河南热线多难记咨询无所适从 市民呼吁统一(图)

　　各种热线繁多难记，咨询问题无所适从，群众呼吁：统一便民热线让大家更方便

　　核心提示

　　12315、12369、12358……政府部门的便民热线繁多，但群众能记住者有几？而“开个饭店需要办啥手续”这一个问题，让记者打了20多个电话也没完全弄清。“碰到问题不知该向谁咨询，咨询时费尽周折。”记者调查发现，面对让人眼花缭乱、各自为政的便民热线，一些群众求助咨询时难免张冠李戴、无所适从，而群众通过电话向政府部门求助咨询时，也并非“一帆风顺”。

　　对此，外省有城市于今年9月底开通了122社会求助平台，除了110紧急报警外，群众的所有求助或问题咨询，拨打122这一个电话即可解决，实行“一站式服务”。专家认为，这对于解决群众电话问事难的现状，不啻是一个有益的尝试。

　　□记者温中豪实习生王娟文记者洪波图

　　政策咨询记者碰了一鼻子灰

　　“你们记者消息灵通，帮我查询个政策吧。”前些天，在一家公司上班的张先生托熟人向记者求助：“关于6项涉农收费的政策，我打了半天电话也没查到。”

　　想着这不算个啥难事，记者一口应承下来。既然问的是涉农收费政策，记者想当然地拨通了农业部门的电话，但拨了两三个电话后被告知，这些政策都涉及收费，不是他们制定的，让记者去问物价部门。记者向物价部门打了数个电话后，被告知这些政策是另一政府部门制定的。

　　记者只好拨通这个政府部门的电话，被来回推了两三个处室后，被告知负责人不在。记者这样来回拨电话，折腾了半天也没问成。

　　记者只好自报家门，想着以记者的身份询问会方便些，没想到一个处室的负责人一听就说：“是记者啊，对不起，要采访得先和办公室负责宣传的同志联系。”

　　想着又要开始新一轮的电话轮番打，碰了一鼻子灰的记者只好放弃。好在记者的一名同事和这家单位的一名负责人熟悉，在同事通融后，记者来到这家单位，在人家办公室忙活了半个多小时，才把张先生要查询的问题一一查清。

　　有了这次教训，再碰到诸如此类的活儿，记者也不敢随意接。但由于记者的手机公布在报纸上，仍不时有读者给记者打电话，让记者帮他们查询某个政策，这让记者很是为难。

　　“这个事对我很重要，我跑了很多部门都没查到，拜托您了，记者。”虽颇感为难，但听到读者这样近乎哀求的声音，心软的记者有时还会拿起电话帮他们查询，虽然有时忙活半天也不一定能查询到。记者就此询问了一些在郑州新闻媒体供职的记者，发现不少记者都有过这样的遭遇。

　　“想了解河南省企业退休职工的养老金如何调整”、“想了解农村低保户的政策，如何申请。”在本报热线平台，这样的求助类线索，一个月就会达二三百条。

　　面对这些求助，记者有时会指点求助者去问某一个具体的政府部门，但常有求助者按照记者提供的部门打电话询问了一圈后，又拨打记者电话说：“还是查不出来。”

　　记者就此询问了一些求助者，他们说：“我们也不想求助报社，但我们不知道该往哪个部门询问，有时根据常识打一圈电话也问不出来，只好抱最后一丝希望打你们的新闻热线了。”

　　尴尬体验22个电话没弄清问题

　　给政府部门打电话咨询政策究竟是否便利？记者分别以想开饭店的市民和学生家长的身份进行了体验。

　　开一个饭店需要办理哪些手续？

　　这个本不算复杂的问题，让记者先后拨打了22个电话，花费近半个小时后，还不知道是否完全问清楚。

　　10月26日上午10时24分许，记者首先拨通12315，说明问题后，接线员给记者提供了郑州市工商局的电话。

　　“对不起，你所拨叫的电话是空号。”当记者拨打这个电话后，话筒中传来这样的提示音。

　　记者连续两次拨打均如此。

　　没办法，记者只好通过114，查出了郑州市金水区工商局的电话。

　　“找庙李工商所问吧。”当记者说明经营地点在郑州市丰庆路时，一名女工作人员说。

　　记者随即拨通庙李工商所电话，按照提示音，又拨通了603分机。

　　“先办卫生证，再办营业执照。”一名女工作人员听了记者的问题后说。

　　当记者问是否需要办理其他手续时，她说不需要。

　　可卫生证该去哪里办理？

　　记者通过114查询到了郑州市卫生局办公室的电话，但这个电话经记者多次拨打都没打通。

　　随即，记者再次查询，114接线员提供了医政处的电话，并说：“卫生局在114共登记了这两部电话，没有政策咨询类电话。”随后，记者多次拨打医政处的电话也没通。

　　记者只好再“转”回114，查询到了金水区卫生局的电话。

　　记者拨通金水区卫生局的电话后，一名女工作人员开始给记者提供了一个7位数的电话，说是监督所的号码。后来，又告诉记者在这个号码前再加个“6”。

　　记者拨通监督所的电话，一名男性工作人员听了记者的问题后，给记者提供了许可受理室的电话让记者询问。

　　记者拨通受理室的电话后，一名女工作人员说：“先给饭店营业人员办理健康证后，才能办卫生证。”她给记者提供了金水区行政服务大厅的电话，让记者去那里申请办理。

　　出于记者的本能，记者又通过114“转”到了环保热线，经过二次接转后，工作人员说：“开饭店还需要办理环保证和排污证，如果没这两个证件，工商就不批营业执照。”

　　“我办了工商、卫生、环保这些部门的证件后，开饭店是否还需要办理其他证件？”记者问她。

　　“我们只管环保这块，其他的不知道。”这名女工作人员说。

　　针对非郑州户口的孩子如何在郑入学这个问题，记者以家长身份向教育部门进行了查询，记者就此先后拨打了五六个电话才问清楚。

　　随后，记者又以“拾到东西后应该交往何处”“如何办理低保”等问题，向相关部门进行电话查询，要么是打了十几个电话才问清楚，要么是打了半天也没问出答案。

　　眼花缭乱便民热线实难便民

　　记者通过114查询后发现，郑州市各政府部门设置的便民热线多达几十条，像12315工商投诉热线、环保热线12369、价格举报电话12358、市长热线12345等。

　　“这么多便民热线，让我眼花缭乱，根本记不住。说是便民，但使用起来也真麻烦。”昨日上午，记者在郑州街头就此对一些行人进行了随机调查。结果发现多数市民对便民热线“爱恨交织”。在记者采访的10人中，有6人仅知道“12315”，关于环保投诉电话“12369”竟然没一个人知道。

　　“这样的便民热线，除了110，我一条都不知道。”在郑州枣庄住的陈先生说，“太多了，真是不好记。”

　　“既然政府部门花钱设置了这些热线电话，就应该加大宣传力度，以便让群众记住。”河南开达律师事务所延立勋律师告诉记者，“在群众咨询政策时，只要不属于保密范围的，都应该及时给群众详细解答，确保政府信息公开，而不能互相踢皮球。”

　　即便是已经知道这些便民热线的号码，想拨通也不是一件容易的事。记者在体验过程中发现，一些便民热线经常出现不易拨通、提示转接程序繁琐、拨通后提供的咨询信息不全面等问题。

　　胡乱求助不管啥事都找110

　　依照公安部2003年4月30日公布的《110接处警工作规则》，110受理群众报警的范围有五项：一是刑事案件；二是治安案（事）件；三是危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；四是自然灾害、治安灾害事故；五是其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

　　对此，河南省公安厅指挥中心工作人员说，但目前110的接警已经大大超出这个范围，每天不属于紧急警务求助的电话非常多，“有的老百姓甚至连搬个煤气罐、煤球都要打110求助。”不少百姓认为110是全能的，不少非警务电话都打给110，这就占用了110宝贵的出警资源。如果再设置一个号码，能让群众像记110一样记住这个号码，就会减轻110的压力，但这需要有关政府部门协调，单靠公安部门还无法解决。

　　外地经验122成社会求助平台

　　为解决政府便民热线过多不好记，咨询求助不易的现状，今年9月28日，南京市政府开通了122社会求助服务台，颇受社会各方好评。

　　南京122在接受交通事故报警的同时，还受理噪音污染、家庭纠纷、劳资纠纷、水电气暖等涉及群众日常生活的求助事项，以及对政府职能部门或工作人员的投诉，对政府部门出台的政策的咨询等。

　　服务台相关负责人接受记者采访时说，122社会求助服务台，是依托南京市公安局综合警务平台建立的。市民想咨询求助时，只要拨打免费电话122，接线员就会找到帮市民解决问题的政府部门，包括南京市工商、环保、教育等在内的36个部门将在第一时间给市民解忧，市民不再需要通过114去寻找相关政府部门的电话挨个拨打，也不用向110求助，避免占用宝贵的紧急报警求助资源。

　　122台接到市民求助后，会及时将求助信息转达到相关政府部门，各部门接到求助后务必在一个半小时内向122台反馈。

　　除了南京，在青岛、宁波、深圳等城市，当地政府也推出了类似的措施：为方便群众拨打电话求助，整合众多的便民热线，统一成一个呼叫中心号码，为市民提供“一拨通”的一站式服务。

　　为确保市民一个电话就能咨询到庞杂的政府事务，杭州市专门为此提出建立政府事务常见问题电脑资料库，要求各政府部门将群众可能问到的本单位常用问题整理成规范答案，供统一的政府呼叫中心号码使用。如果群众咨询的问题过于生僻，资料库中无现成答案时，则由接线员转后台处理，后台处理人员负责向相关责任部门寻求答案，并电话回复咨询群众。

　　市民呼声便民热线需要统一

　　对于外省一些城市的贴心服务，记者采访了一些郑州市民和学者。

　　“把众多便民热线统一成一个电话很有必要，外省一些城市的做法非常好，希望郑州市也能考虑一下这个问题。另外还要加强对统一后的新号码的宣传力度，使其像110一样众人皆知。”河南教育学院杨少伟教授说，由于便民热线繁多，且个别电话不易打通，加之有的问题涉及多个政府部门，而市民又对政府部门的职能了解有限，一些政府部门间又存在“踢皮球”的情况，就会造成市民打电话咨询时无所适从。而热线太多，彼此间缺乏协调沟通，信息利用率不高，也是对政府资源的一种浪费。

　　郑州大学公共管理学院纪德尚教授说，将这些繁多的便民热线统一，既是一种便民措施，也是节约整合社会公共资源，提高政府功效的一种手段。面对人民群众日益增长的各种需求，政府也需要与时俱进，根据群众需要不断更新健全政府服务职能。

　　打了22个电话没弄清1个问题，记者感到十分困惑。