海岩回应宾馆“12点结账”条款 不算霸王(组图)

北京市消费者协会（资料图）◎供图/CFP

2007年6月，昆仑饭店，海岩接受本报采访 ◎摄影/本报记者 吕家佐

　　四问“宾馆12点结账”

　　不管能否免费延时，“12点结账”是饭店业内的行业规矩，是国际惯例，这似乎是无须异议的。

　　王聪状告广安门铁路宾馆一案发生后，铁路宾馆给出的理由也是国际惯例。

　　然而，消协对这个理由很不满意：有多少个国家采用就一定叫国际惯例？就算事先告知，这样的结账时间就一定公平合理吗？

　　拍了《五星大饭店》的海岩恰好是中国旅游饭店业协会的会长。

记者采访北京市旅游局时，市场处的一位工作人员说：“这事儿，你问海岩最合适，他名气又大。”

　　至于是否算得上国际惯例，目前消协和有关政府部门都未进行相关的国际调研。据记者调查，“宾馆12点结账”最初起源自欧洲。瑞士的酒店业世界闻名，记者联系了瑞士名气最大的洛桑酒店管理学院，该校专门安排了一位教授酒店业课程的专家贝尼尔•奥利弗（Beiner Olivier）进行解答。

　　一问： 国际惯例如何“惯”起？

　　■海岩： 从我入行起，一直是这规矩

　　刚接到记者采访电话时，海岩回答简洁：“这个好像在全世界都是这样一个规矩了。从我从事酒店行业起，一直是这样的。”

　　■消协： 中国的市场，干吗跟全球时间统一

　　北京市消协的一位负责人接受了采访，他用切身体会来反驳“国际惯例”一说：“我们也去过很多国家，国外很多宾馆都挺人性化，你跟他商量商量，免费延长退房时间都没问题。”

　　“现在天天说‘以人为本’，可饭店业总抱着一些墨守成规的东西，给出的理由是跟国际惯例统一。可这中国的市场，跟全球的时间统一什么去。”

　　■瑞士专家： 是为迎合商务旅规律

　　在采访过程中，记者查阅有关资料，发现旅游专家戴斌曾解释过：12点退房的规定最初源于欧洲，由于欧洲人力资源成本昂贵，酒店一般都外聘清洁工，并在统一的时间里清扫房间，逾时单独请人清扫的成本则很高。后来也被北美、亚洲等地饭店行业广泛采用。

　　记者向奥利弗教授求证这一说法，得到证实。对方进一步解释说：“商务旅的出发时间一般是6点到12点，商务客人的入住时间多为16点到24点之间。为了迎合这种商务规律，宾馆把结账时间定到了中午12点。这可以给旅馆足够时间去清扫，以准备接待下一批客人。当然，对于度假胜地的酒店而言，情况会有所不同。”

　　国际饭店协会制定的《国际旅馆法规》第三条契约的期限中有此类规定：要是客人不需要住宿一天以上，住宿契约的客人抵达后一天的中午12点即告终止，没有规定具体期限的契约应被认为为期一天的契约。

　　目前，国内把“12点结账”定为行业规范也有据可查。国务院（国发1978年224号）文件中《关于计算外宾住宿天数的规定》明确了如何计算外宾入住饭店的时间：外宾住进饭店，不论白天、晚间。过夜算一天。如果离开房间的当天，中午12点到下午6点前离开房间的，按半天计算，超过下午6点以后离开房间的按整天计算。

　　此后，中国旅游饭店业协会根据国家有关法律、法规，制定了《中国旅游饭店行业规范》，该规范于2002年5月1日起施行。其中，第十条规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位（钟点房除外）。这个“夜”的概念目前大多引用世界旅游组织在《国内旅游统计数据的收集和编撰》技术手册中关于“过夜”一词的解释：“午夜后到达饭店或其他住宿设施的游客一般也视为过夜游客”。也就是说，即使客人午夜后到店，同样视为前一天到店。

　　二问：12点退房有无道理？

　　■海岩： 12点结账是出于利润考虑

　　随着采访的深入，海岩的话匣子打开了：“欧洲外包清洁工的说法不太像现在国内酒店实行12点结账的主要理由。这其中，可能还是利润的问题。对于一些入住率较高的酒店，有时客人结账晚了，本来能租出去的房间因为退晚了没租成，这种情况如果还是收一天的房费，这位客人就相当于交一天的钱，住了两天。

　　“如果把这个时间往后推，还是比较影响酒店业的利润，尤其在入住高峰期以及旅游旺季的时候。有很多酒店的入住率是很高的，在客房比较紧张时，原来住的客人延迟交房，这也会影响新到店客人的入住。

　　“利益不是某一个人的，肯定是消费者和酒店业的利益加在一起来整体计算，很难就一笔生意来说。我作为饭店业协会的会长，肯定也要站在行业利益的角度来谈这个事。就好比消协的负责人，他们也会站在消费者的利益上来谈这个事。”

　　■12点是饭点，拎行李吃饭不方便

　　市消协某负责人对此语出犀利：“中午12点这个时间，按常规是就餐时间。你们去宾馆看看，有多少人到了中午吃饭的点儿，提着一个大行李箱去餐厅吃饭，这多不方便。有时，就是让一个同伴先在大堂看着一大堆行李，其他人先去吃饭，吃完了再回来轮这个人。

　　“当然了，那些宾馆说，结完账了，客人可以去前台寄存行李。可前台地方才多大，宾馆才留出几个房间放行李。还有的说客人可以早点去吃饭，那为什么不把整个结账时间往后挪一两个小时呢，这能多大程度影响行业利益。企业应该在一定程度上为消费者让利。”

　　■瑞士专家： 12点当然不是什么科学发现

　　奥利弗的回答是：“定在12点，这当然不是什么科学发现。长久以来，这个时间已为大多数宾馆所约定俗成，这个时间恰好是上午结束之时，也是宾馆习惯于收取一天房费的时候。

　　“其实，任何宾馆都可以接受延迟结账，也可以接受提前入住，这其中很主要的原因取决于以下三点：宾馆当时的入住率，入住的客人是否对宾馆很重要，客人要求延迟结账的房间当天是否已经预订出去。”

　　三问：这是否算“霸王条款”？

　　■海岩： 没强买强卖，算不上“霸王条款”

　　关于“12点结账”的最大争议还不仅仅是这个时间点卡在了饭点上，争议的另外两大焦点是：其一，消费者大多仅入住十几个小时，却要交24小时的房费，这是否算公平交易？其二，即使宾馆事先告知旅客，但整个饭店业内都是12点结账的规矩，旅客在结账时间上几乎没有选择余地，这种明示是否是一种“伪公平交易”？

　　这两大争议迄今难有定论，对此不满的消费者大多据此斥责“12点结账”为“霸王条款”。

　　对此，海岩的回答是：“‘霸王条款’是个形容词，哪些算，哪些不算，没有很量化或者定性的东西。中国的酒店业自改革开放以来，基本上都模仿了西方的做法。可能在西方不成为问题的，在中国却成为问题。消费者和商家可以平等讨论，不一定是谁欺负谁。

　　“毕竟，国际惯例不是法规，国内也没有具体的法律法规。结账时间怎么定，只能通过协商。在没有相应法规的情况下，按国际惯例来操作，我认为也不算什么‘霸王条款’。客人认为这家酒店不让延迟结账，侵犯消费者利益了，那可以换一家酒店，不一定非要在这里。但也不能说你认为侵犯你的利益了，酒店都要按照你消费者的规则来操作。买卖双方，强卖强买都不行。

　　“据我所知，现在很多酒店还是有不少优惠政策的。酒店的老顾客都能享受到延时入住或者延时结账的优惠，比如说为VIP客人保留房间到16点，甚至到17点，但这是作为一种优惠政策来出现的。”

　　■消协： 整个行业一刀切12点，消费者何来选择

　　市消协的这位负责人显然意见相左：“宾馆是明示了，可明示不一定意味着公平合理。现在整个行业都这么‘一刀切’的规定，消费者就没有选择权，到哪里都是12点算结账时间，这不是换一家宾馆就能解决的问题。这就是一种侵犯消费者公平交易权的行业潜规则。凭什么到了14点就要算半天房费，这也就超了2小时，宾馆要算就应该按2小时的时间算，哪怕多算点，算成三四个小时也行，为什么要算这么多？这个行业规则本身就有问题在里面。”

　　四问： 酒店有无可能点对点收费？

　　■海岩： 能做到，高档酒店都改钟点房就行

　　到底酒店有没有可能实行完全的点对点服务，即从入住时间算起，满24小时才计算为一天，从而收取房费。这样做会不会给酒店业带来麻烦和混乱？

　　海岩说：“这个点对点是可以做到的，无非是酒店让利。据我所知，国内某些中低档饭店做钟点房，入住就是按钟点算，住几个小时就按几个小时算。如果说以后国家出来法规了，说12点结账是违法的。我估计，饭店业为了维护行业利益，会在法律允许的范围内，把房间改成钟点房，无非是提高每个钟点的价格。据我了解，国内的五星级酒店基本上没有钟点房。所以，高档酒店要改成钟点房了，就有一部分客人受益，另一部分的客人肯定就不受益了，要付更多的钱，其实是一样的。作为业界从业者，我个人认为，中国还是应该在整个行业规范上更多地融入世界。”

　　■消协： 已在北京一区县调研，阻力重重

　　目前，消协综合消费者的意见，他们提出的折中办法是，倒不是非要点对点收费不可，他们希望能对目前的饭店行业规范进行调整，结账时间不要非卡在12点，最好能往后延一到两小时，

　　“作为消协，每当我们对一个行业的规则进行质疑时，一些行业协会总是跳出来反对，阻力很大。这半年来，消协已经在北京市的一个区县进行调研，和各个宾馆的老总们协商，但现在看来他们是听不进去意见。” 对此，北京市消协的这位负责人颇为痛心。

　　“如果饭店业能做到充分竞争，结账时间就应该按照消费者需求，进行自由竞争。如果有些酒店宾馆愿意把14点或者更晚的时间作为结账时间，那么就让这个酒店自己去制定这个时间，行业协会不要做一刀切。要让消费者用脚去投票。”

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