北京07年消费维权事件回顾 保姆失职致幼女身亡

　　今天，本报联合北京市消费者协会，回顾总结2007年的六大维权故事，并请来资深专家进行点评，以期对消费者维权有一定的指导意义。

　　本报邀请的点评专家前中消协秘书长 杨竖昆中消协律师团团长 邱宝昌北京市消协秘书长 张明北京市消协副秘书长 屈建辉北京市消协投诉部主任 郎丹柯

　　事件一

　　保姆失职致幼女身亡

　　2007年2月7日，北京富平家政服务中心的保姆雷某独自在雇主家中照看两岁零一个月的幼女杜杜时，杜杜从沙发上跌落，头部遭受重创，经抢救无效于次日凌晨死亡。

　　保姆自述：是孩子自己摔倒的

　　据保姆小雷说，案发当天，她与杜杜一起吃完午饭后，孩子在沙发前站着，又哭又吐。小雷就帮杜杜揉了一会儿肚子，然后去隔壁房间拿东西，此时就听“啪”的一声，她出来后看到杜杜已经摔倒在地上，昏迷不醒。

　　随后，小雷打电话告诉孩子妈妈，接着送孩子上医院。但最终孩子还是在第二天身亡。

　　孩子父母：保姆延误救治

　　孩子父母曾表示保姆小雷事发后的处理方法延误了孩子的救治，认为孩子脑部摔伤后，不能随意搬动孩子，应在第一时间通知父母，并马上拨打急救电话。

　　而富平家政服务中心则认为，保姆小雷没有延误抢救时间，出了意外就马上将患者送到医院，是正常反应。

　　富平家政：保姆曾想自杀

　　据了解，今年32岁的家政服务员小雷来自甘肃省天水市麦积区的一个贫困农村，丈夫有病，家里10岁的孩子还在上学。事发后的48小时她滴水未进，心理压力巨大，一度想要自杀。

　　富平家政服务中心为其提供了心理咨询与法律咨询。

　　法院判决：赔偿53万余元

　　2007年5月份，孩子父母向东城区消协投诉此事，并于7月份起诉至东城区法院。

　　2007年9月20日，北京市东城区法院对此案一审宣判，认定家政中心和保姆的雇佣关系，保姆在看护无行为能力的孩子过程中存在过错。判决富平家政服务中心总计赔偿53万余元。

　　专家分析

　　家政投诉未来几年是热点

　　近年来，家政服务投诉日趋增多，主要是由于北京家务劳动社会化程度高，而北京家政服务市场整体缺乏规范、市场细分程度不够。家政服务投诉在未来几年仍会是北京投诉的热点话题。

　　令人担忧的是，家政服务涉及家庭，一旦侵权往往危害严重，且解决起来十分困难。

　　就本案而言，最后的判决体现了对生命的重视，也对正处于初级阶段的精神赔偿有很好的示范作用。尽管目前国家没有判例法，但是这个案件仍会对同类案件起到示范效应。

　　事件二

　　一辆车坏俩发动机

　　消费者殷某购买某品牌轿车一辆，厂家承诺保修期两年。

　　一年后该车发动机出现异响，厂家为殷某更换一台发动机，并承诺延长一年保修期。

　　两年后，该车发动机再次出现同样故障，殷某找到厂家，却被告知已过保修期，不予解决。

　　殷某投诉至消协，经调解厂家同意为消费者更换发动机一台。

　　专家分析

　　应明确汽车是消费品

　　造成汽车消费维权难的重要原因是没有专门针对汽车的“三包”规定。

　　建议应该首先从法律层面明确家用汽车作为一般大件消费品的地位，尽快出台汽车“三包”规定，使汽车维权有法可依。

　　事件三

　　540元吃份糖醋鱼

　　澳门消费者侯先生在北京某旅游区用餐时，根据菜谱点了炒豆苗、孜然羊肉、糖醋鱼和花卷各一盘。

　　用餐后，饭店要求他付餐费人民币688元，并对其做出如下解释：菜单上事先注明海鲜以时令价格为准，所标明的糖醋鱼35元指日常每斤35元，而在今天饭店使用的是每斤260元的鲟鱼，故这道菜的实际价格为540元。

　　侯先生认为饭店未告知其真实情况，投诉至消协。经营者最终退还侯先生用餐款300元并赔礼道歉。

　　专家点评

　　建“非常制度”约束商家

　　近年，来北京的游客不断增多，不少餐饮单位为了宰顾客一刀，用做文字游戏的方法诱使消费者接受服务，使消费者丧失了公平交易的可能。

　　今年是2008年，来京游客将更多，建议制定特定时期的行业规范来限制商家，建立有针对性的、见效快的、暂行的“非常制度”来约束商家的行为。

　　事件四

　　房屋天花板变形

　　张先生家装修后没几天，天花板就出现多处鼓起变形。

　　建材城和装修公司双方相互推卸责任，消协支持张先生起诉，后法院判决由商家及装修施工方共同退赔其损失2200元。

　　专家点评

　　应出一本房产指导手册

　　建议北京的房产市场出一本包含法规等内容的指导手册，让消费者清楚了解到市场情况和必要法规。

　　事件五

　　顾客卖场内摔伤

　　某商场地面有积水，导致一顾客摔伤，但商家拒绝赔偿。最终消费者在消协支持下通过法律途径使问题得到解决。

　　专家点评

　　对商场服务有规范作用

　　消费者在购买商品时享有人身、财产安全不受损害的权利。

　　该纠纷的处理结果会对商场的服务起到规范作用。

　　事件六

　　自助存包丢皮包

　　张某在某超市将装有1000余元的皮包放在自助存包柜里，后发现皮包丢失，超市拒绝赔偿。

　　消费者到消协投诉，最终超市赔偿消费者500元整。

　　专家点评

　　自存包不是自己负责保管

　　消费者自助存包只是存取过程的自助，而不是自己负责保管。

　　六大维权事件网页篇数关键词 谷歌网页数保姆失职事件 57600汽车质量纠纷 4500000模糊菜单误导 65200新装房天花板变形　6730

　　消费者卖场摔伤 31400自助存包柜丢失皮包20700

　　注：搜索数据截至2008年3月13日

　　本版撰文/记者刘伟