显示，供电业、民航业、交通位列满意度前三强，自来水、供油行业则是居民满意度最低的行业，分列倒数第二、第一。

　　九大行业总体服务满意度最高分为89.48分，最低为73.62分。报告分析，这表明，社会公共服务行业服务效率及服务态度偏差。

　　通过满意度调查，各行各业最突出的问题都显现出来了。在供电企业，问题主要是营业网点少，缴纳电费排队等候时间长，停电、限电多、少数设施计划检修停电提前通知不到位等；电信业主要是故障申报不方便，修得慢，通话质量不好；航空公司主要集中在退票手续烦琐、收费高，燃料附加、机场建设费等收费不合理，航班延误、后续服务跟不上；交通行业多为节假日涨价，投诉处理率低，餐饮质量差、价格高；邮政服务则是邮件未按时送达，邮件丢失、损毁等赔偿不合理；银行业的问题是营业窗口少、排队难，网点少，办事不方便；保险业的问题是理赔流程复杂，投诉渠道不顺畅，投诉处理不及时，定损速度慢等；自来水服务业需改进的方面是水压低；在供油服务方面，主要是供油不稳定，油价不合理。

　　广东省社会科学院院长、广东省省情调查研究中心常务副主任田丰说，服务业的发展凸显的是政府的管理水平和社会的发展水平，只有提高服务行业的质量，让广大的人民群众满意，才能推动服务业更好的发展。