来源：山西新闻网 山西日报 进入论坛手机读报
越来越多的公共服务热线和商业服务电话，为人们提供了足不出户就能解决问题的便利，可复杂的自动语音提示系统同时也带来了诸多烦恼。近来，本报陆续接到部分读者的来电，抱怨在遇到疑问和难处拨打一些热线客服电话寻求帮助时，常常遭遇这样的情形：电话无人接听多，语音提示项目多、业务介绍广告多、转人工接听等待多等等问题。
本应带来便利的服务电话，拨打起来却并不方便，甚至令人徒增烦恼。
语音提示：步骤几多繁 “电话拨通就是1号键到N号键不停地做选择题，电话转了三四层，竖着耳朵听语音提示，不小心按错一个键就又得从头再来，这样的服务电话打起来太烦人了！”4月8日，太原市民赵先生正在解放路某通信部门营业厅办理手机业务，他告诉记者本打算省点事通过客服电话办理，可一连拨打了好几遍也找不到要办的业务项目，索性还是跑来排队了。
赵先生的烦恼并不是个别现象。生活中，不少银行、通信、交通等企业公共服务便民电话，百姓使用时不仅不方便，反而是越打越觉着心里烦。家住杏花岭区的张老先生告诉记者，大多自动语音系统先从0到9把各键的业务报一遍，但往往是听完之后，就忘了该按哪个键，就算选对了键，又是第二层内容不同的各键业务播报，甚至还有第三层、第四层，听着各类服务电话中层次繁多的语音提示简直就像转迷宫。
人工转接：欲接却难通 面对使用热线服务电话时自动语音服务的不便之处，许多人更愿意选择人工接听来咨询或办理业务，可有些热线服务电话转人工服务的过程似乎并不容易。
前不久，卢女士在太原市三墙路一家银行的自动提款机取钱，按程序输入密码后，提款机只吐出一张取款凭条，却分文未出，而查询卡上的钱显示已取走2000元。由于当时银行已经下班，情急之下卢女士拿出手机拨打该银行的客服电话。在一连串的电脑语音服务项目中，并没有找到对应的业务，她只得求助人工服务，在诸多语音提示的引导下，好容易“按”到了转接人工服务键，却又是一次次漫长的乐曲等待，终于有人接听时得到的答复又是“此种情况不属于该业务受理范围”。当时，卢女士站在提款机前足足打了二十多分钟、十几次的电话，最终也没找到可以解决问题的人。
采访中，记者了解到，不少人都曾遭遇过热线服务电话人工服务转接难的情况，尤其在下班以后或晚上更是难上加难。因服务电话的电脑语音提示很多情况下不能满足用户需求，只好转人工服务，但许多电话都存在“人工服务忙”等待时间漫长现象，或是一直处于电脑值班的语音提示状态，再不就是“业务繁忙请转语音服务”。不管你有多急，人工转接常让人欲接不通，欲挂不能。
程序设置：应以人为本 企业设置客服电话，出发点无疑是希望提高服务质量，给用户带来方便，但服务热线提示程序的设置越细越复杂，恰恰又给人们造成了不便。由此看来，电话程序设置以人为本是关键。
“有关部门应制定服务热线的管理办法及服务标准。”晋城市民李先生建议，对客服热线进行管理和规范，例如对语音提示的时间，提示项目的层次，人工服务转接时间等等作出一定限制。尤其对一些公共服务查询、投诉热线等做出相应规范管理。
“对于一些企业在客服电话中插播广告的行为，应予以禁止。”太原市民吴女士认为，消费者拨打客服电话的目的，是为了更快捷便利地获得信息，而插播广告不仅影响了办事效率，还由于“强制”接听广告，增加了话费负担。
采访中，有不少人还希望把“人工服务”设置为服务热线的首键；针对老年人开通人工服务专线；公共服务热线应保证24小时电话畅通，尤其一些特殊行业，如电梯、汽车抢修、保险理赔等等服务行业，应保证24小时人工接听畅通等。
目前，服务热线电话的服务流程、质量标准尚无具体规范，但毫无疑问，它作为面向社会大众、服务各个阶层的一扇窗口，理应真正便民，这就需要有关部门及企业多站在大众的角度去想、去做。
本报记者 王璐
莫让“热”线“冷”忽悠 “你好，英语服务请按1，德语服务请按2，……鸟语请按6……”这是某年春晚相声《咨询热线》中的一段台词。这段相声在博得观众阵阵笑声中，讽刺了某些程序繁琐、反应缓慢，令人听着心急的服务热线电话。繁琐的拨号程序，拨号后冗长的等待，在语音提示中绕来绕去难入主题。任凭谁有多着急的事，一些服务热线电话似乎总在用它按部就班、一丝不苟的工作态度，和拨打者玩着冷幽默。
现代化通信技术的日益发展，给人们带来了太多便利，许多服务热线也由传统的人工服务转为了自动语音服务。就此，面对电话里“甜美”的电脑语音，人们便只能选择“听”，而少了“说”的机会。服务电话少了沟通，效果可想而知。一个问题也随之摆在面前，人工接听和电脑语音，究竟哪个应为主，哪个该为辅？
无论是商业机构还是职能部门，开通服务热线电话的目的显然是“便民”。毋庸置疑，在服务质量要求提升，信息需求量日渐增加的趋势下，提供真正满意、便捷的服务，方不会有悖于便民的初衷。若因自身服务的欠缺，拿热线去“冷”忽悠大众，折射出其服务意识薄弱而损及形象，只能是弄巧成拙、适得其反。
微言
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