北京奥运：移动通信服务到底啥水平

　　本报记者 韩冬

　　近日，北京移动首次向媒体展示其在2008年奥运会的通讯准备工作。北京移动负责奥运项目副总经理范云军近日向记者表示：中国移动为2008年奥运会提供的移动通信服务超越了各个国家在历届奥运会，最先进的技术、最周到的服务、最丰富的业务，是中国移动服务好2008年奥运会的核心宗旨。

　　赛时场馆话务量高度集中怎么办

　　中国移动的通信网络质量、网络规模和网络效率一直处于世界行业领先地位。中国移动通信不仅运营着世界上最大的网络。中国移动吸取了悉尼、雅典奥运会的经验，采用了保持世界领先水平的网络技术和设备，同时兼顾到其成熟度、实用性、稳定性及开放性，以保证网络的安全可靠，并不断保持网络优化和持续升级，全力以赴打造专家级奥运网络。

　　作为奥运会合作伙伴，中国移动是唯一在奥运场馆建设室内覆盖系统的移动通信运营商，通过该系统，能够保障中国移动用户在奥运场馆内99％以上区域得到良好的通信服务。

　　目前，中国移动北京公司已全面展开主办城市北京的31个奥运竞赛场馆的工程建设工作。组织完成了对奥运场馆进行全面的规划建设，对一些由奥运会带来的技术课题（例如：赛时场馆话务量高度集中）进行了重点研究，完善现有的网络，确保在话务量高度集中的地方通话的质量。

　　根据目前北京网络运行情况结合奥运特点，全面分析奥运风险，制定了包括停电、火灾、淋水、破坏等突发情况在内的应急保障预案。

　　在网络建设的过程中，中国移动采取了应急通信车、根据场馆特性进行基站／天线美化、使用可降解环保材料、保障安装设备在赛后能够继续利用等大量新技术。

　　在通信资源灵活利用方面，作为世界上规模最大的体育盛会，奥林匹克公园中心区将汇聚全世界的媒体、观众、运动员，届时必然成为移动通信最热点地区。面对突发大话务量、大话务量流动等特点，中国移动采用了创新性的资源灵活利用方案，将通信核心资源集中到远端放置与分配，解决了这一难题。

　　在高速数据业务服务方面，北京奥运会将在夏季奥运史上首次官方提供大规模的WLAN高速上网服务，并实现Wirelessinfo等服务。为了向奥运会提供方便、可靠的技术，中国移动在全部场馆进行了WLAN的覆盖建设，这也是目前正处于发展期的WLAN技术在国内的首次大规模应用。

　　手机用户如何参与奥运互动

　　中国移动从“科技奥运、人文奥运、绿色奥运”三大理念出发，设计了一套覆盖奥运会组织者、运动员、服务者、观众、媒体以及普通居民的完整、多维的移动通信业务体系。从量身定制的个性化业务，到新颖实用的大众化应用，力求为所有人带来崭新的移动奥运体验。

　　在奥运产品设计过程中，为充分发掘奥运客户的潜在需求差异，建立了客户细分框架并确定相应的需求重点。制定了奥运大众产品、奥运行业产品、奥组委专项产品等3大类总计近29项产品。

　　其中，高速无线上网、WirelessInfo、即拍即传、奥运官网手机版、小区短信及信息发布等为奥运重点产品。

　　手机被认为是传播奥运的重要途径，获取资讯、参与奥运是手机用户最希望得到的服务。中国移动同时推出了三项服务，以充分满足用户的奥运信息需求：

　　1．2008播报。全面及时报道奥运，用户除浏览新闻、赛事、天气、交通信息以外，还可以通过参加竞答、猜比分、投票评选等活动来加强与奥运会的互动，了解更多更新的奥运信息，同时还可下载铃声或精彩图片。

　　2．2008寄语。“奥运有我更精彩，短信签名大行动”，用户通过短信表达自己对北京奥运会的期望以及自己的奥运感想。签名将通过相关网站展示，在活动结束时将统一整理印制《奥运百万签名册》赠送给用户。

　　3．玩转2008。贯穿奥运会前后、历时一年多的综合性彩信杂志。用户可以通过“彩信手机杂志”的形式了解奥运新闻、趣事、金牌榜、观赛指南、精彩一刻、明星追踪等信息，参与答题等互动活动。

　　不同客户群都能得到满意服务吗

　　中国移动制定了详尽的奥运客户群服务方案。首先，细分客户群服务方案针对北京奥组委、媒体、奥运志愿者、代表团、国内大众、海外客户及奥运接待用户等七大类客户的不同需求设计了不同的产品和服务，力求做到有的放矢。

　　在细分客户群服务的基础上，从业务系统故障、现场客户分流预案、通信网络故障、人员、环境、奥运技术支持（HelpDesk）赛时运行场景演练、投诉处理等方面制定了应急服务预案部分方案。制定服务主计划，对服务方案的执行进行监控，推动服务方案的落实。

　　从主要服务渠道及补充服务渠道入手，通过呼叫中心、客户经理、服务网点、电子渠道及服务终端，向媒体、代表团、奥组委、国内外观众提供全面的奥运优质服务。

　　在奥运服务厅台渠道方面，通过对奥运专有厅台渠道、奥运周边主厅渠道、奥运周边社会渠道的三方面建设，直接面向奥运最重要客户提供奥运优质服务。此外，中国移动还通过以下三个方面的举措，加强奥运服务建设：

　　首先，中国移动北京公司在奥运会举办期间将在非竞赛性场馆、竞赛性场馆及首都国际机场部署大量自助服务终端并且支持中英双语操作界面，为广大客户及海外媒体提供全面、便捷的售卡及手机充电服务。

　　手机加油站是奥运会期间布放在场馆内的另一种很重要的自助服务终端。它可支持18种品牌手机和3块电池同时充电，充电同时不影响手机正常使用，为客户提供周到的24小时不间断服务。

　　其次，在网站渠道建设方面，英文版门户网站7月已正式上线；客户可在网上进行业务查询和办理。在掌上渠道建设方面，中文版掌上营业厅已在6月上线，客户可通过手机WAP办理查询业务。同时，中国移动呼叫中心及IVR及人工服务已进行多语人员部署，方便客户通过10086获取各类服务。此外，12580类增值服务也将在奥运期间为客户提供如场馆信息、机票预订等便民服务。

　　第三，奥运期间，国外来访客户自动漫游到中国移动优质网络后，客户服务呼叫中心将提供多语服务坐席。奥组委、媒体、奥运代表团、VIP客户等可以享受10086优先接入服务，在主营业厅享受专用绿色通道和遍及主新闻中心、国际广播中心、奥运村、北京奥运大厦等地的移动通信厅台服务等。

　　为了充分满足不同国别客户的语言需求，中国移动为海外客户提供了以英语为主，日、韩、法、西、阿、俄为辅的国际化多语服务项目。