消费者的任何要求都是可以商量的

　　“密云71家宾馆饭店响应消协倡议，将结账时间由中午12时延至下午2时，此举为破除业内行规迈出一步。”6月15日，市消协宣布这个消息之后，6月21日，中国旅游饭店业协会称其中6家饭店并未响应，力挺12点退房。消费者协会和旅游饭店协会，两个协会之间的口水战不断升级。

　　近年来，国内针对宾馆饭店业“中午12点结账”行规的质疑之声不绝于耳。在今年3月15日消费者权益保护日，消费者协会提出要挑战“餐厅对自带酒水收服务费”和“宾馆12点结账收费”这两个行规。最近，北京市消协曾建议相关行业协会可否让客人的入住和退房时间更灵活些，或实行“点对点”式的办理。

　　针对北京市消协呼吁宾馆饭店将退房时间延长两个小时，中国旅游饭店业协会近日作出回应，称饭店14时退房不可普遍实行。中国旅游饭店业协会副会长、北京旅游行业协会饭店分会会长徐锦祉认为，国际惯例不只是简单的大家都用的，而是经过好多年的实际运行之后才形成的。“并不是说酒店需要靠这半天的钱获取利润。这只是为了有一个规则和规范，让我们的客人知道几点应该退房、几点可以入住。否则试想一下，几点钟打扫房间呢？当你接待下一个客人的时候，你应该告诉他几点钟能入住。”

　　据北京派雷斯酒店管理有限公司总经理、北京旅游行业协会饭店分会副会长张志军介绍：“自从有了国际饭店协会之后，从1920年开始就在讨论客人应当什么时候开始入住、应该什么时候退房，直到1954年才有了现在的规定，即：客人12点退房，12点之后退房加收半天房费，18点退房加收一天房费。因为12点作为一个折中的时间，对于入住客人及退房客人都是相对比较公平的，如果将退房时间改到14点，会影响下一位客人的入住。”

　　张志军认为，目前国际上的酒店都是按照这种方式进行结账，中国作为一个出入境大国，应该与国际接轨。饭店作为一个经营单位，普遍的计量单位是“间夜”，而不是小时。“作为经营单位，每个饭店有权利根据实际情况来规定自己的收费标准及经营方式。”

　　虽然旅游饭店协会负责人一再表示“14点退房不可普遍实行”，但同时也都承认“12点退房”并不是“铁律”。徐锦祉和张志军分别表示，作为服务性行业，对消费者的任何要求都是可以商量的。

　　张志军说：“因为客人是饭店的衣食父母，只要能够满足客人需求，同时又不过多地伤害饭店的合法利益，一般的饭店都是答应的。但饭店的规定是很灵活的，因为每个饭店都有自己的情况，要考虑客房紧张和不紧张等等。”

　　张志军认为，是否应该允许客人自带酒水进餐厅的问题，以及饭店客房12时结账收费到底合理与不合理的问题，迄今提出疑问的只有境内客人。“20年来，我国所接待的20多亿入境客人（包括港、澳、台同胞）没有一个就此提出疑问的。”他说。

　　徐锦祉认为，作为消费者，应该多了解行业，并且清楚自己拥有的合法权益，在有些情况下，可以跟酒店协商退房的时间，即使已经退房了，也可以将自己的行李寄存在酒店，做到“明明白白”消费。而作为经营者，也要“有章可循”，才能不断提升服务质量。

　　新闻背景

　　12时退房惯例源于欧洲

　　中午12时退房的国际惯例，最初源于欧洲。欧洲人力资源成本昂贵，酒店一般都外聘清洁工，并在统一的时间里清扫房间。过时单独请人清扫的成本很高。后来，这个规定也被北美、亚洲等地饭店行业广泛采用。不过，对这个行规一直存在争议。

　　6月19日，北京市宣武区人民法院开庭审理了王聪诉北京广安门铁路宾馆12时结账案。王聪是辽宁省沈阳人。今年3月17日下午4时，他入住广安门铁路宾馆。次日下午2时，他退房，结果被要求多支付半日房费74元。宾馆的理由是，他没有按规定在中午12时之前退房。