交通银行：三大措施突出抓好排队长的专项治理

　　人民网北京3月11日电（记者徐辉、字秀春、孝金波）今天上午9时30分，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。交通银行代表介绍这方面在改进服务、构建和谐银行方面的经验。以下为发言的文字直播实录：

　　交通银行代表：一、积极推进服务要素的建设，加强服务技术管理工作。银行的服务质量涉及到千家万户，影响着社会生活的方方面面。改进银行服务需要做出整体努力，既要提升员工的服务素质和技能，同时也要改进金融产品，优化服务和流程。温家宝总理曾就银行服务问题做出重要批示，强调支出要重视基层建设，提高队伍素质。为此，我们坚持从基础工作抓起，从主要的环节入手，前面提高全行的金融服务能力。

　　交通银行代表：一是加强队伍建设，提升员工的服务素质，以强化服务意识、优化服务技能，提高处理复杂问题的能力为重点，大力加强员工队伍建设。自2006年以来，采取开展提升服务质量活动和看同行、找差距、当一次客户等多种形式的学习教育活动，使广大干部员工深刻地认识到提升服务质量对改善银行的形象、建设和谐社会的重要意义，并根据基层的实际情况，及时更新服务理念，提高服务技能，不断强化服务的培训力度，着力提升广大员工的服务技能和处理柜面疑难复杂问题的能力。

　　交通银行代表：二是加强渠道建设，提高整体服务的效率。近年来，我行注重资源优化配置，大力构建多层次、多功能的服务体系，在经过改造后的网点设立了高柜区、低柜区、自助机柜区等等，有效实现了功能分区、客户分流，在有条件的网点推行窗口服务弹性工作制，灵活地调动对公窗口和对私窗口，理财客户和普通客户，进一步优化网商银行、电话银行、自助银行的操作流程，加大自助设备的投入，积极探索大堂经理的综合服务制，提高网点的总体服务效率。

　　交通银行代表：三是加强流程银行建设，优化柜面业务操作。积极推进营运流程的再造，经过一年多的努力，目前已为后台业务的集中优化处理搭建了组织架构，完成了多项业务的优化工作，有效地减少了客户的填单环节和柜员的操作环节。通过系列改造措施，促使柜面存取款各项业务的办理速度大大提升。

　　交通银行代表：四是加强产品建设，实现客户增值。坚持以客户为中心，不断优化整合各类金融产品，先后推出个人循环贷、个人理财产品，相继推出网上基金、现金管理等产品，为各种客户提供个性化服务，实现了服务的宗旨。

　　交通银行代表：第二，突出抓好排队长的专项治理，努力提升社会满意度。近年来，媒体和社会各界高度重视银行排队长的现象，要求尽快提升金融服务质量。交通银行也不同程度地存在着排队长的现象，为了从源头上解决这一问题，我们进行了深入的调研，并组织专员调查了排队客户群主要办理的业务品种以及排队季节性和时间段的情况。从银行外部情况看，客户的金融业务的需求增加，金融理财意识的不断增强，客观上增加了银行柜面的工作量。从银行内部看，网点人数紧、窗口数量不足，业务流程复杂，网点柜员新人多，操作技能不熟悉，也是影响金融服务的重要因素。为此，我们采取了以下措施：

　　交通银行代表：一是加强网点资源的整合，引导网点加快实施综合柜员制。在业务高峰时段，比如中午吃饭时间，和业务高峰工作日，比如基金、国债的发行期，对人员进行弹性调配，适当增派人员支持排队现象比较严重的网点。允许对公窗口柜员在空闲时间可以办理不是现金交易的各种业务，通过灵活地调动资源，缓解了排队长的现象。

　　交通银行代表：二是发挥大堂经理的作用，在大堂配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务经验丰富的员工担任大堂经理，充分发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间提前转化为办理业务的时间。比如大堂经理积极主动地向客户宣传免填单的业务范围，对必须填单的业务积极主动指导客户在等候的时间内预先填单，以缩短柜员办理业务时间。同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。

　　交通银行代表：三是引导客户使用自助设备和网上银行，近年来，由于服务引导不够，对自助设备的引导宣传介绍不够，有些客户不知道现金业务也可以在自助设备上安全、快捷地办理，致使客户集中于柜台，在一定程度上助长了排队长的现象。对此，我们一方面加快自助银行建设的步伐，加大自助器具投放的力度，大力拓展网上银行的服务功能，并且加强管理和监控，确保自助设备和网上银行网络畅通、运转正常。另一方面，加强对自助机具和网上银行的宣传。在营业网点和各宣传点的醒目位置上张贴海报，摆放宣传折页，积极引导客户使用器具和网商银行。四是提高业务办理的效果，普遍安装了叫号系统，合理地调整叫号功能，更好地利用该系统解决排队等候的状况。整合个人存、取、转帐、帐户开立、利息等五类个柜面最常用的个人业务凭条，完全实现了客户免填单。单笔业务的凭证打印时间由原来的平均12秒降低到9秒，时得完成一笔业务的交易时间尽量缩短。同时，完成了个人填单申请表的整合工作，将原先的15张申请表整合为4张业务申请表和1份使用手册，极大地方便了客户的填写，节省了时间。

　　交通银行代表：通过多管齐下，我行客户排队长的问题得到了进一步的治理，客户排队平均时间缩短了40%，客户满意度达到97.88%。据社会中介机构调查，全行的服务评分比一年前提高了12个百分点。

　　交通银行代表：三，坚持标本兼治，打造系统化的服务质量管理体系。在实践中，我们深刻地感受到，服务是一项长期的系统工程，加强诚信制度建设，建立银行服务文化，全面提升服务质量，有赖于规章制度的建立，体制机制的健全，为此我行制定了中长期服务发展的总体规划，管理制度、服务标准，并将根据市场的需求及时调整。

　　交通银行代表：一是进行长期规划，组织制定了交通银行2007年至2009年提升服务质量的规划纲要，明确了未来三年我行提升服务质量工作指导思想、工作原则、工作目标、重点工作的推进步骤等等，清晰地勾勒了当前以及未来一段时间我行服务质量提升工作的步骤，明确2007年为规范服务标准阶段，围绕规范服务这一主题形成全行统一的规范服务标准，并在全行认真推行。2008年为强化服务规范阶段，在反馈信息、持续改进的基础上，巩固强化服务规范，进一步提高服务质量。2009年为树立服务品牌，将以规范化服务为基础，特色服务为亮点，在更高的起点上进一步提升服务质量，增强客户的信赖度，打造交通银行的品牌。通过三年的持续努力，将我行建设成为在国内同行业有较强服务价值的品牌。

　　交通银行代表：二是制定服务规范，统一服务标准。相继制定并实行了网点柜面人员服务规范、大堂经理服务规范、自助银行服务规范、电话银行人工作息服务规范、各行客户经理服务规范等服务规范，进一步统一了全行员工的服务标准，同时制作了相应的培训课件，形象、直观、生动地介绍了各项服务规范的整体流程和要求。为了基层全面地推行服务规范的培训奠定了良好的基础。另外，我们还编辑了交通银行服务手册，推动全行员工的服务行为由被动执行向自觉自律转变，由事后管理向过程管理转变。

　　交通银行代表：三是加强制度建设，夯实管理基础。先后制定了交通银行省分支行服务质量管理委员会的工作职责，交通银行省分支行提升服务质量工作办公室的制度，进一步明确规范了全行服务质量领导机构和管理机构的工作职责。定期开展神秘人检查活动，外聘专业公司以客户的普通身份对各分行专业网点进行暗访，按照统一的评分标准对网点环境、服务规范、服务效率、服务管理等方面进行检查，并提出整改意见，制定下发了全行统一的服务质量检查标准，不断完善服务质量的监测、评价和考核体系，积极探索整个投资处理管理体系，在调查研究和充分论证的基础上，制定了投诉处理的管理框架和投诉处理工作的流程，形成了投诉处理制度的整合方案。通过以上措施，逐步建立和完善服务质量的管理体系。

　　交通银行代表：各位领导，各位代表，各位新闻媒体的朋友们，提升服务质量一向是一项系统工程，需要做出持之以恒的努力，交通银行在走向最佳制度银行和最佳财务银行管理过程中，将始终坚持服务立行的战略，按照服务至上、和谐至上的服务理念，把满足客户的需求作为始终不渝的追求，努力向社会提供优质、高效的服务。作为近期的主要工作任务，今年我们将按照交通银行2007年至2009年提升服务质量管理规划的总体要求，以中国银行业协会组织开展的迎奥运系列活动为契机，全面实施交通银行2008年提升服务质量的实施方案，重点抓好以下五个方面的工作：一是进一步健全服务质量管理体系，明确职责，完善管理制度，形成统一领导，统筹协调，齐抓共管的服务质量管理体系，重点抓好网点窗口的管理，充分发挥中后台对前台的支撑和保障作用。二是继续提高规范化服务标准，继续推行统一的服务检查标准，完善服务质量的监督和评价体系，通过强化内部检查和外部监督，持续改进和提升服务质量。三是进一步提高员工的服务技能，在全行一线员工中深入开展服务教育培训工作，切实提高员工的服务技能，努力培养一支整体服务质量成绩比较优异的队伍。四是客户投诉管理对客户投诉处理工作进行全行集中统一管理，建立健全快速有效的客户投诉处理机制，切实解决客户反映的服务问题。五是进一步加快流程银行建设，大力推进各项业务处理的流程改造，减轻前台处理业务的压力，努力提升客户服务的效率，提高服务的能力。