山东威海边防检查站提高边检服务水平纪实

　　让旅客满意——山东威海边防检查站提高边检服务水平纪实

　　新华网济南3月27日电（张玉清郭巨灿黄书波）“是你们让我感受到了祖国的温暖和亲人的关心！”一位胃病复发的老台胞对为他提供胃药和优先办理出境手续的边检人员动情地说。

　　这感人的一幕，是威海边防检查站开展为旅客提供满意服务活动的缩影。去年以来，威海边检站着眼于满足服务对象的需求和口岸大通关的需要，积极转变服务理念，创新服务举措，以人性化、专业化、便捷化的服务赢得了广泛赞誉。

　　满意服务温暖旅客

　　3月20日，在威海空港旅检现场，因证件需要核实，朴先生被边检官兵请到“等候室”休息。

　　“坐在休息室里等候检查证件，感觉真是不一样。”朴先生说，“以前过关时也出现过类似情况，但都是站在检查大厅里等，好多旅客都用疑惑的目光看着我，感觉很难受。”

　　从“站着等”到“坐着等”，虽然是一字之差，却让出入境旅客有着截然不同的感受。

　　去年以来，威海边检站坚持以服务为中心，推出了包括微笑服务、精细服务、层次服务、瞬间服务等新举措，为广大出入境旅客送上最优质、最温馨的满意服务。

　　“先生，出了候船厅您就可以找到出租车，到您住的酒店大约有10分钟的车程”“女士，您的旅行证还有几天就过期了，请留意”……一句句简单的提示，道出了一份份真挚的关怀。

　　去年圣诞节前的一天，韩国仁川至威海的ＯＺ309次航班入境检查将近尾声。担负台外执勤任务的检查员小徐，突然发现一位带着孩子的中年妇女正在无人值班的口岸签证办理处踱来踱去，他便主动走上前询问。

　　原来，这名旅客所持邀请函上注明抵达威海的时间是次日，但因为事情紧急提前了一天入境，碰巧口岸签证机关当天未派机场值班人员。

　　小徐将韩国母子二人请进休息室，为他们端上热水，然后与市出入境管理分局联系，协调办理口岸签证事宜。不到1小时，出入境管理分局的工作人员就赶到。小徐又热心地协助他们办好签证，以最快的速度办理了入境检查手续。

　　临走时，韩国妇女深深地向边检警官鞠了一躬，并在电子评价器上按下了“非常满意”的按钮。

　　满意服务重在细节

　　为推动边检服务工作向更高水准迈进，威海边检站紧紧围绕边检执勤特点，制订出台了《威海边防检查站服务规范》《服务质量评价实施办法》《服务质量评价标准》等，实施内部与外部评价相结合、软件与硬件评价相结合、服务对象与政府评价相结合、日常与年度评价相结合的综合评价方式，进一步增强检查员的规范意识。

　　此外，威海边检站还坚持从检查员的眼神、笑容、用语等细节入手，加强对检查员执勤动作、服务礼仪、外语、哑语等业务知识培训，最大限度地满足出入境旅客的需求。

　　2007年5月2日下午，威海港旅检大厅内，担任现场引导员的检查员顾慧发现一名旅客填写出境卡片时，一拿起笔就不停掉眼泪。

　　“让我来帮您填写吧。”顾慧微笑着说。填完卡片后，顾慧将仍沉浸在悲伤中的旅客带到椅子上休息，并耐心地倾听她诉说伤心事。

　　10分钟后，这名旅客离开时，拉着顾慧的手激动地说：“你真诚的微笑让我看到了生活的美好，我一定会振作起来的，谢谢你！”

　　为拓展教育培训的广度和深度，威海边检站还积极开展科与科、检查员与检查员之间以比学习、比训练、比业务、比技能、比作风、比服务为主要内容的竞赛活动，“周服务明星”“月服务明星”“季服务明星”“年服务明星”……一系列评选活动的开展，不断拓展了岗位服务文化的内涵和外延，使满意服务真正融入检查员心底。

　　“耳目一新，值得借鉴。”2007年9月21日，到访的香港入境事务协会主任代表团高度评价了威海边检站的服务水平，并请求拷贝一份课件带回去。

　　满意服务提升竞争力

　　2007年2月22日16时，往返于威海与韩国仁川的客货班轮“新金桥2号”，因大雾晚点10小时到岸。“新金桥2号”原泊港时间为12个小时，摆在船舶公司面前的，要么是打乱正常轮班，要么取消一次轮班。

　　为最大限度降低船舶公司的损失，威海边检站值班领导指示客运港分站迅速启动紧急预案：增开两个入出境通道，开设旅游团专用通道；与航运公司、公安局外管协调部门联系，让需办落地签证的旅客先下船办理落地签证；与货物装卸部门协调，提前完成对集装箱的例行检查，加快装卸速度。

　　仅用5个半小时，815名旅客平安入出口岸，400多个标准箱完成一卸一装，创造了这条航线开通以来班轮泊港的等候时间最短的记录。

　　为进一步提高通关效率，威海边检站积极加快电子口岸建设，向信息化要服务水平：建成“网上办证系统”，使船舶在港非生产性作业时间由原来的2个多小时缩短为10分钟，每天可为船舶公司节省靠泊费用1000余美元；开通“中国威海边检信息网”，及时发布工作动态，解答旅客咨询；在出入境大厅安装触摸屏信息查询系统，旅客只需轻松点击屏幕，就可以迅速查询到和边检业务有关的信息。

　　威海边检站高质量的服务，为威海市迎来了五洲四海的朋友。威海空港准备开通到韩国仁川（首尔）航线时，许多人认为机场位置偏僻，相对于胶东半岛其他口岸机场竞争力不强，但航线开通后，不仅载客率保持在70％左右，出入境航班也由最初的每周14班增至31班。