张慧光：在北京市旅游行业迎奥运动员大会的讲话

　　同志们：

　　2008年北京奥运会开幕式距今只有120天，中华民族的百年期盼即将实现。今天我们召开全市旅游系统奥运动员大会，就是要进一步动员全行业干部职工，焕发我们迎接奥运的最大热情，鼓舞我们投身奥运的无限豪情，表达我们为举办一届有特色、高水平奥运会的坚强信念与决心，以最好的精神状态，最高的工作标准，全力做好各项工作，确保胜利完成奥运服务保障工作任务。

　　一、认清形势、广泛动员，全力投入到奥运服务保障工作中来

　　举办奥运会是党和人民赋予我们的光荣任务。做好奥运旅游服务保障工作，是首都旅游行业的无尚光荣，也是百年历史赋予首都旅游行业的难得机遇和重要使命。筹办奥运六年多来，全市旅游行业干部职工在市委市政府的领导下，扎实工作，为实现“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”三大理念发挥了重要作用，作出了重要贡献。我们以奥运宣传为主题，切实做好旅游对外宣传促销工作，旅游宣传的奥运效应、旅游宣传的实效明显提高；加大旅游公共服务设施建设力度，对主要景区进行了多语种标识牌、指示牌的建设改造，对景区和饭店的无障碍设施进行了改造，旅游环境进一步优化；与奥组委实现链接的北京旅游网站即将完成新的改造，全市奥运信息亭建设稳步进展；认真做好奥运村的住宿服务接待和旅游服务筹备工作，积极开展旅游市场整治工作和旅行社评定星级工作，旅行社服务质量明显提高；提前实现了800家星级饭店的评定升级工作，实现了对国际奥委会的庄严承诺；广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动和全员奥运培训工作，切实加强旅游行业队伍建设，旅游职工队伍的文明素质不断提高。

　　当前，奥运会筹办工作已经进入最后的冲刺阶段。旅游服务保障工作的最后考验即将来临。我们要充分认识做好奥运旅游服务保障工作的重要意义，进一步增强做好工作的责任感和紧迫感。全行业要广泛动员，全力投入到奥运旅游服务保障工作中来，以最好的精神状态，最高的工作标准，最优的服务质量，最佳的市场环境，从细微处入手，从一点一滴做起，确保奥运旅游服务保障任务的胜利实现。

　　二、举全行业之力，认真做好奥运村的住宿服务和旅游接待工作

　　奥运村是奥运会最大的非竞赛场馆，奥运村内的住宿服务是北京奥运会规模最大的非竞赛服务项目之一。北京奥运会奥运村包括1个运动员村和2个媒体村––绿色家园媒体村、汇园公寓媒体村；2个超编官员饭店––胜利酒店、塔里木石油宾馆。按全市饭店客房平均数值计算，规模相当于108家饭店。在奥运会和残奥运举办的不到2个月的时间里，奥运村要接待参加奥运会的16000名运动员、随队官员、媒体记者和参加残奥运会7000名运动员。

　　承担奥运村的住宿服务和旅游接待工作是极其光荣的，全市旅游行业要把这项工作作为一项具有特殊而重大意义的政治任务来高质量完成。要通过我们的服务，使居住在运动员村、媒体村的运动员、新闻记者感到满意，为北京旅游业赢得荣誉，为北京、为中国赢得荣誉。已经参加奥运村工作的同志们，正在夜以继日、不辞辛劳的开展工作，他们的工作态度和无私奉献精神值得全行业广大干部职工学习。各酒店管理集团要选拔最优秀的干部和员工，组建一支业务精、作风强、斗志高、守纪律、能战斗的队伍搞好奥运村的服务。要热情关心进村人员，解决他们的工作困难，使他们无后顾之忧，一心一意地完成任务。首都旅游行业进驻奥运村的团队，需要北京20所高校的近6000名学生志愿者。各旅游企业要根据奥运村培训工作的实际需求，积极创造方便条件，提供必要的师资和实习场地支持，切实做好培训工作。各旅行社要选派素质高、业务精、忠于职守的骨干人员参与奥运村的旅游服务接待工作，并根据奥运参赛人员的实际需求，精心安排旅游路线，提供各类旅游宣传资料，在为奥运村提供优质旅游服务的同时，大力宣传我们的丰富旅游资源和改革开放以来我们所取得的重大成就，向各国运动员和媒体记者充分展示首都旅游职工的良好形象。

　　三、创造良好旅游市场秩序，以最佳旅游环境迎接北京奥运盛会

　　全市旅游行业要以“大事不出、小事减少、管理严格、秩序良好”为目标，按照《奥运环境秩序分类分级管理控制工作标准》，创造良好的旅游市场秩序，以最佳旅游环境迎接北京奥运。

　　要认真落实治理整顿工作的属地管理原则，尤其是实现奥运会举办期间对重点地区的管控目标。要将突发事件在第一时间、第一地点进行有效遏制，并及时启动应急机制。要严查本行政区域内旅游景区周边的医疗咨询点（诊所）、药店、专为游客提供购物服务的商店和非法宗教活动场所，彻底清除本辖区内非法“一日游”假站牌、非法“一日游”发车点和出版物上刊登的非法“一日游”广告，杜绝非法散发“一日游”小名片和票提为非法“一日游”揽客、社会旅馆为非法“一日游”提供客源、旅游景区及其周边地区游商尾随兜售及欺客宰客行为。

　　要进一步加强旅行社经营“一日游”行为的检查与规范，使2008年“一日游”投诉量总体显著下降，基本实现奥运会举办期间“一日游”零投诉的工作目标。要重点对“旅行社、导游员中途二次加价行为”进行严惩，对新版《北京市“一日游”合同》使用情况和旅行社租用有运营资质车辆从事“一日游”运营开展大检查，对旅游社自有车辆为非法“一日游”经营者提供客运服务进行重点检查，发现一起查处一起。

　　要大力开展“一日游”宣传教育工作。继续通过中国移动和联通进行进京游客手机短信提示，通过A级旅行社的全国网络系统发送“一日游”宣传手册，在进京火车上提供自取的“一日游”宣传品，在火车和公交车的移动电视、各火车站和商业设施的电子广告大屏幕、公交汽车站的灯箱广告栏播出或刊登“一日游”提示信息。4月底之前，要开通“一日游”的网上预定，为来京“一日游”旅游者提供更大的方便。

　　要积极拓展为旅游者的信息化服务。根据北京奥组委对国际奥组委的承诺，奥运期间北京将在城市范围内的重点景区、主要购物区的休闲场所、主要交通枢纽建设56处旅游奥运信息亭，并在7月1日至9月17日之间开展运营。目前，信息亭的选址工作已经完成，各有关单位要从大局出发，以奥运服务为己任，积极支持配合和协助完成奥运信息亭的选址工作。各区县旅游咨询服务中心作为信息亭的管理骨干，要及时启动管理人员配备和培训服务志愿者的工作，以实现在奥运期间为奥运来宾提供实时面对面的赛时信息服务和旅游信息服务。

　　四、不断提高服务质量，以一流的水平服务奥运嘉宾

　　全市旅游行业各企业要认真落实国家和北京市的各项服务标准和服务规范，进一步提高服务质量，以最优服务迎接奥运嘉宾。要认真对待和处理好各类投诉，在服务质量上不得出现报纸媒体报道的重大投诉事件，不得出现对同一问题的反复投诉事件。

　　（一）要进一步提高饭店业的服务质量。饭店业在提高服务质量方面要实现以下承诺：

　　1、在前厅服务中，要提供24小时接待、问询、结算等服务，正常情况下宾客走到前台，在30秒内要热情打招呼。为每位宾客办理入住和离店手续时间不超过5分钟，接待30人以内团体，入住和离店手续时间不超过20分钟，每增加10人再增加5分钟接待时间。在正常情况下，宾客办完入住手续10分钟内将行李送到客房，宾客提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂，团队行李在送达饭店并注明房号后，最长不超过30分钟。

　　2、在电话总机服务中，三星级以上饭店应设有总机，由接线员直接接听电话。二星级以下饭店和社会旅馆有条件的应设总机，没条件的应设兼职人员负责接听电话。在正常情况下，总机接线员将在铃响10秒钟内接听。接听电话时要礼貌友好，问候宾客并报出饭店名称，如接转宾客不在客房内，等候时间超过30秒时，接线（服务）员要询问致电宾客是否留言转告。

　　3、在客房服务中，客房内提供的棉织品要符合质量标准，保持客用毛巾的颜色和柔软度。委托专业洗涤厂负责清洗的，在清洗、漂白、消毒、软化、烘干各个程序要规范操作，严把质量关，达到棉织品洁白柔软，达不到客用标准时，应当及时更换，要减少客房一次性用品摆放。客房内设备设施出现故障，维修人员在宾客报修10分钟内要到达客房并进行处理。奥运签约饭店和残奥运签约饭店在5月底前，要按要求完成无障碍客房改造工作；五星级饭店要提供16套以上的电视频道，电视频道包括中央电视台、北京电视台和不低于6套国外主要电视频道，三星级以下饭店和社会旅馆提供不低于16套电视频道。

　　4、在餐厅服务中，要依照《中文菜单英文译法》，各星级饭店、住宿达标单位和星级餐馆的餐厅，应提供中英文两种文字以上的菜单，明码标价。签约饭店中没有西餐的企业，要在全市开展西餐厨师培训基础上，积极开展本企业的西餐厨师培训工作，配置必要的西餐厨具，为奥运来宾提供良好的西餐服务。

　　5、在节能减排工作中，各单位要加大中水使用量，完成实现采用高效节能新光源，认真实行生活垃圾分类处理。饭店要完成无烟客房和营业区域内的无烟区的设置工作。奥运会前，奥运官方接待饭店要全部完成绿色饭店评定工作。

　　6、大力提高社会旅馆服务质量。目前，我市的社会旅馆总数达到4978家，其中服务质量达标单位达到707家。社会旅馆是我市住宿业的重要组成部分，奥运会期间将成为观众住宿的主要接待单位。社会旅馆要紧抓奥运机遇，按照《住宿业服务质量标准与评定》的要求，抽调外语人才加强前台服务接待工作。办理客人登记手续要做到一客一登记，并在规定时间内上报。前台应提供无障碍刷卡服务；旅馆客房要干净、整洁、卫生，床单和毛巾做到一客一换。餐饮工作要严把食品原材料的进货关，做到专人采购，坚持索证、验证制度，餐具、饮具必须达到消毒标准。食品加工制作要严格程序，专人把关，禁止滥用添加剂，严防食物中毒事件发生。要建立安全管理制度，有专人负责安全管理工作，定期检查消防安全设备，配备专人负责安全监控工作，安全监控设备的录像资料应保存30天。

　　7、加强对住宿业服务质量的监督和检查。在6月底之前，市旅游局将抽调星级饭店内审员组成服务质量检查组，对三星级以上饭店开展查检，同时聘请旅游行风监督员和社会人士对饭店服务质量进行明察暗访，并将检查情况在旅游信息网上予以公布。各区县旅游要组织公安、卫生等部门对辖区内的一、二星级饭店，特别是社会旅馆进行服务和安全等方面的检查，每月公布检查情况，督促提高服务质量和管理水平。

　　8、加快奥运人家的工作步伐，使之成为体现人文奥运精神，增加与海外奥运观众友好交流的平台。关于奥运人家，今天下午将召开新闻发布会正式启动。目前，市旅游局与有关部门已经制定了标准，有奥运人家接待任务的各个区县，要在4月底之间结束1000家奥运人家的报名工作，并开始进行评估和安全卫生等方面的检查改进工作。8月份正式启动，开始接待团队旅游者。

　　（二）要进一步提高旅行社的服务质量。旅行社在提高服务质量方面实施以下承诺：

　　1、各旅行社要根据奥运期间客人的需求，积极提供既体现北京古都风貌，又展示新北京新奥运的旅游产品和线路，努力打造我市的旅游精品。

　　2、奥运旅游接待服务要符合行业标准，着装整洁、语言规范、服务到位。要选择清洁卫生的餐饮场所、环保安全的客运车辆、质量可靠的购物商店、干净舒适的住宿酒店，高质量完成接待服务。导游员要严格遵守旅游合同约定的行程和接待规范，杜绝因私自更改合同约定的内容，导致的旅游投诉事件发生。

　　3、各旅行社要选派政治素质高、业务水平好的导游员进行奥运期间旅游团队的接待工作。要加强对导游员政治素养、业务水平、奥运知识及应对突发事件应急能力等方面的培训，特别要加强对外语导游员语言沟通能力的培训。

　　4、旅行社要加大产品宣传力度，精心安排赴外地旅游线路，打造精品，选择服务质量和企业信誉、接待能力好的地接社做好接待服务工作，积极引导和组织北京市民外出旅游活动。

　　5、旅行社在游客出行前做好行前教育工作，引导游客文明出游。旅行社应建立服务质量监督、跟踪体系，对旅游接待工作全程跟踪服务。

　　（三）要进一步提高景区的服务质量。景区在提高服务质量方面实施以下承诺：

　　1、编辑北京市4A级和5A级旅游景区多语种导游指南，使入境旅游者能够通过4种语言了解全市4A级和5A级旅游景区。

　　2、完善等级旅游景区各类标识牌的外文规范工作，使景区达到标识牌种类齐全，内容丰富，外文翻译准确，设置规范合理。

　　3、改造完善景区导览系统，消除传统扩音器噪音，推广无噪音电子讲解器，实现团队导游讲解无噪音。

　　4、实现奥运会场周边主要旅游等级景区的无障碍游览，设施建设和改造工作要在6月底前完成。

　　5、在奥组委指定的16家重点旅游景区实现银行卡无障碍刷卡，实现在上述景区无障碍受理人民币卡和外币卡消费刷卡。

　　6、开展景区内部环境秩序整顿工作，整顿景区内旅游餐饮点和购物点，按照景区最高流量制定购票点和游览道路的疏散疏导措施。在危险地段要增加设置警示牌。

　　7、实施乡村旅游精品工程，打造特色乡村旅游精品。5月底之前完成编辑印制《京郊旅游手册》工作，并发放到社区居民家中，为奥运期间北京市民赴京郊旅游提供更大的选择，更多的方便。

　　五、深入开展旅游行业平安奥运行动

　　（一）旅游企业要保证不发生爆炸、火灾、抢劫、重大盗窃等刑事犯罪案件，特别是重大人身伤亡和群死群伤事件。全市各旅游企业，特别是奥运签约饭店，按照市政府的统一部署，在6月底前完成隐患整改。

　　（二）按照市委“平安奥运行动”工作部署，督促对口区县做好奥运期间的安全防范工作，认真开展督查工作。

　　（三）与市公安局联合举办全市奥运签约饭店安全工作的专项培训，认真贯彻落实《北京市星级饭店安全生产规定》，配合市公安局、工商局开展文化娱乐场所整顿治理行动。

　　（四）会同有关部门组织全市性的饭店消防、景区游乐设施和水上项目等应急救援演习。

　　（五）开展全市旅游行业“安全生产月”活动，开展安全生产竞赛和隐患治理工作。

　　（六）与市公安局联合开展全市等级旅游景区奥运安全专项培训。认真宣传贯彻落实《北京市旅游景区安全管理规范（试行）》。

　　（七）继续宣传贯彻落实《北京市旅行社安全管理规范（试行）》，举办旅行社突发事件应急救援演练，提高旅行社突发事件处置能力。

　　（八）开展全市旅游行业奥运百日安全竞赛活动。在奥运会（残奥会）举办期间（2008年7月1日至10月10日），开展全市旅游行业奥运百日安全竞赛活动。

　　六、深入开展职工培训和技能练兵活动，进一步提高旅游行业职工的素质和能力

　　要不断巩固奥运培训工作的成果，继续深入开展奥运知识、文明礼仪、外语的培训工作，在企业中广泛开展岗位练兵和技能竞赛活动，不断提高旅游行业职工的素质和能力；要深入广泛地开展“迎奥运、讲文明、树新风–我参与、我奉献、我快乐”活动和志愿服务活动，大力开展奥运知识普及和奥运精神教育活动，使旅游行业广大职工在规范化服务的基础上，广泛开展细微服务和个性化服务，充分体现人文奥运的理念。全市旅馆业在已进行的旅馆负责人培训基础上，要加快完成企业职工的奥运培训工作。各区县旅游局要对此工作进行督促检查。签约饭店要继续开展西餐厨师的培训工作，同时要在全市各企业中普遍开展奥运卫生急救常识和残疾人服务常识的培训教育工作，为成功举办奥运会和残奥会提供更全面更有效的服务。

　　同志们，做好奥运旅游服务保障工作，责任重大、使命光荣。我们一定倾注更多的心血，投入更大的力量，精益求精，扎实工作，以优异的成绩为奥运添彩，为办一届有特色、高水平奥运会做出新的贡献。