北京多语种应急呼叫中心“探营”

　　本报记者 李丽

　　“您好，有什么可以帮您的吗？”身穿橙色志愿者专用T恤的孙楠用手摆正了耳麦，“从天安门到哪里？”

　　本月，北京市朝阳区城市志愿者多语种应急呼叫中心96105正式投入使用，可以提供英、法、俄、德、阿、韩、日、西、葡9个语种的在线服务，孙楠是提供德语服务的志愿者。

　　这个设在团北京朝阳区委的呼叫中心其实还不到30平方米，“挤占”的是团委的学习室。每天，志愿者们围着一张长方形的会议桌落座，带好耳麦，打开电脑，接听求助电话，办公室的4部电话可同时满足60个呼入需求。

　　“征得志愿者同意后，我们可以把求助电话直接转接到他的手机上，即使他不在这里，也可以24小时提供服务。”呼叫中心的负责人介绍，这些城市志愿者主要是从社会招募的，他们当中有外企员工、国外留学人员、旅行社导游等，每人都能熟练掌握至少一种外语。

　　孙楠此前是旅行社的导游，今年8月，由于跟志愿服务的时间冲突，孙楠推掉了几个旅行团。孙楠的收入因此锐减，但她觉得没什么可惜的，“我就是愿意，这是种精神享受！”

　　志愿者高寒也深有同感，她在英国留学，暑假回国后就报名参加了城市志愿者。一个问路电话打进来，高寒开始用熟练标准的英语跟对方交流。放下电话，高寒填了一张记录表，除了来电时间、来电人所在站点等基本信息外，她还要选择电话的求助类型，是信息咨询、语言翻译、突发事件应急处理，还是事关志愿者的权益保障。“现在的电话比较杂，问什么的都有，可以培养自己迅速反应和掌握信息的能力。”高寒说。

　　呼叫中心建立在朝阳区政府的服务平台96105之上。96105设置的初衷是为该区服务站点的城市志愿者提供语言支持，当站点上的志愿者与外国友人沟通遇到语言障碍时，可以用手机拨打呼叫中心的电话寻求帮助。

　　目前，这个电话已经辐射至整个北京市，来求助的也不仅仅是站点志愿者，普通市民也常会打电话来；服务内容涉及乘车路线、餐饮信息、当天赛事信息、场馆路线介绍等。

　　就在记者采访的前一天，高寒接到了一个出租车司机打来的电话，专为表达谢意。

　　“有个外国人打车，但跟司机沟通困难。所以司机打电话来求助，我就给当翻译了。”高寒说，这个外国人把钱包落在了餐厅，上了车却跟司机说不清楚到底要去哪里。在高寒的帮助下，外国朋友找回了钱包，事情得到圆满解决。

　　尽管每位志愿者在上岗前都接受了包括比赛场馆、乘车路线、赛事信息和城市信息查询在内的通用培训，和基本工作规范、语音系统使用等岗位培训，但很多志愿者刚来呼叫中心时还是有些慌乱。

　　“首先得对专用软件非常熟悉，而且在讲外语的同时还得查资料。”孙楠说，志愿者的流动性比较大，如果适应慢，就会影响服务质量。因此，志愿者们都是一个带一个，互帮互助，一边实战一边探索，希望能总结出完善又固定的工作模式。

　　据团北京朝阳区委书记郑宇介绍，8月，呼叫中心上岗人数达到48人,“希望能有更多的专业人才投身到志愿服务中来。”

　　过两天，孙楠就要带一个新来的德语志愿者熟悉环境。“我都把明年的工作安排好了。”她笑着说，“奥运期间不接活，专心做语言服务。”

　　本报北京8月31日电