来源：山西新闻网 山西日报 进入论坛手机读报
3月16日，太原火车站售票大厅。
“您好，您要买去哪里的票？”“请拿好票，再见！”的声音此起彼伏，中间不时夹杂几句解释、回答的话语。窗外人头攒动，售票室内井然有序。
令人奇怪的是，每个售票员的桌上都挂了一面镜子，每面镜子的下方都写有一句话。墙上的一条标语极为醒目：“小窗口，大舞台，只有直播没有彩排”。
太原站党委书记吴伏生告诉记者：“那面镜子，是随时提醒售票员以微笑服务售好每一张车票；那条标语，是警醒车站每一位职工，我们必须服务到位，一次成功，不留遗憾，不让旅客带着不满离开车站。”
太原站就是在如此精细、严格的企业文化建设中，创建文明和谐车站，在连续22年获得铁道部“文明车站”的基础上，在2006年、2007年全国铁路43个较大客运站旅客满意度测评中，连续两年获得第一名。
作为一个建站32年、硬件设备在全国同类车站中并不优越的老站，太原站如何能够蝉联全路第一？
“秉承太原铁路局"视旅客为上帝、把货主当亲人、无论市场如何变化、真诚服务不变"的服务理念，硬件不行软件补，条件不行服务补”，太原站站长韩洪臣的回答掷地有声。
今年春运，太原火车站共发送旅客150万人次，比去年同期增长30%，又一次用心血和汗水书写了“辉煌”两个大字。
用先进的企业文化带动职工素质的提高，用高素质的职工队伍打造高质量的服务 “真诚为每一位旅客服务，努力让每一位旅客满意。”“像保护眼睛一样爱护车站的形象。”在太原火车站，这样的文字随处可见。这是车站员工服务理念的总结，也是该站企业文化建设的具体体现。
太原铁路局局长武汛告诉记者：建局以来，太原铁路局充分发挥企业文化的引领作用，着力职工服务观念的转变和服务理念的更新，引导职工树立“以人为本、诚信服务”的理念，以“满意在太铁，服务创一流”为标准，在全局客运系统广泛开展了“树标塑形”活动，积极倡导个性化、和谐化、多样化、知识化服务，满足不同层次旅客的需求，精心打造太铁服务品牌，努力培育高品位的服务文化和服务特色。
太原站是太原铁路局惟一的客运特等站，也是展示山西形象的一个重要窗口。太原站无小事!面对新形势、新变化，太原站把“用先进的企业文化带动职工素质的提高，用高素质的职工队伍打造高品质的服务”作为提高服务质量，打造文明窗口的基石，引导职工树立“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”的大服务观念，为打造服务品牌奠定思想基础。
根据大服务观念，车站建立了《6S管理办法》《服务质量差错考核办法》《路风"十条"管理办法》《售票组织管理办法》等制度。先后推出了“如何加强主动服务”“把爱挑剔的旅客当作良师益友”“怎样使有需求的旅客在车站不留下遗憾”“今天你对旅客微笑了吗”等专题。
对于这些专题，职工坚持做到要讲透、要融于日常工作。带着课题上班，带着体会下班，每天交班讲体会，谈感受，逐渐形成了服务工作大家谈的良好氛围，全站上下确立了“服务讲价值、满意是标准，旅客是朋友、待客献真情，热情待客、一视同仁”等12种服务理念，做到不与旅客争高低，不与旅客辩是非，不与旅客分责任，不与旅客论对错。
副站长赵慧青给记者讲了这样一个故事：一位劳模售票员因为旅客不清楚车次，便让旅客自己去看清楚，再来买票。因为此事，车站按照规定让他停职反思。很多人大为不解，认为处罚过重，全站也因此展开了“劳模下岗大讨论”。
通过类似事件和大讨论，车站“服务至上”的理念和文化深入人心，落地生根。依靠文化建设和制度建设，车站自上到下，培养出了一支高素质的服务队伍。这支队伍也为太原火车站精心打造出了具有特色的服务品牌——“情溢车站，服务社会”。
视旅客为上帝、把货主当亲人，无论市场如何变化真诚服务不变 今年春运，除了售票和输送客流量创下了历史最高纪录外，因下雪等多种原因，列车晚点、滞留等突发事件意外增多。太原站的全体员工也用加倍的努力为旅客提供着最优质的服务。
进入售票车间，望着窗外大厅里黑压压的排队购票的旅客，车间领班殷密芝告诉我们：“每一班售票员都要连续工作12个小时，吃饭都在赶时间，怕上厕所都不敢多喝水，一天下来每个人大约要卖出2000张票。”而与此对应的却是——没有双休日、没有节假日，甚至连正常的工时假也早已取消。但却没有一个人有怨言，没有一个人脱岗缺勤。因为在他们心中，始终有这样一种信念在支撑——“视旅客为上帝、把货主当亲人、无论市场如何变化、真诚服务不变”。
副站长柳伟康告诉记者：“售票员辛苦，客运员也不轻松啊!有人为他们总结了工作的四项主要内容——"扫不完的垃圾，拖不完的地，磨不完的嘴皮，受不完的气"。”
一次，在“全国劳模史改梅助困室”工作的客运员张春梅，看见一个拄着双拐的旅客吃力地走进候车大厅，小张立即迎上前去，热情地询问：“老乡，您去什么地方？”没成想，这位旅客冲着小张就是一拐杖，吼着说：“这不是票。俺去运城的车眼看就要开了，你还拦着，给我闪开!”小张一听二话没说，一边接过旅客笨重的行李，一边搀扶着旅客将他从绿色通道送上了列车。这时，距开车时间只差三分钟了。
安顿好旅客转身离开时，小张这才感觉到一阵阵疼痛，低头一看，胳膊上出现了一道长长的红血道……小张强忍着，没让眼泪落下来。
服务因用心而精彩，人生因奉献而美丽。就这样，在每天迎送成千上万旅客的脚步声中，不少客运员从大姑娘、小伙子变成了两鬓飞霜的中年人，他（她）们奉献的是青春与汗水，满意的却是南来北往的旅客。
“人民群众的事就是太原铁路局天大的事，广大旅客的事就是太原火车站天大的事。”站长韩洪臣指着候车大厅去年改造投入使用的自动扶梯告诉记者说：太原铁路局成立以来，已累计投入1亿多元用来改善客运服务设施。韩洪臣如数家珍：升级改造了客票5.0网络系统，配备了“三品”检查仪及配套设施，修缮了候车大厅、站台、雨棚，扩大了售票大厅，使售票窗口由原来的15个增加到现在的26个……
细微之处见真功，像保护眼睛一样爱护车站的社会形象 细心的旅客会注意到，从太原站买出的每一张车票都是售票员手心朝上递出窗口的。其实，这既是车站的硬性规定，也早已成为售票员们的职业习惯。手心朝上还是朝下，一字之差，服务的内涵大有差别。
按照“以人为本、诚信服务”的总体要求，太原站引导干部职工把广大群众满意不满意、赞成不赞成、高兴不高兴作为评判客服服务工作成效的根本标准，通过多渠道广泛征集旅客意见，不断改进服务工作，努力满足旅客多样化、个性化的需求。针对不同层次的服务对象，他们规范了《日常服务用语20条》；针对服务中可能发生的问题，他们制定了《服务忌语20句》；针对常见的疑难问题，他们归纳了《疑难问题服务法20例》。
有一次，一位从美国回来探亲的中年旅客来到售票窗口，非要买一张和他的亲戚在一个车厢的车票，而他亲戚的票是在预售票处买的。售票员再三解释也不行。这位旅客还大叫大嚷：“我在国外，要怎么样就怎么样!”车间主任立即启动紧急程序，所有的票口全部停止售票一分钟，为这位旅客采票。一分钟后，终于为这位旅客买到了同一车厢的两张车票，并及时为他办理了退票手续。这位旅客不好意思地说：“太原站的服务一点不比国外的差!”
事后，在总结这件事时，从站领导到售票员，在寻找服务中的差距的同时，得出这样一个深刻的体会——挑剔的旅客是我们的良师益友!
为了及时了解旅客的需求，太原站建立了《旅客留言簿》管理制度。在站内设置了8个监督台，9个《旅客留言簿》。做到四必须：必须每班批阅旅客留言；必须回访留有电话或通讯地址的旅客；必须对旅客建议意见分析梳理限期改进；必须对表扬意见认真核实通报奖励。
一位旅客在留言簿上写到：在票厅排队买票，年龄大没有座椅不方便。火车站立即挑选适合票厅使用的钢制座椅16把，分别放置在票厅两侧。去年夏天还在大厅里新安装了16台电扇和两台空调，新贴了太阳膜，为旅客防暑降温。
根据旅客的不同需求，太原站推出了一系列特色服务——
为解决出门在外旅客的特殊需求，在候车室中央通道、服务台、值班站室设置了服务箱，配备针线、剪子、信封、稿纸、一次性纸杯等免费供旅客使用。
为使除夕夜不能与家人团聚的旅客感受到亲情服务，8年来，车站领导班子全体成员带领中层干部每年除夕夜都要为旅客送上年夜饭——热腾腾的饺子。旅客真诚地在留言簿上写道：“在太原站过年享受到家一样的感觉!”
正是从这些细微小事做起，太原站全体员工 “像保护眼睛一样爱护车站的社会形象”。
“小窗口，大舞台，只有直播没有彩排”。
正如一位车站老职工所言：在这个“小窗口”，代表山西，代表铁路，我们的直播一次成功，我们的直播充满精彩。
本报记者 桂小纯张临山 本报通讯员田强
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