1998年以来,湖北省武汉市百步亭社区把群众需求、追求、诉求作为推进社区建设、管理、服务的主线,共受理居民各类诉求11万件次,在不让政府出钱、操心的情况下,全部解决在社区内部,无一起集体上访,无一起越级上访,无一个上访老户。
一个中心:“敞开一家门,能办万家事”
百步亭社区专门成立信访服务中心,开通便民服务电话,制定规范的工作制度。社区党委书记为信息服务中心第一责任人,各单位、各组织负责人为信访工作直接责任人;信访服务中心,是社区的政务中心、调度中心,联结千家万户;所有社区工作者和9000多名社区志愿者都是信访工作人员,实行开门办公、24小时值班、首问负责和服务零投诉制度。信访服务中心工作规范精细,富有人情味,社区居民称之为身边的“110”,有求必应,随叫随到。
三大网络:“人人都在组织中,人人都在服务中”
一是健全党组织网络。将社区4300多名党员组织起来,成立6个党支部、211个党小组,要求做到社区居民有突发事件必到,有不满情绪必到,有大的家庭纠纷必到;对社区困难家庭必访,对住院病人必访,对下岗失业人员必访,对孤寡老人必访,对刑释解教人员必访。
二是前移政务服务网络。派出所、法庭、城管、工商、交通、社保、计生等政府职能部门进驻社区后,实行“一个窗口”对外、“一站式”服务,工作绩效由居民评议打分。同时,组织社区工作者“进千家门,知千家事,解千家难,暖千家心”,做到经常上门坐一坐,大事小情问一问,碰到纠纷劝一劝,遇到难处帮一帮,让居民时刻感受到社区的关爱和温暖。
三是完善居民自治网络。建立居委会——主管楼栋长——楼栋居民自治网络,组建“关爱小组”、“温馨姐妹”、“邻里情门栋”等一大批亲情志愿组织,社区9000多人参加了志愿者队伍,实现了“事有人管、难有人帮、苦有人问”。
四项机制:“工作做到位,信访不越位”
一是诉求表达机制通畅顺达。在管理层面,社区管理委员会由社区居民自治组织、业主委员会代表、百步亭集团、物业管理委员会和进驻社区的政府部门代表等组成,居民利益有“代言人”;在服务层面,建立了居民评议和服务零投诉制度,居民对政府服务和社区工作好坏有“表决权”;在自治层面,本着“身边人办身边事”的原则,人人参与,民主议事,共建共享,居民有充分的“发言权”。
二是利益协调机制规范民主。社区居委会定期召开居民恳谈会,按照居民提出问题——恳谈会讨论——参事会制订条例——公告社区吸收意见——社区专家审定条例——居民代表大会表决等六个步骤,保证居民参与民主管理、民主议事、民主决策,涉及居民切身利益的生活卫生、宠物管理、车辆停放、环保噪音等棘手难题迎刃而解。
三是权益维护机制保障到位。针对政策型诉求,建立信访代理制度,由社区工作者代表居民到有关单位和部门咨询、落实相关政策。针对困难型诉求,构筑“社区援助”、“居民互助”两道保障线,为困难群众提供救助。针对发展型诉求,投资4亿多元用于公益设施建设,建立社区教育、文娱休闲、医疗保健、信息服务等系统。针对参与型诉求,引导开展健康向上的社区活动和各种形式的志愿活动,保障了人人有追求、人人有事做。
四是应急处置机制灵敏快捷。动员每户居民出1人参加社区义务应急队,每个单元推选志愿应急员,轮流参与社区应急工作。社区成立了一支600多名应急工作义务监督员、401个门栋信息员组成的社区应急志愿者队伍,形成了信息灵敏、反应迅速的应急组织网络体系。