评论：东航如何找回失去的公信

　　东航如何找回失去的公信

　　因为害怕遭遇飞行员的 “劫持”,害怕飞行员情绪影响飞行安全,对说谎的东航失去信任,许多地方乘客已开始给东航颜色看,买票时点名不坐该公司的航班,网上联名抵制东航——不见棺材不掉泪,乘客“用脚投票”的市场压力下,东航终于感到了事态的严重性,开始展开积极的危机公关,又是发表《告全体员工书》,又是雨中宣誓,最新的消息是成立了一个网络舆情监督小组,24小时轮流值班监督控制网上负面消息,主动与媒体沟通协调,尽量缩小影响范围。

　　媒体报道是大众知悉公共事件最主要的信息源,它影响和塑造着公众对事件的事实和价值判断,所以积极与媒体保持沟通协调是危机公关最主要的途径,东航的“网络舆情监督”显然也意在于此。但我以为,在目前情况下,无论雨中宣誓也罢,坦诚与媒体沟通也罢,这些积极的言说姿态对重建东航公信已很难起到作用,因为说过谎话的东航已经失去了公众的信任,一个撒过弥天大谎的人已经失去了让别人相信自己的道德资格:你已经失去了公信力,不管你说什么,对天发誓还是对媒体发言,公众都会带着本能的抵触情绪认为这很可能又是在说谎。比如针对部分媒体报道中涉及的飞行记录数据不全 “疑似集体毁灭证据”的说法,东航一再声称“绝未毁灭飞行数据”,可已经没有人相信东航的发言。

　　显而易见的是一次纠缠着许多矛盾的罢飞事件,可东航先是把全国人民当白痴,在众目睽睽下撒下“天气原因”的大谎,然后在舆论强烈质疑下迟迟7天后才半遮半掩、语焉不详、欲说还休、闪烁其词地承认确有明显的“人为因素”,但仍毅然决然地坚持用“风切变、低空扰流、边缘天气”等行话和术语糊弄舆论,并一再为自己的说谎寻找各种借口——一直回避澄清事实,始终拒绝说出真相,一再失去亡羊补牢,修复形象的机会。很显然,东航将为这种撒谎行为支付沉重的道德代价,如今舆论和公众已经对这家公司失去信任。

　　在这种失去公信的情况下,东航如果真想挽回公众对自己的信心的话,积极的言说姿态已经没有用了,说什么人们都不会相信了——关键要看做什么,要以实际行动向公众表明自身重建信任的决心和诚意。少说多做,做自己的事,让别人去说。

　　东航做什么可以弥补自身的形象呢?我想起码有以下几点:首先,积极地配合主管部门对返航事件的调查,彻底公布真相,不要再含糊地拿“人为因素”当遮羞布;然后,严惩拿乘客利益当“人质”的飞行员,对负有领导责任的管理者进行问责,应主动吁请司法机关介入,因为如此返航已涉嫌刑事犯罪;再就是,积极与乘客沟通和回应消协,对返航事件中利益受损的乘客进行自我惩罚性赔偿;还有,主动与主管部门协调,出台有公信力的延误信息披露机制等等,以制度重建流失的公信资源。可从现实看,东航在这些具体行动上鲜有作为:尚未有东航高管引咎辞职,只是不痛不痒地撤了两个分公司高管的职;500元的最高延误赔偿标准也显得很没有诚意,回避支付客票价格一倍的惩罚性违约金;在事件调查上也远远落后于媒体的调查和曝光,公众对真相的了解绝大多数都是通过媒体调查获得,很少听到调查组发布的信息——这些迟缓、怠慢、应付性的作为,很难让公众感觉到东航的诚意。

　　当然了,为消除负面影响,东航也有必要通过发言让公众知道更多的信息——但不是自己说,而是让利益无涉的独立调查者说。

　　(作者曹林,系新锐青年评论作者,现为《中国青年报》青年话题编辑、评论员)