本报记者 杨汛 “售货不是简单的钱货交易,而是人与人之间的一种感情交流,只有把顾客当作亲人来接待,多一份感情,才多一份成功。”谈起自己多年站柜台的经验,服务师孟慧君很动感情地说。
作为贵友大厦的一名售货员,17年来,孟慧君在平凡的岗位上创出了不平凡的业绩,先后获得全国劳动模范、全国“五一”劳动奖章、北京市劳动模范、首都劳动奖章、北京市商贸系统优秀共产党员等荣誉称号。
十年如一苦练英语贵友大厦毗邻使馆区,来自世界各地的外宾很多。
从踏上工作岗位的第一天起,孟慧君就立志用英语与服务对象直接交流。
她的英语只有初中程度,只会简单的几句日常用语。而且当时她已经是个母亲,家务负担不算轻,英语学习的难度可想而知。孟慧君家住石景山区,上下班路程较长,公交车和地铁车厢就成了她的学习课堂,甚至把商品英文说明书都背诵下来。而且学了就用,每次见有外宾来参观购物,孟慧君都大胆上前与外宾用英语交流。
十余年的苦学苦练,她的英语水平提高很大,如今已经可与外宾熟练地进行口语交流。
潜心研究顾客心理为提高服务质量,孟慧君还潜心研究服务心理学,争取让每一位顾客得到高水平的服务。她从不同角度将顾客划分为理智型、感情型、价格型、威望型、品牌型、知识型、老板型等七种消费群体,有针对性地提供恰到好处的服务。
“比如"理智型"的顾客,他们对自己所购买的商品心中有数,往往不受周围环境的影响。”孟慧君表示,每当遇到这种类型的顾客,她就完全按照顾客的要求办,既节省了顾客的购物时间,又使顾客得到了尊重。而遇到“感情型”的顾客,由于他们容易受别人的劝说而购买,孟慧君就会耐心细致地向他们介绍商品,尽最大可能将商品的优点和独特的功能介绍给顾客,让顾客做出理智的选择。再如对待“价格型”顾客,由于他们在购买商品时要货比三家,孟慧君在接待中特别注意观察顾客对哪个价位的商品感兴趣,并不失时机地介绍同档次的商品。
渐渐地,越来越多的顾客喜欢上了孟慧君这种人性化的服务方式,有很多人甚至是慕名前来感受她的服务。“孟氏服务法”已经成为贵友大厦的一张特殊名片,向八方来客展示着服务水平。真情服务温暖人心“只要是我能够解决,绝不能给顾客留下遗憾。”孟慧君的服务不仅限于销售商品。不久前,一对夫妇拿着台三洋牌无绳电话来到贵友,“这电话不是这里购买的,不知什么原因突然不能使用了,想让你帮忙给看看。”孟慧君二话没说,立即插上电源接好电话线试听。凭经验,她断定是手持机与主机的密码不一致导致不能正常使用,于是马上与供货商取得了联系,使顾客的问题得到了解决。临走,那位顾客深有感触地说:“不瞒你说,我去过好几家商场,都没有给我解决问题。而你给了我实用的帮助,非常感谢!”
去年有一天,一对六七十岁的老夫妇到贵友买了台摄像机,但他们付款后面露难色地说:“我们是从河北燕郊来的,这个周日村里的老年秧歌队要活动,大伙派我俩挑这个机器就是为了到时候要录像,我们岁数大了也不会弄这东西,能不能请你去帮个忙啊?”孟慧君毫不犹豫地答应了。可当天回到家才想起这个周日是她儿子的生日。经过短暂的家庭会议,他们决定一家三口同去燕郊,既能帮老人们的忙,又能给儿子过一个不同寻常的生日。那个周日,顶着炎炎烈日,他们一家三口准时赶到了燕郊,老年秧歌队的表演十分精彩,孟慧君把欢乐场面一一收录。看到录像,老两口握着孟慧君的手说:“谢谢闺女,让我们也有了当明星的感觉!”RJ200
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