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维修费用不合理仍是用户抱怨的重点

  本报讯(记者黄少华)近日,中国质量协会发布了2007全国轿车用户满意度测评调查报告。测评结果显示,我国轿车用户满意度水平连续6年稳步提高,用户满意指数(CACSI)为74.7分,比2006年提高1分。


  2007年测评反映的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升,与合资品牌差距缩小。自主品牌轿车的用户满意度比上一年提升了4.9分,与合资品牌的差距由2006年的9.4分下降为5分。近两年,国产自主品牌产销量增长迅速。自主品牌除保持了在经济型轿车市场的价格优势外,在质量方面也加大了改进力度。

  报告显示,新车的平均故障率为59.0%,每百辆新车平均故障次数为283次。总体来看,发生率最高的主要故障依次是:发动机有杂音、暖冷气有异味、轮胎磨地杂音大、座椅有声响、刹车噪音(故障率均在7%以上)。排在前10位的故障中有6个是关于汽车噪音和异响问题的。

  售后服务五项评价指标中,服务态度(8.04分)得分最高,内部环境设施(7.94分)、维修质量(7.87分)、服务效率(7.85分)得分也较高,用户对这些方面均较为满意;维修收费仅得到7.34分,明显低于其他各项指标,表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年厂家对特约维修点的投入和4S店的普及,售后服务在很大程度上得到了规范和提升,但维修价格不透明,维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重,本次测评的结果也说明了这种现状。

  用户最希望售后服务改进的问题,依照提及率的高低依次是:维修费用不合理(19.1%)、维修价格不够公开透明(16.1%)、修车后维修站未能继续关心用户(13.9%)、小故障不能完全当场解决(11.5%)和正确诊断故障方面还需改善(11.1%)。可见,维修服务的资费、时效性、保障性是用户关注的重点。
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