随笔:“合格”的消费者

　　前些日子，我被网上流传的假水报道给吓住了。北京的个别水站为了牟取暴利，把回收的水桶灌上自来水或者劣质水，冒充品牌纯净水卖给消费者。

　　曾有一位订到假水的消费者，经历了如下的维权过程：打“12315”，因为是非工作时间，无人接听；于是在工作时间打防伪查询电话，工作人员称这里只是个防伪查询部门，无执法权，只能登记假水信息和水站电话。并友情提示，以后如果要喝哪个牌子的水，先找厂家问一下所在地有没有指定经销商。

　　这位锲而不舍的消费者又拨通矿泉水厂反映问题，被告知这种事情和厂家没关系，提供了一个指定经销商的电话联系订水，但电话欠费停机无法接通。

　　再打电话给工商局，得到一个投诉热线，可惜电话始终没有拨通过。

　　转了一圈，打给水站，对方起初嘴硬，后来不得不认账，问可不可以明天换一桶真水了事。为什么今天不给换？因为今天都是假水，没有真的了。继续争论，水站主动提出上门退桶退钱，并迅速完成。

　　作为一名消费者，我选择相信这个故事。直到看到国家质检总局食品生产监管司司长邬建平公开表示，国家质检总局正会同有关部门对此事进行调查，这才放心一点。北京市质量技术监督局于今年5月10日对北京市141家饮用水生产企业的162种产品进行了国家监督抽查，157种合格，总体的抽样合格率是96.9%。作为国家最高的质量监管机构，这个数字应该是可以信任的。

　　既然是个别水站的小于3.1%的不合格行为，那么我选择北京市的本地品牌，又不是很知名，总可以了吧。于是我选择了北京某公司的矿泉水。以下是我为使用这家公司的水所付出的价格之外的代价：第一，送水时间只能精确到天，我必须全天在家等候；第二，送水不能催，否则会被摔电话；第三，厂家对这些投诉并不在意，偶尔也会摔电话。好在，送了几次水，防伪标签都显示，这些的确是真水。

　　我询问了水站，他们每天大约能送出近200桶，大客户隔天送一次，或者一三五，或者二四六，像我这种散户，只能搭大客户的顺风车，随车出来，就近送水。看起来，我还要感谢他们，幸亏附近有大客户，不然我可能还喝不到这家公司的矿泉水呢。

　　相比之下，那些送假水的水站，随叫随到，服务及时。从前面订假水的消费者的遭遇看，假水水站不但送货及时，解决问题也很及时，至少并未因为送水不及时或者催促太多而摔电话。这点可以从企业运营成本的角度得到解释，由于假水成本和售价差更大，因此可以支持这种随时服务造成的高运输成本。而那些提供真水的厂家和水站，则由于利润空间过小而不得不选择提供劣质服务。这样看来，喝假水与喝真水，在得到的享受上其实是一样的：假水＋优质服务，真水＋劣质服务。

　　我们都知道，“酒好不怕巷子深”是一个过时的观念，企业也知道通过塑造品牌来获得更好的市场份额和销售溢价，但在实际生活中，我们看到的，依然是这些与服务割裂开来的产品游荡在市场之中，这些水的被假冒，应该反省的也包括企业自身。可惜的是，目前这些责任都要消费者来承担。如果你是一名“合格”的消费者，那么你会选择“真水＋劣质服务”，而这种“合格”的能力，则依靠不断的市场选择而得到。今天我们贪图优质服务而喝了假水，以后就会知道，要喝真水，就要忍受劣质服务。

　　这无疑是企业的一种自杀行为。在市场经济中，决定企业生存的并不只是产品的质量，而更多的是附加在产品之上的服务。如果企业还一味沉浸在消费者越来越“合格”的心态中，这些企业决不会有较好的发展。