去年“12315”维权网络为消费者挽回损失7.4亿

　　2007年，全国工商行政管理系统依托12315网络共受理消费者咨询、申诉和举报516.6万件，处理消费者申诉76.4万件，查处侵害消费者权益案件14.4万件，总案值8.4亿元，为消费者挽回经济损失7.4亿元。12315已经成为工商行政管理部门服务公众的统一窗口、群众参与市场监督的重要渠道和行政执法指挥调度的信息平台，为保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，营造放心的消费环境提供了有力保障。

　　12315消费维权网络覆盖面不断扩大。目前，全国12315维权联络站共36.4万个,进社区覆盖率达到80%，进村镇覆盖率达到64%，进大中型商业企业和市场覆盖率达到38%；与1.7万个行业组织建立了维权协作机制；培养消费维权监督员或志愿者共37.8万人。12315消费维权网络进一步推动了消费纠纷解决机制的建立和实施，使得大量的消费纠纷化解在源头，解决在基层。同时督促经营者自觉承担社会责任和义务，营造了和谐诚信的消费关系和消费氛围。

　　12315“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”的功能不断完善。目前，全国有11个省、自治区、直辖市工商局和422个地市工商局建立了相对集中受理的12315中心，做到了对消费者咨询的当场解答，对申诉和举报的实时受理、快速分流、依法处理、及时反馈和跟踪督办。

　　记者从国家工商总局了解到，目前全国工商系统正加快建立从国家工商总局到基层工商所五级纵向贯通、横向连接的全国12315信息化网络。各省以建立省级12315数据分析中心、开发升级应用系统、加强数据采集整合和分析利用为重点，进一步完善申诉举报处理、食品安全监控、商品质量监测、查办侵权案件、消费安全预警、应急信息处置等消费者权益保护业务系统的功能，逐步实现与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、商标查询、广告监测等工商业务系统的互通互联。截至目前，全国各级12315中心共配置专用电话线3115条、建立受理坐席2109个、配备计算机7672台，一些省市还建立了12315短信受理平台、三方通话和视频调解终端。已有15个省、自治区、直辖市工商局建立了省级12315数据分析中心，在全省12315工作网络化运行的基础上，初步实现了对全辖区咨询、申诉和举报数据的实时采集，适时分析市场消费动态和跟踪市场秩序状况，及时发布消费提示和科学引导消费，为提升消费维权现代化监管水平提供了可靠依据和技术保障。(记者富子梅）