本报讯(实习记者闫川龙)“再多客观原因也不能成为渎职的借口，因为我们是服务行业！”本报28日第八版以《明明书在身后回答却说没有》为题对西单图书大厦一层服务质量问题的报道，引起图书大厦总经理徐洪生及公司管理人员的高度重视，报道见报当天他们就将剪报下发到每位员工手中，并于昨天启动了多项改进措施。
徐洪生介绍，首先将实施的改革措施就是设立专门的服务质量监督部:“由各个部门自己对服务进行考评往往掩盖了很多真实问题，这次我们把监督职能分离出来成立一个专门的考核机构，就是要对服务进行全面的监察。”据介绍这一考核机制将不再以“好”与“不好”这样模糊的概念进行评价，而将量化员工服务质量的优劣，从服务态度、在岗时间、着装、礼貌用语、顾客评价等各个方面给员工打分，年终进行总结，奖优惩劣。除去内部监督，图书大厦还准备聘请热心读者担任我们的群众监督员，从而形成内外结合的监督机制。
徐洪生认为“以罚代管”不足以从根本解决问题，只有从思想上树立用心待客的觉悟才能形成良好风气，他说:“以后我们将保证上至经理下至售货员的每位员工每天至少一小时的培训时间。和以往"楼层上大课"的方式不同，这次将以支部为单位进行小范围的讨论式培训，让员工结合切身体会在讨论中达成优质服务标准的共识。”
徐洪生说:“一个顾客的态度，可以辐射到他周围的十多个人，一次服务上的失误就可以损失十几名顾客，等问题彻底暴露再去解决就太晚了。这样的报道能给我们的服务体制改革推上一把，是一件好事。”RJ232
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