消费者权益保护法亟待升级 维权15年有6大突破

　　专稿:期盼15岁的消费者权益保护法尽快升级

　　六大突破四大行动改善消费环境 新消费方式出现立法滞后导致新类型投诉上升

　　法制网记者 姚芃

　　就像舞台上的演员不能同时作为观众观看自己一样，人们在享受每一天的时候，可能不会专注地观看自己作为消费者的境遇发生了哪些质的变化。

　　择取中国消费者保护运动的些许“片花”，就会发现，在和谐消费的每一点进步中，有你、有我、有他……

　　作为个体，一个消费者是渺小的。但是，当他们掌握了“武器”，情形就变了。

　　一部法律和一套制度的确立，一个法律事件的出现和解决，一个新的法律关系的形成和发展，一个民族群体意识的觉醒……对社会进步所产生的作用，难以估量。

　　地方立法放大消费者权益 十五年维权实现六大突破

　　对司空见惯侵权行为的突破

　　1998年10月的一天，河南省郑州市的葛锐在郑州火车站候车室如厕时，被管理人员收了3毛钱。事后他了解到，有关部门5年前就明令取消了火车站厕所收费。葛锐随后把郑州火车站的上级郑州铁路局告上了法院，要求赔礼道歉并退回被收的3毛钱。

　　葛锐最终赢了。有关部门也依法作出了将郑州火车站违法收取的174万余元站内厕所如厕费全部没收的行政处罚。

　　类似的既普及法律、启迪民智、协助政府加强管理又保护消费者权益的诉讼，使更多人认识到，如果对司空见惯的侵权行为听之任之，不仅是对自己应有权利的放弃，也是对公众利益的漠视和对侵权行为的放纵。

　　对电信垄断的突破

　　浙江消费者沈洪嘉如同一只撼动大树的“蚂蚁”。

　　从1995年起，沈洪嘉就通过各种途径，批评中国电信业电话初装费、电话月租费、手机双向收费等问题，引发了全国范围内关于电信资费的大讨论。

　　2001年7月1日，固定电话初装费和手机入网费被正式取消，之后通话资费越来越便宜。沈洪嘉也被媒体誉为向电信垄断叫板的“第一人”。

　　2002年10月1日，在浙江省工商局的推动下，浙江省率先实施《合同行为管理监督规定》。之后，浙江省工商局先后把8大类型和17个具体行业的大部分格式条款按规定实行了备案。在浙江，上述行业已基本不存在“霸王条款”。

　　应该说，如果没有有关部门的支持和配合，沈洪嘉个人是不会有这么大能量的。通过地方立法“放大”消费者的权益，逐渐被越来越多的地方所接受和采用。

　　对消费者概念的突破

　　2001年，河南省鹤壁市的一名消费者购买了一套商品房，但这房子不仅质量低劣，还因开发商未经规划批准擅自建设，被法院强制执行拆除。消费者以欺诈销售为由将开发商告上法庭，要求双倍赔偿。

　　法院根据消法认定买房人就是消费者，判决消费者获得双倍赔偿。这一判例对维护消费者合法权益具有突破性的意义。

　　此前的2000年10月，《浙江省〈消费者权益保护法〉实施办法》修订版正式出台。这部地方法规中明确了患者就是消费者；明确了买房人也是消费者，商品房也要实行“三包”。

　　此后，福建、山西等省市的消保条例相继修改，商品房是消费品，患者也是消费者等观念逐渐成为社会共识。这些都为保障消费者的权利“依法放大”而不是被“依法缩小”发挥了示范性突破作用。

　　对消费者精神赔偿的突破

　　1995年3月8日，17岁的贾国宇就餐时被爆炸的卡式炉燃气罐炸伤，容貌被毁。在权利信念的支撑下，贾国宇一家将卡式炉的生产厂家告上了法庭。

　　法院判决贾国宇获得治疗费等17万余元以及包括精神损失赔偿在内的残疾赔偿金

　　10万元。

　　此案打开了我国消费者人身受到伤害要求精神赔偿的大门。

　　随着消费者权益受损后要求精神损害赔偿案件的层出不穷，2001年3月10日，最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》正式公布实施，第一次明确规定了精神赔偿的范围、标准，以及可诉讼主体。不久后，广东、上海、浙江等地陆续出台的省级消保条例，也对精神赔偿作出了“明码标价”。

　　在价格制定上的突破

　　水、电、气、交通、通讯等是日常生活所必需，而这些公用事业部门所提供的产品和服务往往没有市场竞争，消费者与他们之间的关系如同旧式的“小媳妇”与“婆婆”，在制定价格时往往是“婆婆”说了算，“小媳妇”只能逆来顺受。

　　谁来约束这些部门，谁来保护消费者的合法权益？

　　2001年12月28日，福建省物价局主持召开福建省城乡居民用电调价听证会，省电力公司提出的价格调整方案，遭到了参加听证会的各方面多数代表的质疑。消费者代表认为，省电力公司应提供成本依据，而不是仅提供政策依据，没有按成本推算价格，仅凭电力部门解释来推算成本，缺乏透明性。

　　3个小时的质疑，终使福建城市用电价格上涨20%的方案未能通过。

　　这只是我国众多价格听证会中的一幕。

　　从没有听证到依法听证，从走过场的听证到实质性的听证，我国价格听证的进步有目共睹：

　　1989年，广东省深圳市率先开始了价格咨询听证制度的运作；

　　1996年，行政处罚法出台，“听证”这一蕴涵着现代行政理念的重要概念，为维护消费者权益提供了新的途径；

　　1998年施行的价格法，首次将听证制度引入行政决策领域。

　　在缺陷产品召回上的突破

　　2004年9月8日“长安铃木”宣布，由于少数奥拓电喷轿车在强烈振动情况下，油管有可能从管夹中脱出导致磨损，所以，对遍布全国的超过15万辆的电喷奥拓轿车实施召回并免费维修。这在当时是一次最大规模的国产汽车产品召回。

　　按照传统的产品质量管理理念，产品缺陷问题的解决，往往是在缺陷暴露，特别是发生质量事故之后才会解决。虽然我国目前尚没有一部全国性的法案对此作出规定，但是，近年来，越来越多的“召回”声在我们耳边响起。

　　2002年10月通过的《上海市消费者权益保护条例》、2004年10月1日实施的《缺陷汽车产品召回管理规定》等，都率先做了有益的尝试，标志着我国缺陷产品管理逐渐迈向规范和成熟。

　　消费者协会成维权中坚 四大行动改善消费环境

　　透过我们身边的一些事情不难发现，这些年来，各级消协组织有效参与社会管理的层次和水平不断升级，已经成为被广大消费者认同的维权中坚。

　　1985年消协共受理投诉8041件。1994年消法实施当年，受理投诉达411706件。

　　如果说当初，消费者“投诉”更多的意义是对购物和服务不满情绪的一种宣泄，而今，它已经成为一种权利、责任和一种强有力的社会监督。消费者投诉的宽度、深度也都发生了深刻的变化：从屈从于行业惯例向勇于对不公平、不合理惯例挑战；从关注家具和家装的外观到关注其有无污染；从个人的孤军作战转向注重群体力量；从关注自己的权益转向公益性维权等等。针对消费者的投诉，消协展开的四大行动可谓是“可圈可点”。

　　促进交强险制度完善

　　机动车交通事故责任强制保险实施后，社会争议很大。刘家辉等七百余位消费者向中消协反映，交强险制度设计存在诸多问题，如：保费高、保障低，无责财产赔付制度不合理，条款制定和费率厘定过程不透明，救助基金等配套规定久未出台等。

　　中消协抓住了这一涉及千家万户的问题，做了大量的调查研究和专家论证。

　　2007年5月至7月，中消协先后通过多种渠道就交强险问题，向全国人大、国家发改委、国务院法制办、中国保监会提交了《关于交强险问题的建议函》，并就道路交通安全法向全国人大、国务院法制办提出了修改建议。

　　中消协建议，机动车交通事故责任强制保险应核清成本，降低保费，大幅度提高保额；修改交强险条款及理赔规定，解决无责财产赔付中的不合理现象；尽快完善交强险救助基金制度；召开听证会；修改并完善交强险法律制度等。

　　在中消协的推动下，中国保监会在京召开了交强险费率调整听证会，出台了《中国保监会关于调整交强险责任限额的公告》，规定自今年2月1日起，新版交强险、商业三责险双双降价。全国人大常委会则通过了道路交通安全法第七十六条的修正案，自2008年5月1日起施行。有关方面已表示，未来将重点完善交强险制度。

　　封杀商场返券促销

　　不知从什么时候开始，全国各地商场的返券之风，一年比一年刮得邪乎，几乎无店不促销，无时不打折。促销额度也急剧攀升，从“满100返20”发展到“满100返100”，甚至返200、返300。人们渐渐发现，大打折扣的不是商品，而是商业诚信。

　　2006年底，北京市消协率先公开叫停“返券”。

　　2007年2月初，中消协就有关消费卡、返券问题与政府部门、有关商业企业进行沟通，并与全国45个省市消协联合，公开揭露问题，进行法律分析，引起广泛社会反响。

　　随后中消协向全国人大、国务院法制办、商务部、北京市商务局等有关单位寄发了建议函，建议在全国明令禁止返券促销；立法限定商业促销的次数和时限；改“明码标价”为“明码实价”。

　　2007年3月16日，北京市出台《实施〈零售商促销行为管理办法〉细则》，向返券(卡)虚假优惠折价等价格欺诈亮出了红牌。

　　今年2月15日，北京市法制办公开就《北京市商业零售经营单位促销活动管理规定(送审稿)》向社会征求意见，其中规定：“商业零售经营单位不得利用返券(卡)开展促销活动。”利用返券(卡)方式开展促销活动、并导致消费者聚集造成安全隐患的，将处1万元以上3万元以下罚款。

　　中消协、北京市及各地消协的行动引起社会强烈反响。目前，北京各大商场基本取消了返券促销方式，以直接打折、减价代替了计算复杂的“返券”。

　　融化移动电话资费坚冰

　　在消费者与电信部门之间的资费较量中，各地消协组织更是倾入了极大的心力。

　　去年“3·15”期间，北京市消协联合北京市律师协会消费者权益委员会，公开提出“电信改革一降四取消”，之后将有关建议递交给信息产业部、北京市通信管理局及北京各大通信运营商。

　　中消协与北京市消协联手将有关专家、学者百余人研讨会的意见分别发给国家发改委、信息产业部、国有资产管理委员会等政府部门。

　　在消协的力推下，今年1月有关部门召开了轰动一时的听证会，公布了下调手机漫游费等的新资费方案。

　　目前，消协对电信服务改革的推动仍在继续，有关方面的态度也已明确，电信资费改革将分步推进，电信资费水平将逐步降低。

　　推动规范房贷律师费

　　通过多年的消费维权，越来越多的消费者能够发现，一些行业长期存在的“潜规则”在侵害自己的利益，但是，靠消费者单打独斗，基本上没有胜出的希望。商品房开发商向购房消费者代收800元至3000元不等甚至更多律师费就是一例，虽然遭到消费者的广泛质疑，但开发商依然我行我素，照收不误。

　　对此，中消协从2005年开始就展开了一系列工作。

　　2007年1月17日，北京市消协与北京市律协、北京市银行业协会联合发表公告，坚持谁委托谁付费的原则；3月，中消协和中国律师协会也发表了联合倡议；北京市律协将出台《律师办理商业银行个人住房抵押贷款法律业务操作指南》。

　　至此，在北京，转嫁给消费者已经8年的律师费“霸王潜规则”终被废止。

　　应对新情况解决老问题 盼消法升级制度更完善

　　人们在享受消法荫庇的同时，也期待着近15岁法律的“升级”。

　　网上交易、电视电话购物等非现场交易，颠覆了传统的交易和消费方式，有着广阔的前景，但由于立法的严重滞后，相关法律法规尚不健全，存在许多陷阱，消费投诉连年持续上升。

　　网上交易是一种远程的买卖，消费者没有直接和现货见面，这就应该允许消费者在知道现货的实际情况以后反悔。许多法律专家指出，应加快立法立规的步伐，进一步强化尊重和确保消费者的选择权。特别是在完善监管制度、切实加强监管的同时，为电子商务、网上交易、电视电话购物等消费方式确立反悔期或犹豫期，赋予消费者后悔的权利，也称犹豫期内的撤销权。

　　另一个公认的需要完善的是公益诉讼制度。

　　随着广大消费者权利意识的觉醒，随着各级消费者组织的推动，公益诉讼的脚步虽然艰辛但却在有力地向前迈进。但是，由于缺乏相应的法律制度撑腰，公益维权困难重重。

　　被称为“公益诉讼第一人”的丘建东，为打“一块一电信官司”个人花了7000余元；葛锐为“3毛钱如厕官司”，从自己钱袋里支出了3000多元，相当于诉讼标的的1万多倍。打这样的公益诉讼，丘建东、葛锐们如何养家糊口？

　　为此，呼吁我国尽快建立公益诉讼制度的声音，一直此起彼伏。

　　有专家建议，对现有的民事诉讼制度进行完善，增设公益诉讼的相关规定。

　　有学者建议，应建立一套援助消费者提起公益诉讼的激励机制和经济补偿机制，援助从事维护消费者合法权益或社会公共利益的公益诉讼。

　　现实中的公益性诉讼虽步履蹒跚，但一直在前行，一些消协组织已走在了立法前。

　　中消协和不少地方消协建立了法律援助制度和消保基金，成立有律师团。浙江省消协已3次启动消保基金，帮助权益受损的弱势社会群体打官司，而且都取得了圆满的结果。

　　在精神损害赔偿金方面，尽管司法审判中已付诸实践，但是，由于消法并未作出明确规定，因此，精神赔偿走低仍是客观存在。

　　有专家指出，虽说人格不是商品，精神损害赔偿不能精确定额化，但精神损害赔偿原则应该高额度赔偿，如果判定的数额过低，其负面危害更大。因为数额过低的赔偿金起不到应有的补偿和惩戒作用，甚至会纵容加害人，使他们更加肆无忌惮。长此以往，刚刚开始觉醒的消费者的精神权利意识，就有可能在不经意间泯灭。

　　在规范听证制度方面，专家们指出，由于行政程序法的缺位，使得现在的听证过程，得不到法律有效的规范和制约，因而，听证核心的东西难以实现。

　　法律的不完善导致现在听证的范围有限，如“城市规划”等直接影响消费者权益的领域，还没有纳入听证的范围。同时也使得听证会的许多程序细节损害了听证会实际意义的实现。

　　比如，听证会应当让受决策影响的各利益主体都能参与到其中来。比如，作为竞争者的其他运输经营者，都没有参加铁路和民航的价格听证会。如果听证会代表的产生方式不合理，将导致代表人的代表能力有欠缺。

　　比如，对听证笔录在决策中有什么作用没有加以规定，未规定只有经过听证的材料才能作为行政决策的依据，从而不能排除行政机关将未经听证的材料作为决策的依据，为听证走过场开了方便之门。

　　比如，《政府价格决策听证办法》规定，材料送至听证代表的时间是至少在举行听证会10日前。听证材料一般多达上百页，且涉及很多专业性、技术性问题，代表准备时间太过仓促。听证代表发言、辩论的时间非常少。

　　由于程序规定的欠缺，听证会的作用很难保证。

　　在召回制度方面，我国目前尚没有一部全国性的法案对缺陷产品召回作出规定，有关规定中涉及缺陷产品召回方面的内容太笼统，缺乏可操作性。

　　专家建议，应当尽快制定法律，完善这一制度。将电脑、电视机、药品、食品等产品的召回制度健全后，会在更大的范围对消费者权益实施更有力的保护。