本报讯(实习生赵刚)中国质量万里行促进会日前召开新闻发布会,首次公开7年来服务质量明察暗访调查结果。2001、2002年,公用事业、公众服务、售后服务三项综合服务质量水平总体较低,合格率仅为64%;2003、2004年,上升了15个百分点,达到79%;而近三年的平均合格率上升为83%,与5年前相比,高出19个百分点。
中国质量万里行促进会秘书长陈传意指出,我国城市服务质量起点低,但提高速度快,总体呈递进式跨越发展态势。7年来,一批服务质量过硬的优秀企业经受住了“明察暗访”,服务质量合格率均在90%以上,代表了我国企业服务质量的最高水平。
据介绍,中国质量万里行促进会自2001年9月正式启动服务质量“明察暗访”以来,截至2007年12月,针对我国公用服务、公众服务、企业售后服务三大城市服务领域,累计察访了78个城市,涉及29个行业,2339个企业,察访次数超过8000余次。围绕核心服务、辅助服务、人文与环境三项考察主题,中国质量万里行对服务电话、店面服务、上门服务等服务内容进行了全面察访,并根据国际通用的服务标准和外国先进服务行业的经验,结合调查的服务及时性、方便性、服务综合水平、投诉处理机制等具体表现,进行了等级评价。