商务礼仪正在培训 新兴行业前景广阔

　　商务礼仪 正在培训

　　在被称为“礼仪之邦”的中国，商人们发现中国的那一套礼仪现在不管用了，眼下，他们正忙着花钱修“礼尚往来”这门课。

　　文｜CBN记者 蒋洁

　　黑皮鞋不能配白袜这个基本常识你们大概都不会搞错了，那么短袖衬衫能不能配领带呢？”培训师杨路带着一丝狡黠的微笑抛出问题，现场的安静一下子被热烈的讨论打破了。

　　30多个学员分成不同的小组，不管同组有多少个意见，两三分钟之后只能向老师反馈一个代表性意见。当然，在个别学员的试探追问下，老师也会给点小提?示。

　　这是在雅致人生管理顾问有限公司6月28日举办的周末商务礼仪培训公开课上。除了授课方式，让学员们印象深刻的还有收费—每人2000元，为时6小时，含午餐。“商务礼仪对我的工作太重要了，两年前我在北大读MBA时曾经接触过这门课，但学院派老师的授课方式让我觉得还不够务实。”一名专程从广东赶来的学员说。

　　10年前，中国人更多地还是把培训师跟体育教练联系起来。1990年代中期，各跨国公司先后进入中国，也把企业培训或管理商务培训这类概念带了进来。“这属于引进先进管理经验的一部分。”西门子管理学院院长韩青说。1997年，西门子就成立了专门针对中国员工的内部培训机构—西门子管理学院。

　　作为一个从零开始的新兴行当，中国本土的培训师队伍多是半路出家。“他们先做别的行业，然后通过自己工作经历的积累，再加上爱好，慢慢就成长为一个培训师。”韩青说。

　　钱其琨是较早进入这个领域的中国人之一。1997年，他创办了未来之舟培训公司，从事专业礼仪培训和研究。此前在《人民日报》子报《市场报》从事编辑工作的他注意到，礼仪作为“现代竞争的附加值”，可以“内强个人素质，外塑公司形象”。

　　虽然认定市场前景光明，但是市场表现得太过慢热，这让钱其琨苦熬了4年的时间。“2001年以前，市场需求太少了，”钱其琨说，“最初我做了两到三年煎熬期的准备，但没想到市场热起来要这么久。”

　　通过媒体合作和网上撰文的途径，钱其琨在前期做了大量的市场教育和宣传工作，至今他仍保存着当时发表的上千篇关于礼仪知识普及的文章。“其实，更多的时候，我们的角色不仅仅是传道解惑的咨询师，而是在担任救火队员，很多时候客户找上门来都是因为遇到了麻烦。”钱其琨说。2006年，他接到一个从非洲打来的电话，对方是一家被派往西非的中国工程队负责人，这个刚到驻地不到两周的工程队就因为饮食和行为习惯问题与当地居民发生了矛盾，但是直到接到法院的传讯，他也没弄明白矛盾的起因。

　　除了商务人士，需要补课的还有急着招商引资的地方政府官员。2000年，中国的一个地方政府代表团受邀前往位于美国加州硅谷的Palo Alto市惠普总部参观访问，其间也将就一个政府采购方案进行谈判。当出现在谈判桌上的时候，他们清一色地穿夹克，打领带。惠普主管销售的高级副总裁心里当时就咯噔了一下：“他们如此不重视，难道这次采购计划有变？”

　　会后，他把此次带队的中国区政府客户销售经理杨路悄悄叫到一旁询问了半天，才弄明白原来这是中国政府官员的“制服”—在当时政府工作人员的认知里，夹克没有西装那么死板，看上去还比较正式—但没想到在美国商人的眼里被视为太过随便。

　　杨路自己曾在惠普商学院担任过5年内训师。2002年，杨路离开惠普，注册成立了雅致人生管理顾问有限公司，专注于国际商务素质礼仪的培训和传播。

　　原北京礼仪学院副院长何秉尧教授称，礼仪培训可以称之为一个行业，2002年是起点。他的依据是，2001年底中国正式加入WTO之后，国际交往日趋频繁，商务和外事礼仪越来越成为语言之外的沟通前提。

　　杨路称自己受外企内训模式的影响很深。雅致人生的网站上介绍自己是外企经理人创办的、以外企背景老师为专职讲师队伍的企业。培训课间，雅致人生在门厅处为学员准备了各色的小糕点、水果和饮料，仿若外企的茶水间；课堂上则使用种种外企培训里惯用的“小伎俩”，比如用积分卡鼓励学员积极参与互动，课后可以兑换小礼品。

　　杨路的外企履历使她成了业内的“金字招牌”，培训生意也进行得很顺。与之相比，华夏礼仪培训中心的“80后”总经理陈志峰则拿下每一单生意都要经历一番较量—跟传统观念里对年龄与资历的歧视的较量。“我要赢得的不单是一桩生意，还有客户的信任。”他说。

　　华夏礼仪曾经拿到过房地产公司中新集团十城市楼盘的员工培训项目。3月底的招标会上，陈志峰和带来的3个年轻人面对对方年过半百的公司高层气势上明显处于下风。半小时的策划陈述中，没人认真倾听 >>这个20多岁的毛头小子说些什么，直到他拿出一份100多页的策划方案书。

　　除了直接参与竞标，通过中间商搭建渠道做生意的模式在商务礼仪培训机构也比较普遍。“在惠普的经验告诉我，合作伙伴会给你打通渠道，给你生意。”杨路说，目前雅致人生拥有多家战略合作伙伴，其中包括西门子、摩托罗拉等外企商学院、高等教育机构的商学院和一些同行。

　　“虽然是同行，有一定的竞争关系，但有时候我们也是他们的客户。”陈志峰表示。华夏礼仪一直与雅致人生保持着合作关系。

　　这种合作很大程度上是基于作为行业最核心资源的培训师。中国人民大学国际关系学院金正昆教授和杨路被业内认为是顶级的培训师，前者是学院派的代表，后者则因其丰富的外企培训资历而被视为外企派。他们都被视为行业内共享的资源。

　　“我们在给客户做培训方案时，有时客户点名要某个大牌出场，我们也会帮忙联系，成为他们的中间商，”陈志峰介绍说，“他们对中间商会有一个折扣价，比如对外如果报价2.8万元的话，给我们的价格大约是1.8万?元。”

　　跟语言类培训机构不同的是，商务礼仪类培训机构的推广主要靠口碑。除了有一两名专门联系管理中间商的培训师助手，雅致人生并没有专设的销售部门。“口碑和推荐在我们这个行业里比销售人员管用多了，”杨路说，“我们现在几乎不投入任何形式的广告营销宣传。”

　　当然，这也决定了客户在选择培训机构的时候不认机构，只认人。虽然已经有了8位核心培训师，杨路的公司还是经常会遇到死盯着她本人不放的企业。在此情形下，杨路发展了一套复制型授课方式，要求旗下的培训师“80%复制我的课堂内容，20%允许你自己发?挥”。

　　针对客户的偏好，像华夏礼仪和雅致人生等机构都以美女讲师为特色。“在我们已签约的兼职和全职的600位培训师中，男性老师占比不到10%，”陈志峰说，“这也没办法，仪表仪容本来就是礼仪里的应有之?义。”

　　钱其琨旗下的未来之舟则干脆做起了图书和音像出版的生意。从2003年编著第一本《礼仪手册》开始，未来之舟与中国经济出版社、海洋出版社合作出版了《商务礼仪》、《服务礼仪》、《公务员礼仪手册》等一系列行业礼仪丛书共12种。“很多内容是我们之前在各个媒体上发表的文章。” 钱其琨说。

　　在北京西单图书大厦和王府井新华书店的文化类专区里，礼仪类的图书已经独立占据了一个小专柜。这跟2004年北京市政府发起的奥运文明礼仪推广活动有关。“虽然礼仪图书市场比较火，但是我们出书并不赚钱，投入与收益只是基本持平而已。”钱其琨说。其目的更多的是借助图书发行提升品牌认知度。

　　似乎也是受奥运带动的全社会文明礼仪热的影响，商业企业近年开始注重企业全员素质的提升。“最早企业里面接触到商务礼仪培训的全是一把手，然后到中层管理层，再到现在基层员工的全面覆盖。”钱其琨说。

　　杨路也有同感，从给中国工商银行的行长特训班授课，到现在大规模地给员工授课，市场需求的变化直接反应在培训项目的变化上，现在雅致人生接到的培训项目中60%到70% 是员工素质提升培训。

　　“企业也变得越来越精明了，要求培训必须要与企业具体业务挂钩。” 国资委研究中心企业部研究所所长刘海全说。据他介绍，国资委下属的150家央企都已经接受了至少一次以上的商务礼仪培训，很多企业在经过初步的商务礼仪和素质提升的培训后，都提出需要更有针对性的培训内容。

　　“对象化”和“个性化”的理念也被众多商务礼仪培训机构奉为标准服务理念。“比如，在中新集团项目中，对方招标时设定了‘营销礼仪’的培训主题，我们又到他们楼盘地实地考察，跟踪他们的员工的工作流程，灵活地添加了很多搭配课程，如售楼员的职业素质、售楼谈判技巧、客户心理行为分析、地产行业动态知识介绍等等。”陈志峰说。

　　几年的发展之后，商业培训市场已经小有规模。以签约老师数量、市场占有率以及授课的反馈影响等行业评判依据来看，目前活跃在北京培训市场上有一定影响力的商务礼仪培训机构大概有七八家，行业平均利润率可达40%到50%。据韩青判断，市场需求高速膨胀和市场给予这个职业的价值还将使得很多优秀人才在短期内加入这个行业。

　　一贯自成体系的外企内训部门，如今也开始越来越多地引入外部培训资源。虽然拥有相当规模的专职讲师队伍，西门子管理学院仍与外部的培训机构组织保持着广泛的合作。“我们的内训师做的是有关西门子价值、文化和与西门子内部职业发展密切相关的核心课程，”韩青说，“外部资源则主要指市场上的品牌课程、有一定重复量的非核心课程以及邀请著名的专家学者来公司授课。”

　　在雅致人生的公开课上，北京嘉里中心饭店培训部经理潘彤也坐在最后一排试听这堂在圈内颇有名气的品牌课，不仅做了笔记，还打算买张光盘回去研究。

　　“我们香格里拉集团对外部培训机构有严格的筛选和甄别流程。”她说。作为北京奥运会指定接待酒店，他们的员工已经经过了好几轮培训。“我们的行业服务水平已经训练到无可挑剔了，现在是迎接奥运的最后冲刺阶段，需要在高端的商务礼仪素质上有一个提升，只要课程本身的含金量高，我们不会太在乎费用。”

　　“一切才刚刚开始。”陈志峰说。这位“80后”创业者看着自己每年以近200%的速度发展的培训事业，觉得这个新兴的行业同自己这一代人一样充满希望。